客服接待流程

客服接待流程

1、欢迎语：店铺名（品牌名）、客服呢称、表情

2、明确客户需求：解答疑问、推荐款式

3、活动告知：推荐客户参加店铺活动，通过活动引导非强意愿客服购买

4、关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5、下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访

6、确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款

7、推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博、收藏店铺等，告知好处

8、告别语：请求客户收货后给店铺好评，并告知售后问题出口

9、整理客户信息进行记录：对服务过和中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

客户情景应答表

客户情景客服回应

询问客户需求后无应答5分钟后再次询问客户需求

觉得价格太贵未下单推送店铺活动信息、优惠券、包邮、多件优惠等优惠政策

活动告知后未下单15分钟后询问客户是否对活动不够清晰

下单后未付款15分钟后跟进催单

缺货未下单记录客户详细信息，以备后续跟进，并致谢

商品存在疑惑不下单以专家心态为客户解答（基于知识库）

犹豫不决，表示再考虑记录客户信息，30分钟后跟进，如有法动告知活动期限，督促下

单

1、适当的时候可以通过发货时间来激励客户付款

2、客人如在纠结运费、价格、帐户余额不够等因素，可用其他灵活性的方式让客人下单，

如替换快递，给予VIP的同等待遇，千万不可直接任何价格让步。

3、当客户对于优惠有需求的时候，一般的做法是通过激励客户提高客单价，然后给予客户

优惠的方式来处理。

对新客户催付款方式：

亲爱的***，非常感谢您选择本店宝贝，期望您在本店的初次体验能够满意，如果支付过程

遇到困难，请随时联系我们协助解决。

老客户催付款方式：

尊贵的会员**, 非常感谢您再次选择本店宝贝，作为本店铺VIP会员，我们将在您付款后为

您优先发货哦。

4、通过手机旺旺等催付没有取得回应的请况下，可通过电话最终确认，为避免适得其反，所以在电话交流用语上，需要包含如下元素：（1）诚恳致谢（2）确认订单是否需要取消（3）征询服务过程改进意见

选择物流时需考虑以下四个因素：

（1）快递是否可送达

（2）快递价格

（3）送达速度

（4）平均包裹

4、预期发货，提前向客户说明发货的最长延时时间，减少客户对发货的疑虑，当客户正在考虑这个问题时，提前给出答案。

案例：

亲，非常感谢您对**品牌的支持。双十一大促期间由于发货量较大，本店最晚将在3天内将所有包裹发出，请耐心等待。多谢您的支持（***品牌）