星级酒店客房部新员工培训方案 PPT

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第七天：
1、提问昨日培训内容。 2、如何清除地毯、沙发的污渍 3、房间物品损坏及遗失的处理程序。 4、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。 5、实操清洁浴室。
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第八天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 服务员打扫房间时客人回来如何
处
理。 3、 客人借物规程。 4、 加床的程序及注意事项。 5、 加烫斗烫板的程序。 6、 客房基础英语培训。
以一对一的传教操作模式（一位培训师带一位 新员工）
根据新员工到部门报到时间的第一天开始实施 整体的新员工培训
每日一小时的理论培训；五小时的实际操练； 两小时的复习巩固。
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培训、评估阶段
1、手把手培训阶段—13天
按照培训程序培训，针对每天需培训的 内容进行一小时的手把手教，五小时的 练习，最后二小时针对今日所学内容进 行现场评估，教正。
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第五天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 “V”房清洁程序及注意事项。 3、 S/O房清洁程序及注意事项。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC房维修处理程序及注意事项。 6、 客房基础英语。 7、 实操铺床测试。
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第六天：
1、 提问昨日培训内容。 2、清洁剂的使用及注意事项。 3、吸尘机的使用及注意事项。 4、客房清洁标准。 5、清洁房间程序标准及注意事项。 6、实操清洁浴室。
为新员工提供正确的、相关的部门及工作岗位信息， 鼓励新员工的士气
让新员工了解部门所能提供给他的相关工作情况及部 门对他的期望
让新员工撑握部门工作流程及操作规范
减少新员工初进客房时的紧张情绪，使其更快适应部 门
让新员工感受到部门对他的欢迎，让新员工体会到归 属感
使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
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1、过程评估 你认为培训的准备充分么 ？
很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）
在参加培训之前您的培训需求受关注程 度怎样？ 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
您认为本次培训地点的噪音影程度如何？ 很大（ ） 大（） 一般（） 差（）
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2、人员评估 你对培训师所讲的内容理解么 很理解（ ） 理解（） 一般（） 不理解（） 培训师语言表达准确程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 培训师的语调运用技巧怎样 很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 培训师在回答学员提问方面做得如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
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培训师：部门培训导师 培训对象：新员工 培训方式：理论与实际相结合 培训评估方式：现场实际操作 培训时间：*年*月*日-*年*月*日 培训地点：客房
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培训实施方案
首先在部门内部宣传“新员工培训方案”，通 过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系 统及客房对新员工培训的重视程度
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3、成果评估 你对学员在本次培训过程中的整体评价如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 学员在参加本次培训表现的积极性如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 学员在完成培训的相关实际操练如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
学员在培训结束进行考核对本次培训内容撑握 程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
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新员工培训程序
第一天 1、 仪容仪表的要求及标准。 2、 客房服用语。 3、 接听电话的规范及要求。 4、 客房部常用联系电话号码。 5、 楼层客房的分布以及房型的介绍。
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第二天：
1、 提问昨日培训内容 2、 各种房态表示含义。 3、 楼层服务员的岗位职责。 4、 楼层服务员的服务规范。 5、 钥匙的领取使用及注意事项。 6、熟悉客房内所有物品名称。
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4、新员工实际操练评估内容及标准
铺床：3分钟内（中床）
出借物品：3分钟
更换物品：2分钟
住客房的打扫：15分钟
脏房的打扫：40分钟（标准房）
加床：10分钟
接听电话：3声内接听
投诉处理：10分钟
客房维修：5分钟内处理小问题，大问题尽
7、 实操清洁浴室。
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第九天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 房间物品摆放的标准及要求。 3、 工作车的摆放标准及要求。 4、 发现有贵重物品及现金的处理程
序。 5、 客房基础英语培训。 6、 清洁浴室测试。
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第十天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 早班的计划卫生。 3、 如何按规定填写工作表。 4、 交接班的注意事项。 5、 实操房间抹尘。
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第三天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 客人遗留物品的处理程序。 3、 DND房的处理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 铺床的方法及标准。 6、 实操铺床。（中床）
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第四天： 1、提问昨日培训内容。 2、收送客衣的程序。 3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单
的填写，酒水领取、补充。 5、退房的程序及注意事项。 6、客人要求开门的程序。 7、 实操铺床。（中床）
客房部新员工培训方案
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目录
1. 一、新员工培训目的
2. 二、新员工培训计划
3. 三、新员工培训实施方案
4. 四、新员工培训程序
5. 五、新员工培训评估
1、过程评估
2、人员评估
3、成果评估
4、新员工实际操练评估内容及标准
5、其它评估测试（现场模拟）
1. 六、撰写评估报告
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新员工培训目的
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第十一天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 早班服务员的工作流程。 3、 客房基础英语培训。 4、 示范完成整个房间。
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第十二天： 1、客房保险箱的使用 2、电视的使用与调台； 3、空调的使用； 4、房间的报修程序 5、电脑的使用。
第十三天
1、口试并实际操练前几日培训内容。 2、 英语测试。 3、 完成整个房间实操测试
2、熟练阶段—17天
针对前13天所学内容进行全面巩固及训 练，并进行整个房间整体操作评估，教 正。
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3、交叉培训阶段—第二个月（30天） 与不同的培训师搭班操作，对不够全面 及误差的地方进行现场指导，月未进行 全面评估
4、提升阶段—第三个月 针对前二月所学内容进行全面质量、效 率全面评估。
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