客服沟通技巧与话术语教材
金牌客服话术
金牌客服话术售前沟通1招呼的技巧热忱大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很兴奋为您服务！要在买家询问的第一时间，快速回复买家，由于买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，假如有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
假如询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以留意回答的技巧。
3推举的技巧体现专业丶精确推举客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜爱哦，这是链接地址..这样专业精确的告知了卖家，你是专心的为他选择了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4议价的技巧以退为进丶促成交易假如客户连续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
留意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，由于卖家等久了，可能就没有急躁了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再连续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告知客户物有所值，一分钱一分货，要告知买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告知客户，这样的话，大部分买家都会比较满足的。
关于议价，我们平常买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，由于找不到议价的地方，而且有优待就已经给出来了。
我们要做网上的"沃尔玛'丶"家乐福'超市，不要做集市。
假如给了客户集市的概念，那就是议价假如给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开头给价就给的太低。
5核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避开出错，这样就会削减快递不到等的问题了，也给客户我们仔细负责的印象。
话术沟通技巧书籍
话术沟通技巧书籍
以下是一些关于沟通技巧和话术的书籍推荐:
1. 《人际交往心理学》(卡耐基著):这本书可以帮助你从心理上了解对方，了解对方的需要，从而实现沟通交流的成功。
2. 《你只是不会表达》(鲁西西著):这本书教你从语言、动作、神态等方面打动对方，实现成功的沟通交流。
3. 《与谁都聊得来》(王阔著):这本书结合不同人的性格特点，为你提供了多种沟通交流方式的选择，以实现成功沟通。
4. 《说话的魅力——你不可不知的沟通技巧》(刘墉著):这本书教你如何在言谈中展现自己的魅力，提高自己的沟通能力。
5. 《最实用的 101 个职场沟通技巧》(安东著):这本书为你提供了 101 个实用的职场沟通技巧，帮助你在职场中更好地与他人沟通交流。
除此之外，还有许多其他的话术沟通技巧书籍，你可以根据自己的需求和兴趣进行选择。
客户服务的基本话术训练
客户服务的基本话术训练
1. “您好呀，请问有什么我可以帮您的呀？”比如客户说找不到某个产品，你就可以热情地说：“哎呀，您别急，我马上帮您找找！”
2. “真不好意思，给您添麻烦了呢！”像客户投诉时，就可以真诚地说：“真不好意思，让您不开心了，我们一定尽快解决！”
3. “请您放心，我们一定会处理好的！”当客户担心问题能否解决时，坚定地说：“请您放心，这事儿包在我身上，肯定处理好！”
4. “您看这样好不好呀？”在给客户提供解决方案时可以说：“您看这样好不好呀，我们给您换一个新的。
”
5. “非常感谢您的理解和支持呀！”客户表示理解后，开心地说：“非常感谢您的理解和支持呀，您真是太好了！”
6. “我完全明白您的感受！”客户表达情绪时，感同身受地说：“我完全明白您的感受，换我也会着急的！”
7. “请稍等一下哦，我马上就来！”客户需要等待时，温柔地说：“请稍等一下哦，我马上就来，就一会儿哈！”
8. “哇，您说得太对啦！”当客户提出好的建议时，惊喜地说：“哇，您说得太对啦，我们怎么没想到呢！”
9. “嘿嘿，这是我们应该做的啦！”客户表扬时，有点小骄傲地说：“嘿嘿，这是我们应该做的啦！”
10. “有什么问题随时找我哈！”送别客户时，热情地说：“有什么问题随时找我哈，随时哦！”
我的观点结论：客户服务话术要真诚、热情、积极，多站在客户的角度去理解和感受，这样才能让客户满意呀！。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服沟通话术技巧
客服常用100招
一，感同身受 1) 我非常理解您的心情； 2) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 3) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 6) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 7) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 8) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供 其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得 到，××情况、给您带来了不必要的麻烦； 9) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 10) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 11) 您说得很对，我也有同感； 12) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 13) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 14) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二：被重视 18) 亲，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们产品这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱 歉了 21) 亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我 们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
客服和客户的沟通技巧
客服和客户的沟通技巧
1. 要时刻保持耐心啊！就像客户来咨询问题，别着急回答，先耐心听完呀！比如客户说半天，你不耐烦地打断，那能行嘛！
2. 说话语气得亲切呀，把客户当成朋友一样对待嘛！就好比你跟朋友聊天，会凶巴巴的吗？不会吧！有个客户很生气地来投诉，你要是也怒气冲冲地回应，那不是火上浇油嘛，亲切点才能更好地解决问题呀！
3. 多使用礼貌用语可太重要啦！什么“请”“谢谢”“不好意思”常挂嘴边呀！你去餐厅吃饭，服务员有礼貌和没礼貌那感受能一样嘛！当客户提出要求，先礼貌地回应，人家心情也好呀！
4. 要学会倾听呀！别客户话还没说完就开始瞎回答。
这就像别人讲故事，你中间就插嘴，合适嘛！好好听完客户说的，才能准确理解需求呀！
5. 表达要清晰明了呀，别云里雾里的让客户听不懂！好比你给人指路，含含糊糊的怎么行！清楚地告诉客户解决办法或者提供准确信息才对呀！
6. 得给客户回应呀，别让人家感觉在唱独角戏！你跟人聊天，你说半天对方没反应，你啥心情！及时给出反应，让客户知道你在认真对待呀！
7. 别轻易说“不行”“没办法”呀，多找找解决途径嘛！就像遇到困难，总不能直接放弃吧！比如客户有个特殊要求，先别一口回绝，努力想一想有没有其他办法呀！
8. 保持微笑，虽然客户看不到，但能从你的话语中感受到呀！谁不喜欢和笑着说话的人交流呢！即使客户很刁钻，你也微笑应对，总比板着脸好吧！
总之，客服和客户沟通真的有很多技巧要掌握呀，做到这些才能更好地服务客户，让客户满意呀！。
客服常用话术及应对技巧
客服常用话术及应对技巧在现代的商业环境中，客服是企业与顾客之间的桥梁。
一个高效的客服团队能够帮助企业提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
而常用的话术和应对技巧是客服人员必备的工具。
本文将介绍一些客服常用话术及应对技巧，帮助客服人员提升服务质量。
一、问候和介绍1. 问候顾客问候顾客是建立联系和融洽氛围的重要一步。
客服人员可以使用以下问候语：- “您好，我是XXX公司的客服，很高兴为您服务。
”- “亲爱的顾客，您好！请问有什么我可以为您效劳的吗？”2. 自我介绍客服人员应该在初次接触顾客时进行自我介绍，这有助于建立信任和亲近感。
以下是一些自我介绍的句子：- “我是您的专属客服，我的名字是XXX。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我。
”- “您好，我是XXX公司专业的客服团队成员，24小时随时恭候您的咨询。
”二、倾听和了解1. 倾听顾客的问题或需求客服人员应该认真倾听顾客的问题、需求或投诉，并确保他们感到被尊重。
以下是一些建议：- “我非常理解您的困扰，您能具体说说您的问题是什么吗？”- “感谢您对我们公司的关注。
请您告诉我您需要什么帮助，我会尽力解决您的问题。
”2. 询问更多详细信息为了更好地理解顾客的问题，客服人员可以进一步询问相关的详细信息。
以下是一些常见的追问问题：- “请问您的订单号是多少，方便我查找相关信息吗？”- “您能告诉我您遇到的具体错误消息是什么吗？这样我才能更好地帮助您。
”三、解决问题和提供解决方案1. 提供快速解决方案当顾客面临问题时，他们希望能够尽快得到解决。
以下是一些快速解决问题的话术：- “很抱歉给您带来困扰，我会立即查找相关信息，并尽快给您一个答复。
”- “请稍等片刻，我会与技术人员联系并尽快解决您的问题。
”2. 提供备选方案有时候，快速解决问题可能并不可行。
此时，客服人员可以提供备选方案，满足顾客的需求。
以下是一些提供备选方案的句子：- “根据您的需求，我可以向您推荐其他类似产品，您可以考虑一下。
客服沟通话术技巧
客服沟通话术技巧
1.倾听并理解客户需求
2.积极的语言和态度
3.简明扼要的回答
4.使用友善的问候语和感谢语
在对话开始时使用友善的问候语，如“您好”、“很高兴为您服务”等，可以让客户感到受到尊重和欢迎。
在对话结束时使用感谢语，如“谢谢您的来电”、“感谢您的耐心等待”等，向客户表达感激之情，并表示希望能再次为其服务。
5.主动解决问题
6.保持专业的知识和技能
7.灵活运用语音和非语言沟通技巧
8.关注客户的反馈和感受
9.保持耐心和耐心
10.记录和反馈。
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55% 身体语言
文字 7%
38% 声调
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；
●一流的沟通者都象一位太极高手。
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温 和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许 怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样 子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不 是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己 看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的 问题一帆风顺。”
将“但是”换成“也” ●“你说的很有道理，但是”
——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我这里也有一个满好的 主意，不妨我们再议一议，如何？” 两个观念 ●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服 力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而
适应讲话者的风格
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言：更善于沟通的是人与人之 间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通双向性
信息
传送者
反馈
接受者
-------注 意 说 话 的 语 气
（ 7% ） 你 在 说 什 么
（ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言
沟通的形式
沟通
语言
非语言
口头 书面 图片等 声音 语气
肢体 语言
身体 动作
肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
通 测
3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。
试
4.我认真听，即使我的观点被否定了。
5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。
6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。
7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。
8.我解决问题，能控制感情。
如何进行良好沟通——说
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人 理解不透的话
如何进行良好的沟通——问
有效的提问技巧 1、针对性问题。 2、选择性问题。
3、了解性问题。 4、澄清性问题。 5、征询性问题。 6、服务性问题。
如何进行良好沟通——听
聆听的原则
成功便接踵而至，指日可待。
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放 式
封闭 式
优势 收集信息全面 谈话气氛愉快 节省时间性 控制谈话内容
风险 浪费时间 谈话不易控制 收集信息不全 谈话气氛紧张
开放式提问：
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
封闭式提问：
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说
沟通概述
1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和
情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通概述
2、沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
消除沟通的障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点
和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 ●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
沟通概述
-----沟通的模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号Βιβλιοθήκη 符号接受 反馈传递 反馈
接收者 理解
译码
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。
10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。
11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。
12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。
13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。
14.在给别人打电话时避免要求什么。
如何进行良好沟通
“说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……
问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、征询性 问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题
“听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他 的
问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉
客服沟通技巧及话术语培训
培训题纲
➢沟通技巧 ➢如何做好客服工作 ➢电话沟通技巧
决定业绩的三方面
态度 知识 技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。
沟
2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。”