酒店服务人员培训大纲

酒店服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨1) 服务细节化；2) 言谈举止军事化；3) 礼貌用语嘴边挂；4) 熟悉公司规章制度，及服务流程；5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2) 死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2) 习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3) 努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6) 注重“细节”，细节决定成败。a) 例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。c) 泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7) 团队精神a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b) 游戏。c) 手语歌“从头再来”。8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表1) 规章制度的讲解。2) 服务标准a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。

c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。d) 房内服务? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e) 开房以及离房服务? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f) 突发事件的处理? 不与客人争执，? 聆听客人唠叨，? 这是我的错。? 不能处理迅速报请上级。? 做好记录。g) 促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）。3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细节化1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引

领客人d) 提示房间消费情况（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客人随身物品g) 买单注意事项2) 小妹服务流程a) 迎接客人b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3) 席间服务流程a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”

b) 服务员上毛巾。c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h) 上物品，注意事项? 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。? 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i) 点歌? 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。? 音响知识：? 功放上各按键的功能。? 放歌时常出现的现象及处理方式。j) 清理台面k) 物品摆放注意事项? 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。? 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。l) 买单? 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。? 退单? 存酒? 结账方式：? 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。? 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。m) 送客? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。n) 收尾工作? 找当区主任查房。? 快速将房内恢复于迎接客人状态。? 写每日工作报告〔真实，新意〕4) 席间注意事项? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商