五星级酒店新员工培训教程演示课件
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五星级酒店员工入职培训ppt
店内的安全
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
添加标题
多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
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成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
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多次被评为旅游行业优秀企业
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成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
五星级酒店培训课件
办公区域
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
01
02
03
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
酒店新员工培训课件ppt
THANKS
客房服务
客房清洁
每日清洁客房，保持整洁卫生
客房整理
及时整理客人提出需求的房间，满足客 人需求
客房设施
熟悉客房设施使用方法，提供贴心服务
客用品更换
定期更换客用品，保证客人使用舒适
餐饮服务
01
餐厅服务
熟悉餐厅布局，为客人提供优 质用餐环境
02
菜单知识
了解菜品特色、口味及制作方 法，为客人推荐合适的菜品
酒店的发展历程中，获得了多项荣誉和奖项，成为业界 的佼佼者。
酒店文化与价值观
01
酒店秉承“顾客至上，服务 第一”的经营理念，致力于 提供优质的服务和舒适的住
宿体验。
02
酒店强调团队合作、创新进 取的企业精神，鼓励员工不
断学习和进步。
03
酒店重视企业文化建设，通 过举办各种活动和节日庆典 等形式，增强员工的归属感
在此添加您的文本16字
紧急事件处理：了解酒店可能发生的紧急事件，如火灾、 地震等，掌握紧急疏散和自救的方法。
在此添加您的文本16字
特殊客户需求处理：能够灵活应对客户的特殊需求，如无 障碍设施、宠物服务等。
在此添加您的文本16字
应对突发事件的心理素质培养：加强心理素质训练，提高 员工应对突发状况的冷静和应变能力。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户满意度与投诉处理
01
客户满意度调查
02
投诉处理流程
培训员工如何收集客户反馈，了解客户需求和期望。
教授员工正确处理客户投诉的方法和技巧，维护酒店声誉。
03
岗位技能培训
前台接待
前台接待
酒店形象的第一印象
接待流程
入住、离店、问询等流程的规范操作
酒店新员工培训课件ppt
01
02
03
培训前后对比
通过员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
员工反馈
收集员工对培训内容、方 式、师资等方面的意见和 建议。
培训满意度调查
了解员工对培训的整体满 意度，以及是否认为培训 有助于提高工作表现。
后续跟进与提升计划
定期跟进
定期检查员工在工作中对 培训内容的运用情况，以 及是否需要进一步的支持 和指导。
总结词
掌握客房清洁与整理技能
详细描述
通过模拟客房清洁、整理、更换床单等实际工作场景，让新员工熟悉客房服务的标准和流程，提高客房服务质量 和效率。
餐饮服务模拟演练
总结词
掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪
详细描述
通过模拟客人点餐、上菜、结账等场景，让新员工熟悉餐厅服务的基本流程和餐桌礼仪，提高服务态 度和应对突发情况的能力。
安全与卫生管理
安全知识培训
向员工普及消防安全、食品安全、个 人防护等方面的知识，提高员工的安 全意识。
卫生管理培训
加强员工对酒店卫生标准的认识，确 保酒店的清洁卫生，保障客人的健康 安全。
03
CATALOGUE
业务知识与技能培训
前厅接待与服务
01
02
03
04
前厅接待
迎接客人、办理入住、解答客 人咨询等。
客户沟通技巧与注意事项
• 接待员应了解客户的喜好和需求，以便更好地满足客户需 求。
客户沟通技巧与注意事项
注意事项
接待员应避免过于热情或冷淡的行为，以免给客户留下 不良印象。
接待员应注意保持适当的距离和尊重客户的隐私。
接待员应时刻关注客户需求，及时提供帮助和解决困难 。
客户投诉处理与预防措施
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
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Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
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16
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Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
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Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店新员工入职培训教材
博龙国际大酒店培训教材
目录
前言 (3)
集团及酒店介绍 (4)
新员工入职培训必读 (5)
新员工入职培训基本纲要 (6)
第一章酒店基本知识 (8)
第一节酒店的基本概念 (9)
第二节酒店服务项目和基本设施 (9)
第三节酒店的机构设置与基本岗位职责 (11)
第二章酒店意识 (14)
第一节服务意识 (14)
第二节质量意识 (17)
第三节制度意识 (21)
第四节团队意识 (21)
第三章员工手册 (22)
第四章员工行为规范 (22)
第五章旅游景点及当地概况 (23)
第一节旅游景点及介绍 (23)
第二节当地概况 (24)
第六章服务心理 (24)
第一节客房服务心理 (24)
第二节餐饮服务心理 (25)
第三节康乐服务心理 (27)
第七章职业道德与礼貌修养 (27)
第一节酒店员工的职业道德 (27)
第二节酒店员工的礼貌修养 (27)。
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24
三、本五星级酒店概况
1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目
25
1、五星级酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子
XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
12
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
13
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
接听电话：态度和蔼，礼貌用语
应注意：铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门，外线报五星级酒 店名称
认真倾听，耐心答疑或复述留言等
致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后
进电梯客在先，离电梯客在后
27
2、五星级酒店地理位置及其优势
地理优势
省博物院
市图
北
环境优势
功能优势 质量优势
X
千
北 路
理工 大学
X
河 西 路
五
黎西
星
阁路
X
级 酒
店
X
X西大街
X
X西大街
千 南 路
X
迎X大桥
晋 路
28
3、五星级酒店历史
22
七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
23
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
20
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责
21
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理
发；离、
成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
10
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
11
修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳
后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均
不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有
色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
26
B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:五星级酒店 上下齐心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配 套设施齐全，在全体XX人的共同努力下， 生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
6
二、五星级酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
7
五星级酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
8
2、合格的五星级酒店员工应具备七 项素质
XX五星级酒店新员工
培训教程
WELCOME TO
YUEBINHOTEL
培训内容：
第一部分：五星级酒店概况 第二部分：五星级酒店消防常识
2
PART ：1
五星级酒店概 况
3
一、从事五星级酒店行业应该弄清 的理念
二、五星级酒店（旅游）职业道德 三、本五星级酒店概况 四、五星级酒店员工须知 五、旅游行业部分规范
14
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
15
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
16
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将五
星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务 低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给 女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
17
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
4
一、从事五星级酒店行业应该弄清的 理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
5
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
9
七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
18
其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、
敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
19
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
三、本五星级酒店概况
1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目
25
1、五星级酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子
XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
12
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
13
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
接听电话：态度和蔼，礼貌用语
应注意：铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门，外线报五星级酒 店名称
认真倾听，耐心答疑或复述留言等
致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后
进电梯客在先，离电梯客在后
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2、五星级酒店地理位置及其优势
地理优势
省博物院
市图
北
环境优势
功能优势 质量优势
X
千
北 路
理工 大学
X
河 西 路
五
黎西
星
阁路
X
级 酒
店
X
X西大街
X
X西大街
千 南 路
X
迎X大桥
晋 路
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3、五星级酒店历史
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七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
23
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
20
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责
21
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理
发；离、
成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
10
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
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修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳
后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均
不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有
色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
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B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:五星级酒店 上下齐心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配 套设施齐全，在全体XX人的共同努力下， 生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
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二、五星级酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
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五星级酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
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2、合格的五星级酒店员工应具备七 项素质
XX五星级酒店新员工
培训教程
WELCOME TO
YUEBINHOTEL
培训内容：
第一部分：五星级酒店概况 第二部分：五星级酒店消防常识
2
PART ：1
五星级酒店概 况
3
一、从事五星级酒店行业应该弄清 的理念
二、五星级酒店（旅游）职业道德 三、本五星级酒店概况 四、五星级酒店员工须知 五、旅游行业部分规范
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走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
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七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
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七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将五
星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务 低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给 女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
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面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
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一、从事五星级酒店行业应该弄清的 理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
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2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
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七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
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其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、
敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
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七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势