如何提升服务意识(1)
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一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
结束语
提升服务意识 实现自身价值
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:2 5:4700: 25:4700 :2511/ 18/2020 12:25:47 AM
2020 12:25:47 AM00:25:472020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 12:25 AM11/18/2020 12:25 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
人类行为的动机只有两个
追求快乐 逃避痛苦
总裁在今年7月6日的总裁办公会上教导我们： 我们在座的主管：自己所管辖的事和人，我
们部门的需求是什么？可能针对单个部门的价值意 义不大，我们这个部门是因为整个集团的需求，比 较优化的需求推动我们内在的工作，这样对我们的 工作就有很多的启发和改善的意义。
把公司的事业 当成自己的
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 12时25 分47秒 00:25:4 720.11. 18
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 12时25 分20.1 1.1800: 25Nove mber 18, 2020
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
乐于付出，以 树立“顾客永远 他人利益为重 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
3、服务的重要性
1、没有wenku.baidu.com
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 800:25: 4700:2 5Nov-2 018-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:25:4 700:25: 4700:2 5Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1800:2 5:4700: 25:47N ovembe r 18, 2020
把工作当事业
做自己事业的 经纪人
如何提 升服务
意识
今天工作不努力 明天努力找工作
原地不动 就是退步
强烈的危机感
三、始终以客户为中心
案例：格力集团董明珠的故事
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
人渣
对社会贡 献大，自 己得到的 回报却很 少
人物
人手
能进行一些 简单的、基 本的、替代 性很强的工 作，能开始 创造价值
人才
拥有一技之 长，为社会 创造价值， 并按价值得 到相应的回 报
自我价值的认识
（犹太人、砍树）
说明什么？
每一个工作都有其价值
你的个人价值？
找不到工作的价值 就是找不到自我的价值
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 12时25 分47秒 00:25:4 718 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 12时25 分47秒 上午12 时25分 00:25:4 720.11. 18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
在职干部培训系列课程
课程内容
➢ 何为服务、服务意识？ ➢ 客户对我们的重要性？ ➢ 工作与做工的区别？ ➢ 提升自己的服务意识
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工 作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
1、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利
益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
二、什么是客户？
1 接受我们服务或商品的人 2 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
只索取， 不给予， 不能创造 价值
结束语
提升服务意识 实现自身价值
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:2 5:4700: 25:4700 :2511/ 18/2020 12:25:47 AM
2020 12:25:47 AM00:25:472020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 12:25 AM11/18/2020 12:25 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
人类行为的动机只有两个
追求快乐 逃避痛苦
总裁在今年7月6日的总裁办公会上教导我们： 我们在座的主管：自己所管辖的事和人，我
们部门的需求是什么？可能针对单个部门的价值意 义不大，我们这个部门是因为整个集团的需求，比 较优化的需求推动我们内在的工作，这样对我们的 工作就有很多的启发和改善的意义。
把公司的事业 当成自己的
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 12时25 分47秒 00:25:4 720.11. 18
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 12时25 分20.1 1.1800: 25Nove mber 18, 2020
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
乐于付出，以 树立“顾客永远 他人利益为重 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
3、服务的重要性
1、没有wenku.baidu.com
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 800:25: 4700:2 5Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:25:4 700:25: 4700:2 5Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1800:2 5:4700: 25:47N ovembe r 18, 2020
把工作当事业
做自己事业的 经纪人
如何提 升服务
意识
今天工作不努力 明天努力找工作
原地不动 就是退步
强烈的危机感
三、始终以客户为中心
案例：格力集团董明珠的故事
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
人渣
对社会贡 献大，自 己得到的 回报却很 少
人物
人手
能进行一些 简单的、基 本的、替代 性很强的工 作，能开始 创造价值
人才
拥有一技之 长，为社会 创造价值， 并按价值得 到相应的回 报
自我价值的认识
（犹太人、砍树）
说明什么？
每一个工作都有其价值
你的个人价值？
找不到工作的价值 就是找不到自我的价值
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 12时25 分47秒 00:25:4 718 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 12时25 分47秒 上午12 时25分 00:25:4 720.11. 18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
在职干部培训系列课程
课程内容
➢ 何为服务、服务意识？ ➢ 客户对我们的重要性？ ➢ 工作与做工的区别？ ➢ 提升自己的服务意识
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工 作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
1、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利
益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
二、什么是客户？
1 接受我们服务或商品的人 2 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
只索取， 不给予， 不能创造 价值