解决问题沟通话术

解决问题沟通话术

（适用于员工与学生家长、职能部门与学院）

解决问题，是先解决心情，再解决问题。关键在于了解和控制自己的情绪，引导和影响他人的情绪。

一、step1感同身受：表示理解，找共同点。

（1）理解心情：请您不要着急，我非常理解您的心情，换做我，我也会跟您一样的反应，我一定会竭尽全力为您解决的；

（2）承认问题

●发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对，给我时

间去解决问题，对吗？

●之前没有发生过这样的事情，这是第一次，相信我们有解决的能力，

请给我一点时间，我一定给您一个明确的答复。

（3）说明原因：请您先消消气给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？

（4）后续处理：我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

二、step2被重视：赞美点

（1）使用敬语，不用否定对方或反问句沟通

●您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

●您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

●我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了；

●您听明白了吗？—（换成）我说明白了么？

●啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍

好吗？

●您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；

●等有信了，我就告诉你—(换成) 您放心，一有消息我立刻和您联系；

●我们学校能处理好的—（换成）请放心，我们学校建校以来始终

是把学生放在第一位的，请相信我们一定会处理好……

（2）重视问题：能帮我们发现这个问题，太好了

三、Step3看到希望：解决问题

（1）记录、复盘问题

●我们挺不好意思的，您所说的情况我记下来了，查清楚后，…时间给

您回复；

●原来这样做，主要是考虑…,但还是没有…给你添麻烦了

●造成这个问题，主要是…环节出了问题

●您的建议对我们很重要，感谢您的帮助和支持

（2）解决问题

●这个问题，我们一直很重视，接下来…这样解决，您看可以吗？

●您有没有好些的建议？

四、制作储备“解决问题预案库”（解决问题，储备方法）

●将常见到的问题归类，制作应急预案库