海底捞细节服务培训
海底捞服务流程培训_图文
2、每个环节洋溢着服务的光芒。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的 量已经超过了可食用量，服务员会及时提 醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我 们的内心形成一道暖流；此外，服务员还 会主动提醒食客，各式食材都可以点半份 ，这样同样的价钱我们就可以享受平常的 两倍的菜色了
（四）职业道德修养
“修养”是指人们在政治、思想、道德品
质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培 养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在 待人处事方面的正确态度．
怎样才能加强职业道德的修养
1、要认识加强职业道德 修养的实际意义
1）是提高思想觉悟的需要 2）是搞好人与人之间关系
的需要 3）是增长知识的需要
今天 必须做的事
（二）酒店职业道德的作用
职业道德是推动酒店物质文 明建设的重要力量．
职业道德是形成酒店良好形象的 重要因素
职业道德可以促使员工在工作 和生活中不断地自我完善
（三）酒店职业道德的主要规范
1．敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和
劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对 外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益 的话，不做有损于酒店利益的事情。
二、什么是道德
1/社会道德 2/婚姻家庭道德 3/职业道德
是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗 地说就是做人的道理和规矩。
一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用 以调整人们生活行为的规范；
二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节 人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、 幸福等内容；
(3)耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌 ，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处 理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时， 要严于律己，恭敬谦让。
海底捞员工培训方案
海底捞员工培训方案顧客是通過服務人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務態度的，良好的服務態度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度，服務態度它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。
1.作為服務人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑儀容儀表行為、態度表現出來的。
2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產生親切感；消除客人的陌生感。
3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現。
要控制自己的膽怯和沖動，是自己的一舉一動達到規範的服務目的。
4.公道和人情味：餐飲業服務人員應做到真心誠意公平合理貨真價實，既維護客人的利益又維護酒店的利益。
只有這樣才可以做到公平有人情味。
5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態擴大，有利於事情的圓滿解決。
禮貌服務出於對顧客的尊重友好，在服務當中我們應注重禮儀禮節，講究儀表舉止、語言，操作規範；它是主動、熱情、周到服務的外在表现。
1.主動服務；所謂主動服務即在客人開口之前主動體現本店的功能齊全與發揮，（也就是常說的超前意識）也意味著更強的感情投入。
服務人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務當中去，從而體現更高的服務水准。
2.熱情服務：是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務。
服務中多表現為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。
3.周到服务：所谓周到服务是服务内容和项目上想的细致入微，处处关心客人，周到服务还要有更加灵活的服务，更加具体细致的服务。
礼貌服务的基本要求 1.仪容服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁，男员工不留胡须女员工化淡妆，不浓妆艳抹。
男员工头发后不过衣领、前不遮眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头屑。
女员工不留怪异发型、不染彩发；长发盘起，短发要用发夹夹在耳后，不留长指甲；不涂有色指甲油，保持指甲内无污垢。
不带样式繁杂的首饰、饰品，不使用气味浓郁的香水2.仪表上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改、搭配，且干净整齐，纽扣齐全口袋内不装（过多）与工作无关的东西。
海底捞新员工培训-服务技能
迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。
眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤
语言 动作 表情
1.4
小孩
孕 机 生日
等 座 喝 酒 特 殊 菜 品
3.4 其他服务
态度决定一切， 细节决定成败
雨伞、伞袋
凉菜分开 小吃加量
袖套、围裙
用 品
菜 品
送情侣菜
询问剥虾
火柴、烟缸
医用药箱
3.6 免费项目
上网
美甲
免费项目
擦鞋 泊车
洗车
欢迎加入海底捞！
餐前
5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程
下菜程序 细节服务 加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、 捞菜 换渣碟、收拾 桌面、备餐具 要善于察言观 色，满足客人 就餐过程中的 需要 超前意识 询问主食（只 剩一个素菜， 询问客人是否 加菜或下面， 若下面要及时 搅锅） 提前打单、核 单并找零
菌类 — 荤菜类 — 素菜类 — 淀粉类
注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程
1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写 2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务 员姓名、桌号、实 收、日期
3.刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火
海底捞新员工培训
——服务技能
海底捞服务流程培训
02
了解顾客是否有特殊的饮食需求或忌口，以便为顾客推荐合适
的食物。
询问是否有特殊要求
03
询问顾客是否有特殊的座位需求或活动要求，以便安排合适的
座位和活动。
引领入座
引领到座位
根据顾客需求和人数，引领顾 客到合适的座位上。
提供菜单
为顾客提供菜单，并介绍各种 菜品的特色和价格。
记录顾客需求
记录顾客的特殊需求和忌口等 信息，以便后续服务。
特殊饮食要求
如有客人有特殊的饮食要求，如素食、无辣、低盐等，应尽量满足客人的要求， 提供符合要求的菜品和服务。
05
结账与送客流程培训
结账方式与优惠活动
结账方式
海底捞提供多种结账方式，包括现金、银 行卡、支付宝、微信等，以满足不同客户 的需求。
VS
优惠活动
海底捞会不定期推出各种优惠活动，如打 折、满减、赠品等，以吸引客户并提升销 售额。
03
菜单介绍与点餐流程培训
介绍菜单
菜单的摆放
菜单应放在顾客容易看到的位置，同时要保持干 净整洁。
菜单的呈现
菜单应采用清晰的图片和文字，以便顾客能够清 楚地了解每个菜品的样式和名称。
菜单的解说
服务员应向顾客介绍菜单中的每个菜品，包括其 特色、口味和食材等。
推荐特色菜品
了解顾客需求
服务员应主动询问顾客的需求，包括口味、食材和用餐时间等 ，以便为其推荐合适的菜品。
规范的服务流程能够确保 客户在海底捞享受到一致 、优质的服务，从而提高 客户满意度。
提升品牌形象
海底捞通过高效、专业的 服务流程，向顾客展示品 牌的专业性和价值，提升 品牌形象。
降低员工操作失误
通过明确的服务流程，员 工能够更加清晰地了解工 作内容和要求，从而降低 操作失误。
海底捞新员工培训-服务技能
加强菜品知识培训，包括菜品介绍、口味特 点、食材来源等，使新员工能够熟练掌握菜 品知识，提高点餐服务质量。
解决方案3
解决方案4
开展沟通技巧培训，包括语言技巧、倾听技 巧、同理心等，帮助新员工提高沟通能力， 与客人建立良好的互动关系。
加强企业文化培训，包括企业历史、价值观 、使命等，使新员工能够更好地融入企业文 化，增强企业凝聚力。
客户反馈
通过客户满意度调查，收 集客户对新员工的评价， 了解员工在实际工作中表 现出的服务技能水平。
考核标准
服务流程规范
员工能够按照公司规定的流程进行服务， 做到规范操作。
应变能力强
员工在面对突发情况时，能够灵活应对， 迅速解决问题。
服务礼仪得体
员工在服务过程中能够展现出得体的礼仪 ，体现公司的专业形象。
CHAPTER 05
培训成果展示
优秀员工展示
员工小张
在服务过程中展现出优秀的沟通技巧和问题解决 能力，获得客户高度评价。
员工小李
在繁忙时段仍能保持热情服务，赢得客户多次赞 扬。
员工小王
以细致入微的服务态度，为客户提供舒适的就餐 体验，受到客户好评。
服务案例分享
案例一
01
面对客户的特殊需求，小张灵活应对，成功满足客户需求，提
增强团队协作
培训可以帮助新员工更好地融入 团队，增强团队协作能力，提高 工作效率。
塑造企业文化
培训过程中，可以向新员工传递企 业的核心价值观和服务理念，帮助 他们更好地理解企业文化，从而更 好地融入企业。
背景
海底捞作为一家知名的餐饮企业，服务质量和员工素质对于 企业的声誉和形象至关重要。因此，对新员工进行服务技能 培训是非常必要的。
海底捞企业培训计划方案
海底捞企业培训计划方案一、培训目的海底捞企业秉承“美味”、“摇滚”、“价值”、“文化”、“慷慨”五大经营理念，致力于为客户提供高品质的餐饮服务。
为了提升员工的服务意识和专业素养，加强员工之间的团队协作和沟通能力，制定并实施本培训计划。
二、培训对象本培训计划的对象为公司全体员工，包括各职能部门的管理人员、服务人员和后勤人员等。
三、培训内容1. 服务意识提升（1）服务理念培训：向员工传达海底捞的服务理念，包括客户至上、主动服务、微笑服务等。
（2）服务技能培训：针对服务人员，进行专业的餐饮技能培训，包括菜品介绍、摆盘技巧、餐具摆放等。
2. 团队协作培训（1）团队建设：组织团队拓展训练，提升员工的团队协作意识和团队精神。
（2）沟通技巧：加强员工间的沟通能力培训，提高团队协作效率。
3. 企业文化理念培训（1）企业价值观：向员工传达公司的企业文化理念，包括价值观、使命、愿景等。
（2）文化营销技巧：培训员工在工作中如何体现和传播公司的文化理念，提高员工对企业文化的认同感。
4. 管理技能提升（1）领导力培训：针对部门管理人员，进行领导力提升培训，包括沟通技巧、决策能力等。
（2）团队管理：针对管理人员进行团队管理技能培训，包括员工激励、团队建设、绩效考核等。
5. 创新技能培训（1）创新意识培训：鼓励员工提出创新想法，培养员工的创新意识。
（2）创新技术培训：针对新技术和新工具的使用进行培训，提高员工的创新能力。
四、培训方式本培训计划将采取多种方式进行培训，包括课堂培训、案例分析、团队拓展训练、线上学习等形式结合。
1. 课堂培训公司将针对不同职能部门设立专门的培训课程，邀请行业内的专家对相关主题进行培训。
2. 案例分析通过真实案例分析，让员工了解餐饮行业的最佳实践，从而提高服务品质和效率。
3. 团队拓展训练组织团队拓展训练活动，加强团队协作和团队精神，提升员工的团队合作能力。
4. 线上学习利用互联网和公司内部平台进行线上学习，为员工提供学习资料和学习资源，加强员工自主学习。
《海底捞》培训资料ppt课件
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13
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务
员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚 从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值
把服务做到极致
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17
1、让等待充满快乐。
• 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、 橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮 料（都是无限量免费提供）。
• 此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可 以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。
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15
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅 店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好 提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账 ，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出 来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑 ，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
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7
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人 很多——
免费的 free!!! •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
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8
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
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细节服务
主讲人：谢敏
细节服务示范课 • 一、免费项目
• 二、细节服务 • 三、常见容器的形状
四项免费项目 • 1、免费擦皮鞋
• 2、免费美甲 • 3、免费上网 • 4、免费儿童乐园
免费项目
免费项目
免费项目
免费项目
细节服务示范课 • 一、免费项目
• 二、细节服务 • 三、常见容器的形状
细节服务示范课
细节服务示范课
细节服务示范课
细节服务示范课
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细节服务示范课
细节服务示范课节服务示范课
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细节服务示范课 • 一、免费项目
• 二、细节服务 • 三、常见容器的形状
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