银行卡柜面业务培训 精品PPT
合集下载
银行培训课件-柜面工作要点提示
原则： 的原则。
办理现金业务的网点应按币种建立网点现金限额，办理现金业务的柜员现金箱就按币种建立柜员
基本规定： 现金箱限额。
现金实行票面管理，柜员午间休息和每日营业结束时，应对现金箱（库）中的现金进行轧账处理
现金交接时交接双方应当面点清交接的款项。成捆券应确保卡把准确；对成把券或不成把券应逐张清点， 按规定启动相关交易登记系统内有关登记薄，当时打印交接业务受理通知书并由交接双方签章确认。
柜面工作要点提示
主讲人：朱艳
1 • 柜面业务操作风险 2 • 柜面工作要点 3 • 柜面业务操作风险防控
2
第一部份
柜面业务操作风险
十分钟的悲剧
3第一部份柜面业源自操作风险银行风险: 银行的本质就是经营风险，传统的银行风险包括信用风险，市场风险，
操作风险三大类，柜面业务所面临的主要风险则是操作风险。
第二部份
柜面工作要点——支付结算业务
1、大小写金额数字规范写法 标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿
标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。
2、“整”或“正”字规范写法：大写数字到“元”位为止的，在元之后应写“整”或“正”字，
在“角”之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”或 “正”字。
客户提交银行的各种票据和结算凭证的大小写金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的 结算凭证无效。其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。 5、凭证上由银行填写和由客户填写的内容应有明显区分，由客户填写的，未经客户 授权，银行工作人员不得代办。客户授权银行代制凭证，必须由客户事先提交委托书或协议书，或银 行填制凭证其他要素后由客户签章确认。 6、内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时 应按规定的要素填写。
办理现金业务的网点应按币种建立网点现金限额，办理现金业务的柜员现金箱就按币种建立柜员
基本规定： 现金箱限额。
现金实行票面管理，柜员午间休息和每日营业结束时，应对现金箱（库）中的现金进行轧账处理
现金交接时交接双方应当面点清交接的款项。成捆券应确保卡把准确；对成把券或不成把券应逐张清点， 按规定启动相关交易登记系统内有关登记薄，当时打印交接业务受理通知书并由交接双方签章确认。
柜面工作要点提示
主讲人：朱艳
1 • 柜面业务操作风险 2 • 柜面工作要点 3 • 柜面业务操作风险防控
2
第一部份
柜面业务操作风险
十分钟的悲剧
3第一部份柜面业源自操作风险银行风险: 银行的本质就是经营风险，传统的银行风险包括信用风险，市场风险，
操作风险三大类，柜面业务所面临的主要风险则是操作风险。
第二部份
柜面工作要点——支付结算业务
1、大小写金额数字规范写法 标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿
标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。
2、“整”或“正”字规范写法：大写数字到“元”位为止的，在元之后应写“整”或“正”字，
在“角”之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”或 “正”字。
客户提交银行的各种票据和结算凭证的大小写金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的 结算凭证无效。其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。 5、凭证上由银行填写和由客户填写的内容应有明显区分，由客户填写的，未经客户 授权，银行工作人员不得代办。客户授权银行代制凭证，必须由客户事先提交委托书或协议书，或银 行填制凭证其他要素后由客户签章确认。 6、内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时 应按规定的要素填写。
银行柜面基础营销理念、方法与技巧培训(PPT32张)
400万
10万～ 50万 2.5万～ 10万 0.25万～ 2.5万 0～ 0.25万
200万
5万～ 25万 1.25万～ 5万 0.125万～ 1.25万 0～ 0.125万
400万
10万～ 50万 2.5万～ 10万 0.25万～ 2.5万 0～ 0.25万
15
四星级客户
三星级客户 准星级客户
（二）客户识别
大额业务办理：如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等 开户办理：如申请开立银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等
业务需求：如开设或使用保管箱
外观特征：如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行VIP卡、
着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等
信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼，
短期类 资产
600万 以上 75万～
中长期 类 资产
800万 以上 100万～
其它 个人贷 款
400万 以上 50万～
计息 卡透支
400万 以上 50万～
卡消费 交易
200万 以上 25万～
结算类 交易
400万 以上 50万～
七星级客户 六星级客户 五星级客户
600万
15万～ 75万 4万～ 15万 0.4万～ 4万 0～ 0.4万
4
（二）营销优势
成本低 效率高 开展便
5
销售的实质
1、功能理论
销售的实质是产品功能。
例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放 东西也可以写字。
2、需求满足论
销售的实质是需求满足论。 链接：特殊的消费需求 互动：银行是如何满足客户不同层次的需求 的？高柜柜员怎么可以做的更好！ 总结得出：
邮政储蓄银行业务培训教材PPT课件
人离开营业场所。
营业机构网点人员分配
一个完整的营业机构网点都有以下几种人员配备。 而且每个网点都有其代表的机构号码及人员工号， 机构号码与人员工号是唯一的，没有重复性。
▪ 支局长 ▪ 综合柜员 ▪ 理财经理 ▪ 大堂经理 ▪ 外拓经理 ▪ 柜员
业务操作系统
▪ 储蓄业务操作系统 ▪ 汇兑业务操作系统 ▪ 中间业务操作系统（保险，理财，
邮政储蓄银行业务培训教材 储蓄操作业务培训
一、前台营业应注意的事项
▪ 早晨必须双人同时进入网点，不得一人开门 进入营业场所；离开时必须双人同时离开。
▪ 双人眼同登录第一个柜员工号，双人对外办 理业务。
▪ 临时离岗时必须临时签退工号；下班时必须 正式签退工号才离开。
▪ 必须妥善保管好自己营业用的现金，单证和 章戳，做到离柜收起，日终入库保管。
▪ 登录综合柜员工号及密码，领用综合柜员尾箱 （901001），尾箱号00。临时签退（902002）
▪ 登录柜员工号，领用尾箱901001（尾箱号01， 02），办理业务。
▪ 日终柜员临时扎账（901031）查看尾箱余额—上 缴柜员现金到综合柜员901012-正式扎账901031上缴尾箱901002--正式签退902001
一、邮政储蓄业务操作流程
▪ 一、登录系统 ▪ 在电脑桌上找你所需要登录的程序 ▪ 用鼠标双击打开，在显示 ▪ Login:absuni, ▪ password:absuni
柜员签到
输入自己的 工号及密码
630000
保险理财系统登录
保险登录界面
储蓄基本业务
一、活期储蓄 二、定期储蓄 四、通知存款 五、定期一本通
▪ 私人物品不得带入营业场所。
▪ 不准将无关人员带入柜台内 ▪ 不准代客填写单式，代客保管存折（单） ▪ 不准在当班时间内为自己或家人办理业务。 ▪ 不准违规为客户办理业务。 ▪ 办理业务时客户填写的单式不得涂改。 ▪ 个人密码与私章必须保管好，不得告知或交
营业机构网点人员分配
一个完整的营业机构网点都有以下几种人员配备。 而且每个网点都有其代表的机构号码及人员工号， 机构号码与人员工号是唯一的，没有重复性。
▪ 支局长 ▪ 综合柜员 ▪ 理财经理 ▪ 大堂经理 ▪ 外拓经理 ▪ 柜员
业务操作系统
▪ 储蓄业务操作系统 ▪ 汇兑业务操作系统 ▪ 中间业务操作系统（保险，理财，
邮政储蓄银行业务培训教材 储蓄操作业务培训
一、前台营业应注意的事项
▪ 早晨必须双人同时进入网点，不得一人开门 进入营业场所；离开时必须双人同时离开。
▪ 双人眼同登录第一个柜员工号，双人对外办 理业务。
▪ 临时离岗时必须临时签退工号；下班时必须 正式签退工号才离开。
▪ 必须妥善保管好自己营业用的现金，单证和 章戳，做到离柜收起，日终入库保管。
▪ 登录综合柜员工号及密码，领用综合柜员尾箱 （901001），尾箱号00。临时签退（902002）
▪ 登录柜员工号，领用尾箱901001（尾箱号01， 02），办理业务。
▪ 日终柜员临时扎账（901031）查看尾箱余额—上 缴柜员现金到综合柜员901012-正式扎账901031上缴尾箱901002--正式签退902001
一、邮政储蓄业务操作流程
▪ 一、登录系统 ▪ 在电脑桌上找你所需要登录的程序 ▪ 用鼠标双击打开，在显示 ▪ Login:absuni, ▪ password:absuni
柜员签到
输入自己的 工号及密码
630000
保险理财系统登录
保险登录界面
储蓄基本业务
一、活期储蓄 二、定期储蓄 四、通知存款 五、定期一本通
▪ 私人物品不得带入营业场所。
▪ 不准将无关人员带入柜台内 ▪ 不准代客填写单式，代客保管存折（单） ▪ 不准在当班时间内为自己或家人办理业务。 ▪ 不准违规为客户办理业务。 ▪ 办理业务时客户填写的单式不得涂改。 ▪ 个人密码与私章必须保管好，不得告知或交
商业银行综合柜面实训幻灯片PPT
个人通知存款是经中国人民银行批准 的个人存款业务，存款人在存入款项时不 约定存期，但须约定通知的期限，支取时 约定取款日期和金额的一种大额储蓄方式。
第二节 通知存款业务
二、个人通知存款业务的特点 通知存款的特点 1．收益率高
与活期存款相比，利率水平高，可获 得较高的利息收益。
人民币、外币的通知存款利率均高于 活期存款利率。
商业银行综合柜面实训幻 灯片PPT
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
商业银行综合柜员实训
• 第一章 系统介绍与现金、凭证管理 • 第二章 客户系统 • 第三章 个人业务（一） • 第四章 个人业务（二） • 第五章 外汇业务 • 第六章 中间及其他业务 • 第七章 企业业务（一） • 第八章 企业业务（二） • 第九章 企业业务（三）
否，如有误，重新操作。
第一节 活期储蓄业务
步骤6：审核存折凭条无误后，在存折 上加盖业务公章和经办员个人印鉴。
步骤7：将存折交给客户。
第一节 活期储蓄业务
二、活期储蓄取款
客户提交存折， 告知柜员取款金额
⑴
柜员审核存折
⑵
活期账户支取处理
⑶
打印存折、取款凭条
⑷
审核存折、凭条内容
⑸
将现金、存折交给客户
序号
输入存款子 账户序号、
如提前支取通知存款，所支取的部分， 将按活期存款利率计算利息。
第二节 通知存款业务
四、通知存款部分支取业务操作流程
客户提前预约
⑴
⑵
第二节 通知存款业务
二、个人通知存款业务的特点 通知存款的特点 1．收益率高
与活期存款相比，利率水平高，可获 得较高的利息收益。
人民币、外币的通知存款利率均高于 活期存款利率。
商业银行综合柜面实训幻 灯片PPT
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
商业银行综合柜员实训
• 第一章 系统介绍与现金、凭证管理 • 第二章 客户系统 • 第三章 个人业务（一） • 第四章 个人业务（二） • 第五章 外汇业务 • 第六章 中间及其他业务 • 第七章 企业业务（一） • 第八章 企业业务（二） • 第九章 企业业务（三）
否，如有误，重新操作。
第一节 活期储蓄业务
步骤6：审核存折凭条无误后，在存折 上加盖业务公章和经办员个人印鉴。
步骤7：将存折交给客户。
第一节 活期储蓄业务
二、活期储蓄取款
客户提交存折， 告知柜员取款金额
⑴
柜员审核存折
⑵
活期账户支取处理
⑶
打印存折、取款凭条
⑷
审核存折、凭条内容
⑸
将现金、存折交给客户
序号
输入存款子 账户序号、
如提前支取通知存款，所支取的部分， 将按活期存款利率计算利息。
第二节 通知存款业务
四、通知存款部分支取业务操作流程
客户提前预约
⑴
⑵
银行卡柜面业务培训 精品PPT
5
银行卡的发展历程
成熟阶段 以银行信用而存在，以电子科技应用为 基础的磁条卡和智能卡 科学技术发展，计算机、ATM、POS的普 及 银行自助设备的广泛使用
中国银行苏州分行零售业务处
6
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
银行卡的发展历程
▪ 1950 大来卡(Diner Club Card)
▪ 1958 Visa card 的前身, Bank Americard 发行. 同年, 美国运通卡也开始发行
主要是围绕发卡银行、收单银行、 持卡人和特约商户四个基本当事人之间
的债权债务的发生与清偿关系进行的。
中国银行苏州分行零售业务处
14
例：贷记卡消费作业流程
发卡银行
(1) 申 (2) (9) (10) 请发帐 付
卡单 费
(4)交易授权 信用卡 授权清算网路 组织
(8)清算
(4)交易授权
授权清算网路 收单銀行
中国银行苏州分行零售业务处
31
费率表 III —— 其他杂费
挂失费
人民币卡：40元 国际卡：境内免费，境外按当地银行标准收费
补卡费
人民币卡：10元 国际卡：港币卡20港币，美元卡3美元
中国银行苏州分行零售业务处
32
中国银行苏州分行零售业务处
18
卡号结构（人民币卡）
XXXX A
XXXX B
XXXX XXXX
C
D
A：中行BIN号 B：省级发卡行识别号 C：顺序号 D：校验位
注意事项
★ 准贷记卡在卡正面持卡人名字上方写有JS两字母表示。 ★ 单位卡在持卡人姓名前印有DWK字母。 ★ 卡的有效期在卡号的下边，斜杠前两位是月份，斜杠后是年。
省级发卡行标识：江苏分行32（其余数字均代表异地分行发行的卡片）
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
48
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。 请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于 为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常 能激发他的思路。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行卡柜面业务培训
零售业务处
h
1
培训提纲
银行卡概述 中国银行银行卡产品介绍 RBS9000系统人民币卡存取现业务 外卡取现业务 国际卡业务
h
2
第一部分 银行卡概述
银行卡的发展历程 中国银行的银行卡发展历程 银行卡的基础知识
h
3
银行卡的发展历程
初级阶段 1915年信用卡起源于美国 以商业信用形式存在的纸质、金属卡片 发卡机构多为行业性公司
h
12
银行卡业务基本流程
发卡 建立特约商户 交易与授权 清算 信用控制 客户服务
h
13
银行卡业务基本流程
主要是围绕发卡银行、收单银行、 持卡人和特约商户四个基本当事人之间
的债权债务的发生与清偿关系进行的。
h
14
例：贷记卡消费作业流程
发卡银行
(1) 申 (2) (9) (10) 请发帐 付
卡单 费
4009 4249 400 400 5408 5410 5476 5588
元
41
42
02
937 938 38
68
28
09
h
21
基本功能 I —— 取款
长城人民币准贷记卡 可在我行营业网点取款 可在全国任何一台贴有“银联”标识的
ATM取款
注意事项： ✓取款功能仅限于个人卡，公司卡不得取款 ✓在ATM取款每日累计不得超过5000元
h
22
基本功能 I —— 取款
长城国际信用卡
可在全球任何一家VISA或MasterCard会 员银行办理当地货币的取款业务
可在全球贴有[VISA]或[MasterCard]标志 的自动提款机上提取现金
注意事项：
✓个人卡每天最高取现额为等值5000港币（普通卡）或10000 港币（金卡）
✓商务卡在境内不得取款，境外每日最高取款额为2000港币或
h
18
卡号结构（人民币卡）
XXXX A
XXXX B
XXXX XXXX
C
D
A：中行BIN号 B：省级发卡行识别号 C：顺序号 D：校验位
注意事项
★ 准贷记卡在卡正面持卡人名字上方写有JS两字母表示。 ★ 单位卡在持卡人姓名前印有DWK字母。 ★ 卡的有效期在卡号的下边，斜杠前两位是月份，斜杠后是年。
(4)交易授权 授权清算网路
(8)清算
信用卡 组织
(4)交易授权
授权清算网路 收单銀行
(8)清算
签
(6) (7) 帐付
(4) 交 易
约单 款 授
权
持卡人
(3) 消 费
特約商店
(5)确认交易及金额
h
15
第二部分 我行银行卡产品简介
长城国际信用卡 长城人民币信用卡 长城人民币借记卡 联名卡
h
16
中国银行长城卡产品系列
250美元
h
23
基本功能 II —— 存款
可在中国银行境内任何一个分支机构办 理存款或透支还款业务
长城国际信用卡用外币消费，可用外币 或人民币还款
h
24
基本功能 III —— 消费
准贷记卡、贷记卡、借记卡的区别
国际信用卡
人民币准贷记卡 人民币借记卡
先消费、后还款 先存后用 先存后用
存款不计息
存款计息 存款计息
可透支消费、取款 可可消透费支透取支现、不 不可以透支
透支按月计复利 透支计单利
——
有免息还款期 透支立即计息
——
h
17
卡面结构
按国际ISO标准制定，采用PVC塑料制成 发卡行名称、注册商标 银行卡专用标志、激光防伪标志等 正面凸印卡号、效期、姓名等 背面留有签名条 发卡银行的简短声明
h
10
银行卡的分类
按使用地域分为国际卡、地区卡 按清偿方式分为借记卡、准贷记卡、贷记卡 按发卡机构分为银行卡、非银行卡 按发卡对象分为公司卡（商务卡）、个人卡 按信誉、地位等信用等级分为普通卡、金卡 按隶属关系分为主卡、附卡
h
11
银行卡国际组织介绍
五大国际组织：
VISA国际信用卡组织 MasterCard国际信用卡组织 美国运通公司（AMERICAN EXPRESS） 大莱信用卡公司 JCB国际信用卡公司
省级发卡行标识：江苏分行32（其余数字均代表异地分行发行的卡片）
国际卡
卡别
VISA
MasterCard
卡类
个人卡
商务卡
个人卡
商务卡
说明
普
金
白金 普
金
普
金
普
金
港
4938 4938 ------ 400 400 5402 5407 5476 5588
币
78
98
---
939 940 97
01
48
08
美
4009
h
4
银行卡的发展历程
发展阶段 以银行信用形式存在的普通塑料卡片 银行业的介入，使得信用卡业务迅速发 展 两大国际组织相继成立，使得信用卡业 务发展日趋规范
h
5
银行卡的发展历程
成熟阶段 以银行信用而存在，以电子科技应用为 基础的磁条卡和智能卡 科学技术发展，计算机、ATM、POS的普 及 银行自助设备的广泛使用
▪ 1988 JCB (Japan Credit Bureau)发行 JCB 卡
h
7
中国银行的银行卡发展历程
– 1985年开始发卡 – 1988年成立信用卡部 – 1990年代初期大规模发展外卡收单业务 – 1994年便利透支 – 1996年发行借记卡，建立NIC-NAP网络 – 1997年：“六统一” – 1998-2001：业务体制改革的探索初期 – 2001年6月成立银行卡中心，确定全面建设银行卡业务的总
h
6
银行卡的发展历程
▪ 1950 大来卡(Diner Club Card)
▪ 1958 Visa card 的前身, Bank Americard 发行. 同年, 美国运通卡也开始发行
▪ 1975 Visa 标志确定Байду номын сангаас
▪ 1977 Visa International 成立
▪ 1979 Master Card International 成立
h
19
卡号结构（国际卡）
XXXX XXXX XXXX XXXX
A
B
CDE
A：中行BIN号 B：顺序号 C：主副卡识别号 D：补卡顺序号 E：校验位
h
20
中行卡BIN号
人民币卡
个人卡 普通卡 金卡
行员卡 普通卡 金卡
商务卡 普通卡 金卡
5184 76 5183 78 5184 75 5183 79 5477 66 5588 68
体方案 – 2002年3月：刘行长提出“三最目标” – 发卡量最大、收益最大、收单商户最多
h
8
银行卡基础知识
银行卡的定义 银行卡的分类及特点 信用卡的产品分类 银行卡国际组织介绍 信用卡业务的基本流程
h
9
银行卡的定义
指由国内各商业银行（含邮政 金融机构）向社会发行的具有消费 信用、转账结算、存取现金等全部 或部分功能的信用支付工具。
零售业务处
h
1
培训提纲
银行卡概述 中国银行银行卡产品介绍 RBS9000系统人民币卡存取现业务 外卡取现业务 国际卡业务
h
2
第一部分 银行卡概述
银行卡的发展历程 中国银行的银行卡发展历程 银行卡的基础知识
h
3
银行卡的发展历程
初级阶段 1915年信用卡起源于美国 以商业信用形式存在的纸质、金属卡片 发卡机构多为行业性公司
h
12
银行卡业务基本流程
发卡 建立特约商户 交易与授权 清算 信用控制 客户服务
h
13
银行卡业务基本流程
主要是围绕发卡银行、收单银行、 持卡人和特约商户四个基本当事人之间
的债权债务的发生与清偿关系进行的。
h
14
例：贷记卡消费作业流程
发卡银行
(1) 申 (2) (9) (10) 请发帐 付
卡单 费
4009 4249 400 400 5408 5410 5476 5588
元
41
42
02
937 938 38
68
28
09
h
21
基本功能 I —— 取款
长城人民币准贷记卡 可在我行营业网点取款 可在全国任何一台贴有“银联”标识的
ATM取款
注意事项： ✓取款功能仅限于个人卡，公司卡不得取款 ✓在ATM取款每日累计不得超过5000元
h
22
基本功能 I —— 取款
长城国际信用卡
可在全球任何一家VISA或MasterCard会 员银行办理当地货币的取款业务
可在全球贴有[VISA]或[MasterCard]标志 的自动提款机上提取现金
注意事项：
✓个人卡每天最高取现额为等值5000港币（普通卡）或10000 港币（金卡）
✓商务卡在境内不得取款，境外每日最高取款额为2000港币或
h
18
卡号结构（人民币卡）
XXXX A
XXXX B
XXXX XXXX
C
D
A：中行BIN号 B：省级发卡行识别号 C：顺序号 D：校验位
注意事项
★ 准贷记卡在卡正面持卡人名字上方写有JS两字母表示。 ★ 单位卡在持卡人姓名前印有DWK字母。 ★ 卡的有效期在卡号的下边，斜杠前两位是月份，斜杠后是年。
(4)交易授权 授权清算网路
(8)清算
信用卡 组织
(4)交易授权
授权清算网路 收单銀行
(8)清算
签
(6) (7) 帐付
(4) 交 易
约单 款 授
权
持卡人
(3) 消 费
特約商店
(5)确认交易及金额
h
15
第二部分 我行银行卡产品简介
长城国际信用卡 长城人民币信用卡 长城人民币借记卡 联名卡
h
16
中国银行长城卡产品系列
250美元
h
23
基本功能 II —— 存款
可在中国银行境内任何一个分支机构办 理存款或透支还款业务
长城国际信用卡用外币消费，可用外币 或人民币还款
h
24
基本功能 III —— 消费
准贷记卡、贷记卡、借记卡的区别
国际信用卡
人民币准贷记卡 人民币借记卡
先消费、后还款 先存后用 先存后用
存款不计息
存款计息 存款计息
可透支消费、取款 可可消透费支透取支现、不 不可以透支
透支按月计复利 透支计单利
——
有免息还款期 透支立即计息
——
h
17
卡面结构
按国际ISO标准制定，采用PVC塑料制成 发卡行名称、注册商标 银行卡专用标志、激光防伪标志等 正面凸印卡号、效期、姓名等 背面留有签名条 发卡银行的简短声明
h
10
银行卡的分类
按使用地域分为国际卡、地区卡 按清偿方式分为借记卡、准贷记卡、贷记卡 按发卡机构分为银行卡、非银行卡 按发卡对象分为公司卡（商务卡）、个人卡 按信誉、地位等信用等级分为普通卡、金卡 按隶属关系分为主卡、附卡
h
11
银行卡国际组织介绍
五大国际组织：
VISA国际信用卡组织 MasterCard国际信用卡组织 美国运通公司（AMERICAN EXPRESS） 大莱信用卡公司 JCB国际信用卡公司
省级发卡行标识：江苏分行32（其余数字均代表异地分行发行的卡片）
国际卡
卡别
VISA
MasterCard
卡类
个人卡
商务卡
个人卡
商务卡
说明
普
金
白金 普
金
普
金
普
金
港
4938 4938 ------ 400 400 5402 5407 5476 5588
币
78
98
---
939 940 97
01
48
08
美
4009
h
4
银行卡的发展历程
发展阶段 以银行信用形式存在的普通塑料卡片 银行业的介入，使得信用卡业务迅速发 展 两大国际组织相继成立，使得信用卡业 务发展日趋规范
h
5
银行卡的发展历程
成熟阶段 以银行信用而存在，以电子科技应用为 基础的磁条卡和智能卡 科学技术发展，计算机、ATM、POS的普 及 银行自助设备的广泛使用
▪ 1988 JCB (Japan Credit Bureau)发行 JCB 卡
h
7
中国银行的银行卡发展历程
– 1985年开始发卡 – 1988年成立信用卡部 – 1990年代初期大规模发展外卡收单业务 – 1994年便利透支 – 1996年发行借记卡，建立NIC-NAP网络 – 1997年：“六统一” – 1998-2001：业务体制改革的探索初期 – 2001年6月成立银行卡中心，确定全面建设银行卡业务的总
h
6
银行卡的发展历程
▪ 1950 大来卡(Diner Club Card)
▪ 1958 Visa card 的前身, Bank Americard 发行. 同年, 美国运通卡也开始发行
▪ 1975 Visa 标志确定Байду номын сангаас
▪ 1977 Visa International 成立
▪ 1979 Master Card International 成立
h
19
卡号结构（国际卡）
XXXX XXXX XXXX XXXX
A
B
CDE
A：中行BIN号 B：顺序号 C：主副卡识别号 D：补卡顺序号 E：校验位
h
20
中行卡BIN号
人民币卡
个人卡 普通卡 金卡
行员卡 普通卡 金卡
商务卡 普通卡 金卡
5184 76 5183 78 5184 75 5183 79 5477 66 5588 68
体方案 – 2002年3月：刘行长提出“三最目标” – 发卡量最大、收益最大、收单商户最多
h
8
银行卡基础知识
银行卡的定义 银行卡的分类及特点 信用卡的产品分类 银行卡国际组织介绍 信用卡业务的基本流程
h
9
银行卡的定义
指由国内各商业银行（含邮政 金融机构）向社会发行的具有消费 信用、转账结算、存取现金等全部 或部分功能的信用支付工具。