客户服务与管理题库

《客户服务与管理》题库

第一章至第四章

一.单选题

1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)

A MAN

B Man

C man

D man

2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)

A广告接近法 B调查接近法

C利用人员接近法 D赞美接近法

3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)

A每月打一次电话 B每季度拜访一次

C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）

A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟

5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)

A5s B4s C7s D6s

6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）

A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户

B努力向80%人推销成功率为20%

C努力向80%人推销20%人会购买

D努力向80%人推销20%人会考虑购买

7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）

A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力

C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模

8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)

A1个月 B1个半月 C1周 D2周

9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)

A10个 B15个 C20个 D30个

10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）

A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率

11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）

A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者

二.多选题

1、客户服务标准应满足（AD）

A能随时满足客户需求 B以平均数为标准

C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂

2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)

A多用专业性术语 B避谈隐私问题

C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语

3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）

A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）

A把握顾客对推荐产品的购买欲望

B调动客户的而好奇心

C消除客户的戒心

D赞美顾客

5、大客户经理应具备以下素质（ABC）

A产品技术知识 B多样性及不确定性能力

C财物知识 D为人处世圆滑能力

6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）

A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源

E开发外部资源

7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）

A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状

E满意程度

8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）

A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力

9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）

A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）

A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺

F安装实施

三.选择题（F表示错，T表示对）

1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）

2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）

3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）

4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）

5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）

6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）

7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）

8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）

9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)

10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）

第五章

客户服务管理

一﹑单选题

1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户

提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户

的价值都得到提升的过程称为（B ）

A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念

2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需

A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求

3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）

A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境

4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的

哪条策略（A ）

A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动

C有效的语言沟通 D良好的售后体系

5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的

部门经理你会（ C ）

A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售

6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以

及现场解决技术问题称为（ D ）

A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输

C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务

7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的

售后服务方式称为（A ）

A传统方式的售后服务 B在线服务

C固定技术服务 D流动巡回服务

8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为