五星级酒店客房部新员工培训方案
五星级酒店客房培训——夜床服务
Why is this task important for you and our guests? 为什么这些对你和我们的客人很重要？Answers:1.We can increase our GSTS score.我能提高客人的满意度2.I can show my professionalism.我能展示我的专业技能3.I want to make our guests feel comfortable.我想使我们的客人感到舒适4.I want to show our guests, that we take care when coming to their guest room after a hard day’s work! 我想给我们的客人提供便利，当他们辛苦了一天回到房间Summary questions:总结问题1.What is important about the turn down service?拒绝服务最重要的是什么？2.How long should a turndown service take in a standard room? A suite?对于标准房拒绝服务的时间是多长？套房是多长？3.What must I attend to in the bathroom?什么使我必须进入到浴室里？4.After I perform my turndown service, what do I check for? How long should the check take?当我完成拒绝服务后，我需要检查什么？多长时间我需要再检查？5.How do I handle a DND room?我怎样控制DND房间？6．What must I do if the guest refuses turndown service?如果客人拒绝服务，我必须做什么？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.培训回顾。
五星级酒店客房培训——如何收取洗衣
Why is this task important for you and our guests? 为什么这些对你和我们的客人很重要？Answers:1.I am able to increase the GSTS score.我能增加顾客满意度.2.I can show my professionalism.我能展示专业技能.undry items can go astray so it is important that I handle this procedure properly.洗衣能否正确处理是这个程序的很关键的问题所在.4.I understand how important the Laundry is to our guests.我明白洗衣对于客人来说是多么重要.5.I can drive revenue with doing my job well.我能很好的维持收支平衡.Summary questions:总结问题1.Do all IC Hotels have linen chutes?所有的IC酒店都有布草通道吗?2.What is important when sending Laundry bag down the linen chute?当投下洗衣时应该注意什么?3.Why do guest need express laundry service?为什么客人需要加快洗衣?4.How does a Laundry Attendant collect Laundry from a Guest Room?服务员怎样从客房收取洗衣?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 培训回顾。
五星级酒店客房培训——如何加床,婴儿床
Why is this task important for you and our guests? 为什么这些对你和我们的客人很重要？Answers:1.I am able to increase the GSTS score.我能提高顾客满意度。
2.I can show my professionalism.我能展示我的专业技能。
3.If a guest needs an additional bed or baby cot, it is important for me that the additional person is not too squashedand has sufficient space to enjoy a comfortable sleep.如果客人需要足够的加床或婴儿床时，那么留有足够的空间，在不太挤的情况下加上上述床对客人来说是非常重要的。
Summary questions:总结问题1.What are the charges for a role away bed and a baby cot?加床和婴儿床的价格是多少？2.How many baby cots does the hotel have? What happens if we have run out of baby cots?酒店配备多少张婴儿床？如果用完了怎么办？3.Why do I need to add amenities for the 3rd person and where do I place them?为什么我要为第三个人增加用品，并且摆放在哪里？4.What do I need to do after completing the job?在做完工作后我还需要做些什么？5.Why do I need to make the bed, why is it not pre-prepared？为什么我要铺床，不能提前准备好？6.Must I leave towels for babies？我必须给儿童留下毛巾吗？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.培训回顾。
五星级酒店客房培训——如何清理楼梯,员工梯,工作间
Why is this task important for you and our guests?为什么这些对你和我们的客人很重要？Answers:1.It is important for me to have a clean working area.有一个干净的工作环境是很重要的。
2.Items from the Pantry get delivered to the guest room, this items need to be clean.服务间中的物品是要送到客房中的，这些物品必须要洁净。
3.What we show in the back of the house, we are presenting in front of the house.我们不仅要保持前面的整洁，后台同样要干净。
Summary questions:总结问题1.What is important about the back of the house后台的重点是什么?2.Why do we need to take care of the service lifts when Guests don’t use them? 为什么要关注客人不用的服务梯?3.What is in the pantry?什么是服务间?4.Why do I always have to broom before wet cleaning?为什么总要先用湿布?5.Why do I need to report defects immediately? What are examples of some defects I might come across?为什么我需要立刻报告瑕疵? 什么是我也许遇到一些瑕疵的例子?6.How frequently should back of house stair cases be cleaned? And Service lifts?多久清理一次后台和服务梯? Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.培训回顾。
酒店客房运营管理：客房服务员的沟通与协作技巧培训ppt课件
通过酒店客户对参训客房服务员的服务质量和协 作能力的评价，了解培训的实际效果。
反馈机制
定期反馈
在培训结束后的一段时间内，定期向参训客房服务员提供反馈， 帮助他们了解自己的不足之处和改进方向。
及时反馈
在参训客房服务员出现沟通与协作问题时，及时给予指导和纠正， 避免问题扩大化。
激励与惩罚
根据评估结果，对表现优秀的参训客房服务员给予奖励和表彰，对 表现不佳的员工进行适当的惩罚或提供额外的培训。
02
03
04
增强客房服务员的服务意识，提 高客户满意度。
培训对象
• 酒店客房部全体员工，特别是直接与客户接触的客房服务 员。
02
客房服务员的沟通技巧
有效倾听
积极倾听
在交流中，客房服务员应保持专注，避免打 断客人说话，充分理解客人的需求和意见。
反馈信息
在倾听过程，并鼓励客人继 续表达。
客房服务员需要具备良好的沟通与协作技巧 ，以提供优质的服务，满足客户需求。
针对当前客房服务员在沟通与协作方面存在 的问题，需要进行专业的培训。
培训目标
培养客房服务员的团队协作意识 ，加强与其他部门的协作。
提升客房服务员在工作中的问题 解决能力。
01
提高客房服务员的语言表达能力 ，使其能够流利地与客户进行沟 通。
持续改进计划
1 2 3
总结分析
对每次培训的效果进行总结和分析，找出成功和 失败的原因，为后续的培训提供经验和教训。
调整培训内容
根据参训客房服务员的实际需求和反馈，不断调 整和优化培训内容，提高培训的针对性和实用性 。
引入新技术和方法
关注行业发展趋势，及时将新的沟通与协作技巧 和工具引入培训中，提高参训客房服务员的工作 效率和质量。
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训内容酒店员工入职培训内容第一章酒店的基本知识第一节酒店的基本知识英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。
“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域与习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不一致的称呼。
本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？酒店是以大厦或者特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所与一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益与社会效益的一个经济实体。
二、星级酒店的分类与等级划分；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。
用星级表示旅游饭店的等级与类别，即星级，星级用五角星表示。
旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人与各类会议的饭店。
旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。
目前国际上星级最高的饭店为五星级。
星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为根据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。
酒店的星级评定，由国家旅游局与省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书与星牌。
第二节酒店的服务项目与基本设施一、酒店服务项目；1、前厅的服务项目；门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品储存服务、为残疾人提供服务等。
客房开夜床服务培训PPT精品模板分享(带动画)
案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设
酒店客房运营管理：提升客房部门效率,优化工作流程培训ppt课件 (2)
工作流程待优化
目前工作流程存在一些低效和繁琐 的环节，需要通过培训进行改进和 优化。
员工技能需提升 员工需要掌握更专业的技能和知识 ，以适应酒店业务的发展和变化。
培训内容概览
工作流程优化
分析现有工作流程，找 出低效环节，提出改进
方案。
高效清洁技巧
教授员工更高效的清洁 方法和技巧，提高清洁
物资分类与存储
将物资进行分类，合理安 排存储位置，方便员工快 速取用。
物资维护与更新
定期检查和维护物资，及 时更新破损或过期的物品 。
时间管理策略
制定工作计划
时间监控与反馈
为员工制定详细的工作计划，明确每 日、每周和每月的工作任务和目标。
监控员工的工作时间，及时调整工作 计划，确保工作进度符合预期。
人员管理策略
01
02
03
人员培训
定期为员工提供专业技能 和酒店管理知识培训，提 高员工的服务质量和效率 。
岗位职责明确
确保每个员工清楚自己的 岗位职责，避免工作重叠 或遗漏。
激励制度
建立有效的激励制度，鼓 励员工积极投入工作，提 高工作效率。
物资管理策略
物资采购计划
根据酒店需求制定合理的 物资采购计划，确保物资 充足且不浪费。
提升品牌形象
高效的客房运营管理有助于提 升酒店品牌形象，提高市场占
有率。
CHAPTER 03
工作流程优化与实践
客房清洁流程优化
总结词
提高清洁效率，保证清洁质量
制定标准化清洁流程
制定详细的清洁步骤和标准，确保每 个员工都清楚自己的职责和工作要求 。
合理分工与合作
根据员工的技能和特长，合理分配工 作任务，提高工作效率。