酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。

因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，服务是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法则法规，也不会取得成功。

为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报

制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。

2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，

形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。

3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；

持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。

4. 员工服务技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级与岗位基

本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）考核一次，分理论和实际操作两部分进行。

二．基本管理制度

1. 酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如

家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。

2. 各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评

员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。

3各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。

4. 部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈

话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。

5. 积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快

速，不得拖拉置之不理。

6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。

7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的

本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。

8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因

客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。

9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资

与福利，利用职务之便收取员工的好处。

10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批评，尊

重客观事实根据。

11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留

或串岗，酒店内不吸游烟。

12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使用酒店

客用品和低值易耗品。

13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒

店、部门、班组的各项培训、会议等活动。

14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不

得将无关的人带入酒店工作场所。

15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍

照摄像。

16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详

细的基本安全、卫生制度。

17. 各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日常保养、

维修和报废等详细记录。

三．会议制度

1. 餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时

参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。

2. 日常晨会：每周二至周六09:30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前

日工作情况及当日工作计划；每周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。

3. 一周工作例会：每周一14:00开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周

工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。

4. 各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要

内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。

5. 各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。

四．培训质检制度

1. 培训目的

保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。

2.培训体系

（1）酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班组培

训，每月制订酒店总体培训计划。

（2）酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容：

3.新员工入职培训

a)学习酒店简介、组织架构及《员工手册》

b)军训或形体训练

c)礼仪礼貌、服务意识

d)消防安全知识

e)食品卫生与安全

f)酒店设备使用、维护与保养

g)投诉及突发事件处理

4.管理人员培训

着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训

5.员工基本素质培训

包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面

6．为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。

7. 部门培训

以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。

8.班组培训

以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。

9.培训结果与考核

（1）三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5 日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开

酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，

总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。

（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。

（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。

10.酒店质检

(1)酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫

生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50—200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。

(2)除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、

房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责人200元/次）。