海底捞服务营销PPT
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海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
海底捞营销分析英语PPT
Hot pot industry is a red sea.
01 Other brands are developing
strongly. 同质化严重
labor and raw materials costs
rise, food safety risk control is difficult
02
Established
入会
Sichuan jianyang city Haidilao
Catering Co., Ltd. Becomes a
Member of China Cuisine
Association
上市
Haidilao was listed on the Hong Kong Stock Exchange
1994
2000
2006
2018
成立
Haidilao Hot Pot City in jianyang
city, Sichuan Province was officially opened.
分店
Xi 'an Branch of Sichuan jianyang
city Haidilao Catering Co., Ltd.
Brand image
Visual recognition
system
视觉识别系统
Serving behavior identity
服务行为识别系统
Hearing recognition
system
听觉识别系统
Publicity identification
system
宣传识别系统
一.
Establishing the identification feature of the
海底捞的营销方案 ppt课件
3.显性服务要素
小肥羊的工作服务流程。 准备工作——迎接工作——席间工作——收尾工作
服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例
1.员工管理独特
企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推 广——企业获利
2.员工服务个性化
每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时 ，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需 要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按着网 友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。
O:机遇
W:劣势
SWOT
1.经营单一化 2.覆盖范围较小 3.连锁经营方式有弊端 4.价格劣势 5.平均店面面积
1.食品安全与质量监管体系越来越 严格 2.同行业的模仿 3.政府对于本地企业的保护 4.餐饮业创新产品增多 5.消费者消费方式的改变
T:挑战
挑战
国际布局
进军美国的危机
• 海底捞在美只获2 .5星差评 • 个性化服务并不“买单” • 高端定位
但是。。。
• 胡牌
目录
• 一、海底捞企业简介 • 二、市场环境分析 • 三、经典营销方式列举 • 四、海底捞与小肥羊对比 • 五、进军美国市场的危机 • 六、建议
一、海底捞企业简介
成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅 特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海 底捞餐饮股份有限公司。
就餐中（细节）
★围裙 ★小塑料带套上手机 ★橡皮筋和小发夹 ★擦镜布
★微笑服务，每桌配备一个服务 员 ★半份菜，不推荐酒水 ★定时送毛巾，续饮料
小肥羊的工作服务流程。 准备工作——迎接工作——席间工作——收尾工作
服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例
1.员工管理独特
企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推 广——企业获利
2.员工服务个性化
每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时 ，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需 要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按着网 友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。
O:机遇
W:劣势
SWOT
1.经营单一化 2.覆盖范围较小 3.连锁经营方式有弊端 4.价格劣势 5.平均店面面积
1.食品安全与质量监管体系越来越 严格 2.同行业的模仿 3.政府对于本地企业的保护 4.餐饮业创新产品增多 5.消费者消费方式的改变
T:挑战
挑战
国际布局
进军美国的危机
• 海底捞在美只获2 .5星差评 • 个性化服务并不“买单” • 高端定位
但是。。。
• 胡牌
目录
• 一、海底捞企业简介 • 二、市场环境分析 • 三、经典营销方式列举 • 四、海底捞与小肥羊对比 • 五、进军美国市场的危机 • 六、建议
一、海底捞企业简介
成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅 特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海 底捞餐饮股份有限公司。
就餐中（细节）
★围裙 ★小塑料带套上手机 ★橡皮筋和小发夹 ★擦镜布
★微笑服务，每桌配备一个服务 员 ★半份菜，不推荐酒水 ★定时送毛巾，续饮料
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
海底捞PPT
• 中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场 尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理 不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人， 重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管 理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工， 员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此 而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业， 社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内 企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例 子，而且通过这样的人性化管理体系取得了巨大 的成功。
• 考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度 和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表， 考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员 工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须 达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他 所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱， 看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润 始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞 而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表 现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了 更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。 人性化的： 侧面袭击” 人性化的
（五）奖励措施
• 投稿：员工每月可以向公司投稿（自己的工作经历、经典 案例、对海底捞的思考、顾客等等方面），获奖者可以获 得稿酬及奖励，没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。 • 表扬信：吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语，每条 有5到10元的现金奖励。 • 金点子：员工可以提出新的服务项目，也就是创意。每个 月有各大片区经理组成的创新委员会，会对员工提出的创 意做出评判，一经评上，员工可获得200-2000元不等的现 金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。 • 多样化的奖励措施，充分激发了员工的才智，也激发了员 工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台，在企 业的发展中不可或缺。人性化的“多样性” 人性化的“ 人性化的 多样性”
海底捞客户服务案例分析-PPT
贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。
顾客满意
1、标准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以 自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对
于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊 喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾
客户满意与客户忠诚 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。
海底捞的案例表明：
发自一线员工内心的个性化服务， 才是留住人心的“超值服务”。
这正是成功管理和营销的秘诀。
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦
躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了
新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业 额，增加了企业利润。 上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理
顾客满意
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务
时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15
钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩
子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。
客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业பைடு நூலகம்忠诚度。
顾客满意
2、差异化服务战略：
服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条
顾客满意
1、标准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以 自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对
于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊 喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾
客户满意与客户忠诚 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。
海底捞的案例表明：
发自一线员工内心的个性化服务， 才是留住人心的“超值服务”。
这正是成功管理和营销的秘诀。
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦
躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了
新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业 额，增加了企业利润。 上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理
顾客满意
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务
时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15
钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩
子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。
客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业பைடு நூலகம்忠诚度。
顾客满意
2、差异化服务战略：
服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条
海底捞服务质量ppt课件
课堂讨论：作为消费者， 什么样的服务让你感到很 满意？
1
顾客满意（CS） 技巧
2
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品！
3
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如 果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已 经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为 长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落 到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布， 以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放 在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，
4
以防油腻……
•
每隔15分钟，就会有服务员主动
更换你面前的热毛巾；如果你带了小
12
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中， 上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出 要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并 没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应 了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人 剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到 客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。
4. 菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着 急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时 间，我可以帮您把菜催一下。”
7
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好，但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。
1
顾客满意（CS） 技巧
2
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品！
3
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如 果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已 经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为 长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落 到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布， 以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放 在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，
4
以防油腻……
•
每隔15分钟，就会有服务员主动
更换你面前的热毛巾；如果你带了小
12
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中， 上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出 要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并 没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应 了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人 剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到 客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。
4. 菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着 急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时 间，我可以帮您把菜催一下。”
7
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好，但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。
海底捞营销案例分析PPT课件
念的社会大众。
.
6
情感营销
情感营销就是把消费者个人情感差异和需 求作为企业品牌营销战略的情感营销核心， 通过借助情感包装、情感促销、情感广告、 情感口碑、情感设计等策略来实现企业的 经营目标。
.
7
在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾 客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注 于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体 会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位 时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬 水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有 各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的 菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供 围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客 送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝 光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按 洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者 多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不 仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以 及结婚纪念日。
包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞 寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问 题。还将资深员工的一部分奖金，每月由
公司直接寄给家乡的父母。
.
9
归属感
员工有了归属感，工作更有激情；顾客有了 归属感，好感不断攀升。
个人→班级→学校 个人→部门→企业 个人→家庭→社会（国家）
.
10
.
11
3.自愿传播 在病毒式营销中，信息传播者，往往是信息受益者。 比如腾讯QQ，你一个人没办法用，你只能让更多的朋 友知道这个产品，并与你一起使用这个产品，你才能 最大化利用这个产品。所以. ，信息受利者会毫无怨言 5 帮助商家传播信息。（扩展，如游戏中的好友邀请）
病毒式营销的缺点
1.违反公众道德
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例课件
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
• 6以广取胜策略
以扩大服务的空间广延程度赢得消费者。尤其适合快餐业。现在快餐业更多的赢 得了顾客的欢迎， 得到了顾客的认可，所以在现在中国的国情来看 ，在快餐 业中多元化的经营才能更好的做好服务行业的品牌，只有多方面的发展才能在 服务行业中处于不败之地，处于龙头企业。
• 8复旧取胜策略
服务型企业要抓紧时间实现从‘经营产品’到‘经营顾客’的战略转型，从治理 结构到经营策略等各个方面，实施以客户关系为中心的整体再造。这一点也表 明了制造型企业和服务型企业在经营理念上存在差异。
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
• 9暴冷门取胜策略
在实施一系列的策略同时 ，有时候突然推出冷门品牌，冷门效应 ，也是非常赢 得客户欢迎的，在大家都认为的冷门行业中， 由于你的推出，创新，可能会 让顾客换种口味，换种思维方式去接受，那么在企业中这种手段也是非常必 要的，也是取胜的金点子。暴冷门取胜，往往都让人很惊喜，这是因为人们 看问题的角度不同;希望越大,失望也越大! 我们应该客观公正、一分为二的看 问题,不能抱有偏见、看法.......实力与技术,发挥与运气.....。
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
服务型企业营销
• 一、服务型企业营销的意义 • 二、服务营销学的发展过程 • 三、服务型企业营销的特点
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
一、服务型企业营销的意义
• 1、服务营销的核心是满足 客户对服务及产品的需求
• 2、服务营销的手段是一系 列整合的营销策略
我国服务型企业营销策略研究 ——以海底捞为例
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
论文ห้องสมุดไป่ตู้架
• 营销理论概述 • 服务型企业营销 • 我国服务型企业营销的现状及存在问题 • 海底捞服务营销策略分析 • 我国服务型企业营销策略
• 6以广取胜策略
以扩大服务的空间广延程度赢得消费者。尤其适合快餐业。现在快餐业更多的赢 得了顾客的欢迎， 得到了顾客的认可，所以在现在中国的国情来看 ，在快餐 业中多元化的经营才能更好的做好服务行业的品牌，只有多方面的发展才能在 服务行业中处于不败之地，处于龙头企业。
• 8复旧取胜策略
服务型企业要抓紧时间实现从‘经营产品’到‘经营顾客’的战略转型，从治理 结构到经营策略等各个方面，实施以客户关系为中心的整体再造。这一点也表 明了制造型企业和服务型企业在经营理念上存在差异。
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
• 9暴冷门取胜策略
在实施一系列的策略同时 ，有时候突然推出冷门品牌，冷门效应 ，也是非常赢 得客户欢迎的，在大家都认为的冷门行业中， 由于你的推出，创新，可能会 让顾客换种口味，换种思维方式去接受，那么在企业中这种手段也是非常必 要的，也是取胜的金点子。暴冷门取胜，往往都让人很惊喜，这是因为人们 看问题的角度不同;希望越大,失望也越大! 我们应该客观公正、一分为二的看 问题,不能抱有偏见、看法.......实力与技术,发挥与运气.....。
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
服务型企业营销
• 一、服务型企业营销的意义 • 二、服务营销学的发展过程 • 三、服务型企业营销的特点
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
一、服务型企业营销的意义
• 1、服务营销的核心是满足 客户对服务及产品的需求
• 2、服务营销的手段是一系 列整合的营销策略
我国服务型企业营销策略研究 ——以海底捞为例
我国服务型企业营销策略研究以海底捞为例
论文ห้องสมุดไป่ตู้架
• 营销理论概述 • 服务型企业营销 • 我国服务型企业营销的现状及存在问题 • 海底捞服务营销策略分析 • 我国服务型企业营销策略
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可