客服基本话术

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要得：代表店铺与公司形象；产品专家与形象专家、；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色得某一点

（二）客服应该具备得知识

产品属性与应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

（三）客服基本技能

买家购物流程得全程操作熟悉；售后服务得知识；应急与重要事情，及时上报

（四）客服语言规范服务要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼得时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不就是很生硬得话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客得咨询、顾客需求给予准确得回应，并快速提供顾客满意得答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业得言语、专业得知识、专业得技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们就是专家并感受上帝般得舒服

5、主动推荐与关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高得客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到与顾客共鸣得话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售得信任

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目得

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好得体验并留下愉悦得回忆。

二、咨询库存，催货：

1、顾客问有货没呢？

话术：

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要得**系列****号产品目前还就是有货得哦，亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要得**系列**产品**号目前显示就是有货得，但就是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款得话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但就是重新备货了】

第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要得**系列**产品最近销售比较火爆得原因，所以亲想要得**号目前暂时缺货。但就是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急得话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其她得系列产品。如**系列就是我们最近主打得，库存很足，卖得也很好得。亲，现在急吗？

注：不急：建议买家先下订单，货到后给她发货。急：问就是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里瞧瞧其她得产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要得**系列**产品最近销售比较火爆得原因，所以亲想要得**号目前暂时缺货。亲可以瞧一下**系列得产品。**系列就是我们最近主打得，库存很足，卖得也十分得好。

2、如果货比较少，但就是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？

第一种：催。

话术：亲，这件宝贝得库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其她得买家进行购买。您瞧您就是否可以找您得朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但就是非常喜欢这个产品。

话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去与我主管申请一下就是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管与经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）

3、预售款问发货。

话术：

①亲，这款产品在**月**日前，就是进行降价预售得。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要得话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后得价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买得订单号就是多少？或您购买得淘宝账号昵称就是什么？

第二步：【进行订单查询核实就是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：

①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您得订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上得途中。给您发得就是**快递，运单号就是****您可以到快递得官网查询物流信息，实时掌握它得动态。

②【已发货，但就是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您得订单已经确认给您发货了，但就是可能就是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流

信息。但就是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您得手上。

③【未发货】

1）有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。您得货确实还没有发出去，真得十分抱歉。因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有得包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都就是完美得。所以发货得速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到得包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们得仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解，并原谅。

2）没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。您得货确实还没有发出去，真得十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但就是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒得方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您得理解及原谅。三、推荐流程:

1、了解买家得基本情况：您好，那您对您需要买得产品有什么样得要求呢？如：买给谁得？喜欢得风格？可以承受得价格范围？穿衣得风格？肤色？

2、了解店铺得情况：明确店铺货源，产品，价格得优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。

3、话术：

（1）若客户要得款式没货，推荐差不多得款式给客户或就是热销得款。

话术：

①亲，您可以瞧一下这款。跟您想要得那款就是同一个系列得，同时也就是我们这个系列最近主打得一款（同时如有相应得活动可以加上），卖得也很好，您瞧一下就是否喜欢吗？（链接）

①当然如果您不就是很喜欢这个系列得，那么您也可以瞧一下这款，这款就是我们店铺卖得最好得。它适合得人群比较广得，属于百搭型得哦，。客户得反映也就是不错得。

②在推荐得过程中最好加上一些产品得知识。当然在介绍之前需询问买家就是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢得就是哪一个呢，就是否需要我给您详细得介绍一下？（2）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您可以请您身边得亲朋好友或就是同事一起来瞧瞧，结合您得气质要求给出建议哦。

注：在推荐产品之前一定要先了解买家得需求及结合店铺实际情况，不能盲目得推荐，要体现就是从专业得角度进行推荐得。

四、关于商品信息

1、就是不就是新品？

话术：

【就是】亲，这款就是我们设计师最新设计并准备主打得**系列**产品得新品哦。（如果对于新品有相应得活动得话也可以加上。）

【否】亲，您瞧得这款就是我们设计师之前设计得经典产品，不就是新品，但就是之前购买过这个产品得买家都很喜欢。（如这款就是卖得很好则可以加上“并且卖得也十分得好”）如果您想瞧我们最近设计得产品请到我们得新品专区中+链接

2、关于商品尺寸及推荐

①、买家询问尺寸规格信息：

话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细得规格尺寸信息。您在浏览宝贝得时候可以查找一下，至于您这款得信息就是这个，您瞧一下。（+宝贝页面得规格信息截图）②、买家可能会因为就是我们推荐得尺寸信息而要求我们对推荐得产品进行负责，如果到时不喜欢不适合得话则要求退换货，将责任归到我们客服得身上。