某酒店新员工培训教程(ppt 70页)
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酒店员工入职培训资料ppt
鼓励员工参加外部培训和认证， 提高个人专业素养
加强团队协作和沟通能力的培 养，提高整体服务水平
建立完善的培训反馈机制，不 断优化培训内容和方式
总结：酒店员工入 职培训对员工个人 成长和酒店业务发 展的重要性
展望：未来酒店行 业的发展趋势和员 工培训需求的变化
培训内容：酒店员 工入职培训的主要 课程和技能要求
案例分析要注重实 践性和可操作性， 能够帮助员工在实 际工作中解决问题。
案例分析要注重启 发性和思考性，能 够引导员工思考和 创新。
培训内容：酒店员工入职培训的课程安排和培训重点 培训效果：培训后员工的工作表现和反馈 培训评价：对培训的评估和改进意见 展望未来：酒店员工入职培训的发展方向和计划
定期开展技能提升培训，确保 员工掌握最新业务知识和技能
了解客户需求，提供个性 化服务
保持微笑，展现友好态度
主动沟通，解决客户问题
关注细节，提升客户体验
岗位职责：了解酒店各部门的工作流程和岗位职责，以便更好地为客人提 供服务。
技能培训：包括沟通技巧、团队协作能力、应对突发事件能力等，提高员 工综合素质。
服务态度：树立良好的服务意识和态度，保持微笑服务，积极解决客人问 题。
培训内容：酒店文化、服务 礼仪、岗位职责等
培训目标：提高员工的服务 质量和工作效率
培训方式：理论授课、实操 演练、案例分析等
培训评估：考核员工的学习 成果和实际表现
理论考试：测试员工对酒店业务知识的掌握程度 实操考核：评估员工在实际工作中的技能水平 客户反馈：收集客户对员工服务的满意度评价 培训成果评估：对员工在培训过程中的表现进行评估和反馈
添加标题
培训目标：提高员工的服务质量 和职业素养
培训效果评估：通过客户反馈和 员工表现进行评估和改进
酒店新员工培训课件ppt
THANKS
客房服务
客房清洁
每日清洁客房，保持整洁卫生
客房整理
及时整理客人提出需求的房间，满足客 人需求
客房设施
熟悉客房设施使用方法，提供贴心服务
客用品更换
定期更换客用品，保证客人使用舒适
餐饮服务
01
餐厅服务
熟悉餐厅布局，为客人提供优 质用餐环境
02
菜单知识
了解菜品特色、口味及制作方 法，为客人推荐合适的菜品
酒店的发展历程中，获得了多项荣誉和奖项，成为业界 的佼佼者。
酒店文化与价值观
01
酒店秉承“顾客至上，服务 第一”的经营理念，致力于 提供优质的服务和舒适的住
宿体验。
02
酒店强调团队合作、创新进 取的企业精神，鼓励员工不
断学习和进步。
03
酒店重视企业文化建设，通 过举办各种活动和节日庆典 等形式，增强员工的归属感
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紧急事件处理：了解酒店可能发生的紧急事件，如火灾、 地震等，掌握紧急疏散和自救的方法。
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特殊客户需求处理：能够灵活应对客户的特殊需求，如无 障碍设施、宠物服务等。
在此添加您的文本16字
应对突发事件的心理素质培养：加强心理素质训练，提高 员工应对突发状况的冷静和应变能力。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户满意度与投诉处理
01
客户满意度调查
02
投诉处理流程
培训员工如何收集客户反馈，了解客户需求和期望。
教授员工正确处理客户投诉的方法和技巧，维护酒店声誉。
03
岗位技能培训
前台接待
前台接待
酒店形象的第一印象
接待流程
入住、离店、问询等流程的规范操作
酒店新员工入职培训方案ppt
降低新员工的离职率，提高员 工满意度
培训目的与意义
提高新员工的专业技能和综合素 质
增强新员工的归属感和忠诚度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
帮助新员工了解酒店文化和规章 制度
为酒店培养合格、优秀的员工， 提高服务质量
01
培训内容与方法
企业文化与价值观
企业的使命、愿景和价值观 企业的历史和文化传承 员工的行为规范和职业道德 企业的社会责任和可持续发展
感Байду номын сангаас观看
汇报人：XXX
客房服务员岗位职责：打扫房 间、更换床单、提供客房服务 等
餐厅服务员岗位职责：点餐、 上菜、结账等
培训方法：讲解、示范、实践 操作等
沟通技巧与团队协作
沟通技巧：倾 听、表达、反 馈等技巧的介
绍和演示
团队协作：团 队建设活动、 协作流程、沟 通机制的介绍
和演示
案例分析：分 享成功案例， 分析沟通与团 队协作在酒店 行业的重要性
酒店新员工入职培 训方案ppt
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汇报人：XXX
目录
单击添加目录项标题
01
培训背景与目的
02
培训内容与方法
03
培训时间与地点安排
04
培训效果评估与反馈
05
总结与展望
06
01
添加章节标题
01
培训背景与目的
培训背景介绍
增强新员工对酒店文化的了解 和认同
提高新员工的工作技能和效率
帮助新员工更好地适应工作环 境和团队氛围
01
总结与展望
本次培训总结回顾
培训目标达成情 况
培训过程中的亮 点与不足
酒店新员工入职培训方案ppt
试用期反馈
在试用期期间，应定期与新员工进行沟通，了解他们的工作情况、遇到的问题和需要改进的地方，并及时给予指 导和支持。
定期回炉培训计划
回炉培训内容
为了不断提高员工的技能和知识水平，酒店应定期组织回炉培训计划，针对不同岗位和员工需求，设 计相应的培训课程和内容。
回炉培训实施
回炉培训计划应定期实施，并确保所有员工都能参与其中，以保持员工的专业素质和服务水平。
课堂授课
理论知识
通过课堂授课的方式，向新员工传授酒店管理的基本理论知识和行业规范，帮助 他们了解酒店行业的背景和要求。
培训内容
包括酒店服务礼仪、前台接待、客房服务、餐饮服务等方面的知识，以及酒店安 全、卫生等方面的规定。
实地操作演练
实践操作
通过实地操作演练的方式，让新员工熟悉酒店各个岗位的工 作流程和操作规范，提高他们的实际操作能力。
优秀新员工评选与奖励
评选标准
为了激励新员工努力工作，酒店应制定优秀新员工的评选标准，包括工作态度、工作质 量、工作效率等方面。
奖励措施
评选出的优秀新员工应给予相应的奖励，如奖金、晋升机会等，以激励其他员工向他们 学习，提高整体工作水平。
THANKS
新员工反馈与建议收集
开放式问题
通过开放式问题，鼓励新 员工分享他们在培训中的 感受、收获以及对培训的 建议。
匿名反馈
为了保护员工的隐私，可 以设置匿名反馈渠道，让 员工能够无顾虑地提出自 己的意见和建议。
定期收集
定期收集新员工的反馈和 建议，以便源自时了解他们 的需求和期望，不断优化 培训方案。
培训改进与优化建议
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行深入分 析，找出共性问题以及改进空间
在试用期期间，应定期与新员工进行沟通，了解他们的工作情况、遇到的问题和需要改进的地方，并及时给予指 导和支持。
定期回炉培训计划
回炉培训内容
为了不断提高员工的技能和知识水平，酒店应定期组织回炉培训计划，针对不同岗位和员工需求，设 计相应的培训课程和内容。
回炉培训实施
回炉培训计划应定期实施，并确保所有员工都能参与其中，以保持员工的专业素质和服务水平。
课堂授课
理论知识
通过课堂授课的方式，向新员工传授酒店管理的基本理论知识和行业规范，帮助 他们了解酒店行业的背景和要求。
培训内容
包括酒店服务礼仪、前台接待、客房服务、餐饮服务等方面的知识，以及酒店安 全、卫生等方面的规定。
实地操作演练
实践操作
通过实地操作演练的方式，让新员工熟悉酒店各个岗位的工 作流程和操作规范，提高他们的实际操作能力。
优秀新员工评选与奖励
评选标准
为了激励新员工努力工作，酒店应制定优秀新员工的评选标准，包括工作态度、工作质 量、工作效率等方面。
奖励措施
评选出的优秀新员工应给予相应的奖励，如奖金、晋升机会等，以激励其他员工向他们 学习，提高整体工作水平。
THANKS
新员工反馈与建议收集
开放式问题
通过开放式问题，鼓励新 员工分享他们在培训中的 感受、收获以及对培训的 建议。
匿名反馈
为了保护员工的隐私，可 以设置匿名反馈渠道，让 员工能够无顾虑地提出自 己的意见和建议。
定期收集
定期收集新员工的反馈和 建议，以便源自时了解他们 的需求和期望，不断优化 培训方案。
培训改进与优化建议
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行深入分 析，找出共性问题以及改进空间
如家酒店新员工入职培训ppt
酒店卫生管理规定和标准
清洁卫生标准： 包括房间、卫生 间、公共区域等
消毒规定：对各 种物品和场所的 消毒频次和方式
卫生检查制度： 定期和不定期的 检查，确保卫生 质量
员工卫生习惯： 良好的个人卫生 习惯，防止交叉 感染
应对突发事件的预案和流程
火灾、地震等紧急情况的应对措施 客人突发疾病的处理流程 客人丢失物品或走失的协助处理方式 遇到可疑人物或安全威胁时的报告和报警流程
培训方式和时间安排
培训方式：线上+线下
培训内容：酒店文化、服 务标准、沟通技巧等
培训时间：共计2周，包括 理论学习、实践操作和考核 评估
培训师资：经验丰富的酒 店管理人员和行业专家
04
酒店业务和岗位介绍
酒店客房服务
客房类型：标准间、大床房、套房等 客房设施：独立卫生间、免费Wi-Fi、空调等 客房服务：24小时热水、洗衣服务、叫醒服务等 客房卫生：清洁消毒、更换床单、毛巾等
07
员工福利和职业发展
酒店员工福利制度介绍
薪资制度：提 供具有竞争力 的薪资待遇， 根据员工的工 作表现进行年
度调薪。
奖金制度：设 立年终奖、绩 效奖金等激励 措施，鼓励员 工的工作积极 性和创造力。
员工福利：提供 五险一金、带薪 年假、节日福利、 定期体检等福利 保障员工的身心
健康。
职业发展：提供 完善的培训体系 和晋升通道，帮 助员工提升职业 技能和实现个人
酒店成立时间及地点 酒店的经营理念和特色 酒店的发展历程和重要事件 酒店的市场定位和竞争优势
酒店文化与价值观
强调家庭和温馨的氛围 提供宾至如归的服务体验 注重员工培训与发展 追求卓越品质与持续创新
酒店组织架构和团队介绍
酒店新员工培训课件ppt
01
02
03
培训前后对比
通过员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
员工反馈
收集员工对培训内容、方 式、师资等方面的意见和 建议。
培训满意度调查
了解员工对培训的整体满 意度，以及是否认为培训 有助于提高工作表现。
后续跟进与提升计划
定期跟进
定期检查员工在工作中对 培训内容的运用情况，以 及是否需要进一步的支持 和指导。
总结词
掌握客房清洁与整理技能
详细描述
通过模拟客房清洁、整理、更换床单等实际工作场景，让新员工熟悉客房服务的标准和流程，提高客房服务质量 和效率。
餐饮服务模拟演练
总结词
掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪
详细描述
通过模拟客人点餐、上菜、结账等场景，让新员工熟悉餐厅服务的基本流程和餐桌礼仪，提高服务态 度和应对突发情况的能力。
安全与卫生管理
安全知识培训
向员工普及消防安全、食品安全、个 人防护等方面的知识，提高员工的安 全意识。
卫生管理培训
加强员工对酒店卫生标准的认识，确 保酒店的清洁卫生，保障客人的健康 安全。
03
CATALOGUE
业务知识与技能培训
前厅接待与服务
01
02
03
04
前厅接待
迎接客人、办理入住、解答客 人咨询等。
客户沟通技巧与注意事项
• 接待员应了解客户的喜好和需求，以便更好地满足客户需 求。
客户沟通技巧与注意事项
注意事项
接待员应避免过于热情或冷淡的行为，以免给客户留下 不良印象。
接待员应注意保持适当的距离和尊重客户的隐私。
接待员应时刻关注客户需求，及时提供帮助和解决困难 。
客户投诉处理与预防措施
某酒店新员工入职培训教程课件PPT课件(44页)
Starwood Lodging
History of Starwood
喜达屋的历史
1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立
1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜达屋集团收购了第一批酒店
1998 — Events 事件
Merged with Westin Hotels & Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村
Acquired Sheraton 并购了喜来登公司
Launches W Hotels 创办了最新的饭店品牌 W 饭店
Properties我们的产业
Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品 牌酒店
SHERATON 喜来登
Great Wall 北京长城饭店
Chengdu 成都
Guilin
桂林
Shenyang 沈阳
Tianjin
天津
Wuxi
无锡
Nanjing 南京
Shanghai 上海
Suzhou
苏州
Sanya
三亚
HongKong 香港 东莞
Dongguan
XianWESTIN 寰西鼎安
THE ST*J.RiuEzGhIaSig圣uo瑞吉九斯寨沟
喜达屋优先顾客计划 Caring Service 关爱服务..
What is Operational Excellence 什么 是喜来登的优异经营?
Operational Excellence优异经营
Efficient service 有效的服务
Consistent quality 一贯的品质
酒店新员工培训课件ppt
餐饮推销技巧
餐厅管理
01
02
03
04
熟悉餐厅服务的基本流程，包括预订、领位、点餐、送餐等环节。
了解各类菜系、酒水知识以及食品卫生安全规定，以便更好地为顾客提供服务。
学习如何根据顾客需求推销菜品和酒水，提高餐饮销售业绩。
了解餐厅日常管理事项，如人员排班、物资采购、成本控制等。
熟悉酒店提供的各类康乐设施，包括健身房、游泳池、桑拿房等。
康乐设施介绍
掌握康乐服务的基本流程和标准，包括会员接待、设施使用指导、卫生安全等。
服务流程与标准
学习如何提供优质的康乐服务，包括礼貌待客、解决顾客问题以及处理投诉等。
顾客服务技巧
了解康乐设施的日常维护和保养知识，确保设施正常运行和安全使用。
设施维护与保养
服务技能培训
总结词：良好的沟通技巧是酒店服务中的关键要素，有助于建立客户信任和满意度。
然后，要表示歉意并确认投诉内容，说明将会采取措施解决问题。在处理过程中，要积极主动地与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况，并尽可能提供额外的补偿或解决方案。
最后，要感谢客户的投诉和建议，表示会不断改进服务质量和客户体验。通过有效的处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题和不满，还能够提升客户对酒店的信任和满意度。
01
培训前后对比
通过对比员工在培训前后的表现，评估培训效果，了解员工在哪些方面有所提升。
02
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议，以便改进和完善培训内容和方法。
谢谢
THபைடு நூலகம்NKS
酒店新员工培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
酒店简介入职培训业务培训服务技能培训安全培训培训考核与反馈
餐厅管理
01
02
03
04
熟悉餐厅服务的基本流程，包括预订、领位、点餐、送餐等环节。
了解各类菜系、酒水知识以及食品卫生安全规定，以便更好地为顾客提供服务。
学习如何根据顾客需求推销菜品和酒水，提高餐饮销售业绩。
了解餐厅日常管理事项，如人员排班、物资采购、成本控制等。
熟悉酒店提供的各类康乐设施，包括健身房、游泳池、桑拿房等。
康乐设施介绍
掌握康乐服务的基本流程和标准，包括会员接待、设施使用指导、卫生安全等。
服务流程与标准
学习如何提供优质的康乐服务，包括礼貌待客、解决顾客问题以及处理投诉等。
顾客服务技巧
了解康乐设施的日常维护和保养知识，确保设施正常运行和安全使用。
设施维护与保养
服务技能培训
总结词：良好的沟通技巧是酒店服务中的关键要素，有助于建立客户信任和满意度。
然后，要表示歉意并确认投诉内容，说明将会采取措施解决问题。在处理过程中，要积极主动地与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况，并尽可能提供额外的补偿或解决方案。
最后，要感谢客户的投诉和建议，表示会不断改进服务质量和客户体验。通过有效的处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题和不满，还能够提升客户对酒店的信任和满意度。
01
培训前后对比
通过对比员工在培训前后的表现，评估培训效果，了解员工在哪些方面有所提升。
02
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议，以便改进和完善培训内容和方法。
谢谢
THபைடு நூலகம்NKS
酒店新员工培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
酒店简介入职培训业务培训服务技能培训安全培训培训考核与反馈
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
七项素质之七：应掌握的服务能力
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
XX酒店新员工
培训教程
培训内容：
第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识
PART ：1
酒店概况
一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范
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一、从事酒店行业应该弄清的理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
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七项素质之六：应具备的从业知识
2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施 齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴 隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征精，品资代料表网（追htt求p://精www致.cn品shu牌.cn。）
2、酒店地理位置及其优势
地理优势 环境优势 功能优势 质量优势
北
千 峰 北 路 理工
大学
黎 世 阁
西 渠 路
省博物院 市图
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
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1、酒店全称、店标及含义
A一套人马 三块牌子
山西XX酒店有限公司 山西省公安民警接待站 山西老年体协培训中心
B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:酒店上下齐 心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒
店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，精忌品弯资料腰网（撅ht臀tp://）
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
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七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3 处
坐下后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前 收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
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走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
七项素质之七：应掌握的服务能力
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
XX酒店新员工
培训教程
培训内容：
第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识
PART ：1
酒店概况
一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范
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一、从事酒店行业应该弄清的理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
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七项素质之六：应具备的从业知识
2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施 齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴 隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征精，品资代料表网（追htt求p://精www致.cn品shu牌.cn。）
2、酒店地理位置及其优势
地理优势 环境优势 功能优势 质量优势
北
千 峰 北 路 理工
大学
黎 世 阁
西 渠 路
省博物院 市图
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
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1、酒店全称、店标及含义
A一套人马 三块牌子
山西XX酒店有限公司 山西省公安民警接待站 山西老年体协培训中心
B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:酒店上下齐 心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒
店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，精忌品弯资料腰网（撅ht臀tp://）
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
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七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3 处
坐下后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前 收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
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走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动