提高铁路客运服务质量的体会探讨
探讨提高铁路客运服务质量的新途径
探讨提高铁路客运服务质量的新途径铁路客运作为我国重要的交通方式之一，客流量巨大，服务质量直接关系着广大乘客的出行体验。
然而，长期以来我国铁路客运存在一系列问题，如车票难买、信息不及时、设施陈旧等，导致乘客不满和投诉频发。
为了提高铁路客运服务质量，需要开辟新途径，下面从四个方面进行探讨。
一、提升信息化服务水平现代化信息技术应用，是提高铁路客运服务质量的关键措施。
尤其是在信息化对服务管理的全流程跟踪指挥与客户服务监督方面有积极的作用。
乘客可以通过网络、手机、微信等多种途径查询列车时刻、余票信息、售票网点、退改签流程等，预订车票、购买服务。
通过信息共享和大数据分析等手段，提高服务精度，与时俱进的满足社会发展的要求。
当然这也需要完善信息化支持设施，如网络、终端等。
二、智能化服务系统的建设铁路客运服务的智能化是信息化服务的进一步发展和完善，它主要表现在两方面：1.列车、车站智能互联。
列车和车站之间可以通过智能设备建立互联系统，通过车站的监控和指挥中心对列车的行进跟踪，相关服务的应对快速处理等，实现服务与乘客的实时信息交互，密切关注其需求，为乘客提供保障和方便。
2.智能化客票管理体系开发。
目前，铁路客票管理还停留在传统的手动售票系统，在快速高效的商旅环节中，用户的需求与铁路票务系统间的交互效率存在差距，而智能化客票管理工具集成了在线订票、自助购票、复合支付等多种付款方式，使铁路票务服务更方便和快捷。
三、人性化服务理念的落实铁路客运是以人为本的服务行业，为了改善乘客出行体验，落实好人性化服务理念，提供服务质量，有必要尽可能的满足乘客的诉求，让服务更贴心。
1.推动乘客安全出行，发扬“安全优先”服务理念;2.为乘客提供舒适的服务空间和环境，提升服务水平;3.及时地处理乘客投诉和意见，建立舆情反馈机制;4.女性乘客优先安排安全座位，及时提供帮助等。
四、网络化客户关系管理体系的建设铁路客户关系管理是一套服务于铁路司机，监管机构，客户及其他参与者的重要系统，它的实现需要一定的平台和数据和技术支撑。
浅谈如何提高铁路客运服务质量
浅谈如何提高铁路客运服务质量-精品资料本文档格式为WORD,感谢你的阅读。
【摘要】本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。
【关键词】铁路客运；服务质量；服务体系随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。
同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。
铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。
因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。
做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。
但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1.1客运基础设施投入不足由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。
尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1.2客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
1.3客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。
提升客运服务质量
提升客运服务质量提升客运服务质量随着社会经济的发展，人们的出行需求也日益增加。
客运服务质量的提升，对于满足人们的出行需求，促进社会经济发展具有重要意义。
本文将从优化车辆运行管理、提升服务人员素质和优化服务设施三个方面来探讨客运服务质量的提升。
首先，优化车辆运行管理是提升客运服务质量的重要手段。
客运车辆是人们出行的重要工具，车辆的运行管理直接影响着服务的质量。
在车辆运行管理方面，可以通过加强车辆维修保养和定期检查，确保车辆技术状况良好，减少故障发生的可能性。
同时，加强车辆驾驶员的培训和管理，提高驾驶员的安全意识和服务意识，确保驾驶员严格遵守交通规则，确保乘客的安全出行。
此外，利用现代化的信息技术手段监测车辆运行情况，及时发现并解决问题，提高运营效率，提供更好的客运服务。
其次，提升服务人员素质是提高客运服务质量的关键。
服务人员是客运服务的直接承接者，他们的态度和技能直接决定了服务质量的高低。
为了提升服务人员的素质，需要加强对服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和服务技能，培养他们的沟通能力和解决问题的能力。
同时，要加强对服务人员的督导和考核，建立激励机制，激励他们提供优质的客运服务。
此外，要重视服务人员的职业道德建设，加强对服务人员的纪律教育，确保他们能够遵守职业道德，为乘客提供专业、热情、礼貌的服务。
再次，优化服务设施是提高客运服务质量的重要保障。
服务设施是客运服务的重要组成部分，直接关系到乘客的出行体验。
为了优化服务设施，可以加强车站和候车室的建设，提供舒适、整洁、安全的候车环境；增加候车室的座椅数量，提供充足的座位供乘客使用；增设自助查询和购票设备，方便乘客查询车次和购票；在车站和车厢设置便利设施，如无障碍通道、儿童乘车设施等，满足不同乘客的需求。
此外，还可以利用信息技术手段提升服务设施的智能化水平，如推出互联网预订和支付功能，方便乘客查询车次、购票和退票，提供更便捷、高效的服务。
综上所述，提升客运服务质量是满足人们出行需求、促进社会经济发展的关键之一。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
高铁乘务员工作总结经验总结提升服务质量
高铁乘务员工作总结经验总结提升服务质量在高铁列车上，乘务员的工作是非常重要的，他们不仅要负责乘客的安全，还需要提供优质的服务。
通过总结经验，可以帮助乘务员提升服务质量。
本文将从四个方面来讨论如何提升高铁乘务员的服务质量。
首先，一个高铁乘务员应具备良好的沟通能力。
在服务乘客时，乘务员需要清晰地表达自己，以确保乘客能够准确理解他们的意图。
此外，乘务员应该倾听乘客的需求和意见，并及时解决他们遇到的问题。
良好的沟通能力可以帮助乘务员与乘客建立良好的互动，提升乘客满意度。
其次，高铁乘务员应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉高铁列车的各项服务规定和操作流程，并能够灵活应对各种突发情况。
例如，在紧急情况下，乘务员应该能够迅速做出反应并采取有效的措施。
此外，乘务员还需要了解并遵守相关安全规定，确保乘客的安全。
第三，高铁乘务员要有良好的团队合作精神。
在高铁车厢内，乘务员需要与其他同事密切协作，共同提供高质量的服务。
他们应该相互支持，帮助解决问题，并一起完成工作任务。
团队合作可以提高工作效率，并为乘客提供更好的体验。
最后，高铁乘务员应具备良好的应变能力。
在服务过程中，他们可能会遇到各种挑战和困难。
例如，乘客可能遇到各种问题或投诉，或者车辆设备出现故障。
在这种情况下，乘务员需要冷静处理，并能够快速寻找解决方案。
良好的应变能力可以帮助乘务员有效地应对各种问题，保持服务质量的稳定。
总之，高铁乘务员的工作对提升服务质量有着重要的影响。
通过具备良好的沟通能力、专业的知识和技能、团队合作精神以及良好的应变能力，乘务员可以提升自身的服务质量，为乘客带来良好的旅行体验。
未来，随着高铁发展的快速推进，乘务员将继续扮演重要的角色，他们的工作经验总结和提升服务质量的探索也将变得更加重要。
旅客服务研讨交流发言稿
大家好！今天，我很荣幸能在这里参加旅客服务研讨交流会议，与大家共同探讨旅客服务工作的相关问题。
在此，我代表全体服务人员，向各位领导、同仁表示热烈的欢迎和衷心的感谢！旅客服务是航空公司、铁路、酒店等交通运输和旅游服务行业的核心工作，关系到企业的品牌形象和顾客满意度。
近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅客服务需求日益多样化、个性化。
在此背景下，我们有必要对旅客服务工作进行深入的研讨和交流，以提高服务质量，提升旅客满意度。
以下是我对旅客服务研讨交流的一些看法：一、加强旅客服务意识教育旅客服务意识是提高服务质量的基础。
我们要加强服务人员的思想教育，树立“顾客至上”的理念，提高服务人员的综合素质，使他们在工作中始终保持热情、周到、专业的服务态度。
二、完善旅客服务体系1. 优化服务流程：简化旅客购票、候车、登机、入住等环节，提高工作效率，缩短旅客等待时间。
2. 提升服务质量：针对不同旅客需求，提供个性化、差异化的服务，如老年旅客、残疾人士、孕妇等特殊群体，要提供特别关照。
3. 强化服务监督：建立健全旅客服务质量监督机制，对服务人员进行定期考核，确保服务质量。
三、加强旅客信息收集与分析旅客信息是提高服务质量的重要依据。
我们要充分利用现代信息技术，收集旅客需求、意见和建议，分析旅客行为，为改进服务工作提供有力支持。
四、创新旅客服务方式1. 拓展线上服务：通过官方网站、手机APP、微信公众号等渠道，为旅客提供便捷的购票、查询、咨询等服务。
2. 开发特色服务：结合企业自身优势，打造特色服务项目，如亲子游、主题游等，满足不同旅客的需求。
3. 强化合作交流：与其他行业、企业开展合作，共享资源，共同提升旅客服务水平。
五、加强员工培训与激励1. 定期组织培训：提高服务人员的专业技能和服务水平，使他们具备应对各种突发情况的能力。
2. 建立激励机制：对表现优秀的员工给予奖励，激发他们的工作热情，营造积极向上的工作氛围。
铁路客运服务质量的提升研究
铁路客运服务质量的提升研究随着旅游业的发展，客运服务质量的提升成为了铁路部门的重要任务之一。
本文将从服务流程、服务质量、服务管理三个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、服务流程1.1 服务流程及步骤铁路客运服务流程目前分为在线购票、候车、上车、旅途中和下车等几个步骤。
在线购票是客户进行票务交易的第一步，包括购票、改签、退票等服务。
候车是客户到达车站后等待车辆到站的过程，车站应为客户提供清洁、整洁、宽敞的候车大厅以及餐厅、卫生间等基础设施。
上车是客户登上铁路车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供热水、早餐等服务。
旅途中是乘客在车辆上的过程，旅途中需要为乘客提供座位、空调、卫生间等服务。
下车是到达目的地后离开车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供搬运行李、指引出口等服务。
1.2 服务配套设施铁路客运服务配套设施包括候车室、卫生间、自助售票机、WiFi、电源接口等。
为了提升客户的舒适度，铁路部门应该为客户提供更多的配套设施，如提供更多的座位、开放更多区域、提供免费餐饮服务等。
1.3 可视化服务铁路客运服务应该通过可视化服务，更好地为客户提供服务。
例如，铁路部门可以在车站设置多个显示屏来展示票务信息、站台到达时间、车次准点率、车票余量等，以帮助客户选择合适的车次。
二、服务质量2.1 服务态度服务态度是客户对服务质量评价的重要因素之一。
在服务过程中，服务人员需保持良好的工作态度，如礼貌、耐心、热情等。
此外，服务人员需使用客户熟悉的语言和口音，以更好地为客户提供服务。
2.2 服务速度服务速度也是评价服务质量的重要因素。
铁路部门应该加强服务人员的培训，增加服务人员的服务时间和服务人员数量，从而提高服务速度。
此外，铁路部门还应该优化服务流程，节省客户等待时间。
2.3 服务效果铁路客运服务的效果是客户对服务评价的决定性因素。
所以，铁路部门应该关注客户的需求，提供更好的服务体验，如扩大座位间距、提高车厢内空气质量等，从而有效提高服务效果。
铁路客运服务质量的提升与改善
发挥社会监督作用，鼓励乘客对铁路客运服务质量进行评价和反馈，及时改进不足 之处。
加强与其他交通方式的协调和合作，实现旅客出行无缝衔接，提高旅客满意度。
推进信息化建设
利用先进的信息技术，建立完善 的客运服务信息系统，实现信息
打造文化车厢 为了丰富旅客的旅行体验，该列 车打造文化车厢，展示当地的历 史文化和民俗风情，让旅客在旅 途中增长见识。
提供娱乐设施 为了让旅客在旅途中度过愉快时 光，该列车提供娱乐设施如电视 、音乐播放器等供旅客使用。
06
结论与展望
研究结论
01
铁路客运服务质量评价体系的建立
本研究成功构建了一套适用于铁路客运服务质量评价的综合指标体系，
共享和实时更新。
推广电子客票、自助售票机等便 捷服务措施，提高售票效率和乘
客购票体验。
加强车站、车厢等场所的信息化 建设，提供实时、准确的列车运 行信息和旅客服务信息，方便乘
客出行。
05
铁路客运服务质量提升与改善的 实践案例
案例一：某铁路局的服务质量提升实践
制定服务标准
该铁路局制定了详细的服务标准，包括员工仪容仪表、服务态度、服 务流程等方面，确保旅客能够享受到规范Байду номын сангаас统一的服务。
加强员工培训
为了提高员工的服务意识和技能水平，该铁路局定期开展各种形式的 培训，如礼仪培训、业务知识培训等。
优化服务流程
针对旅客反映较多的服务流程问题，该铁路局对购票、候车、乘车等 环节进行优化，减少旅客等待时间和不便。
完善服务设施
该铁路局加大对服务设施的投入，改善站车环境，提供更为舒适、便 捷的旅行体验。
铁路客运工作的感想
作为一名铁路客运工作者，我有幸投身于这个光荣而神圣的职业，为人民群众的出行提供便捷、舒适的交通服务。
在多年的工作中，我深刻体会到了铁路客运工作的艰辛与快乐，以下是我对铁路客运工作的几点感想。
首先，铁路客运工作是一项服务人民、服务社会的神圣事业。
铁路作为国家重要的基础设施，承载着亿万人民的出行需求。
我们铁路客运工作者，肩负着为旅客提供安全、便捷、舒适的出行环境的重任。
在工作中，我始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客的需求放在首位，努力做到让每一位旅客都能感受到家的温馨。
其次，铁路客运工作需要具备高度的责任心和敬业精神。
在客运岗位上，我们要时刻保持警惕，确保旅客的人身安全和财产安全。
在工作中，我深刻体会到，责任心和敬业精神是做好铁路客运工作的基石。
只有具备了这些品质，我们才能在关键时刻挺身而出，为旅客排忧解难。
再次，铁路客运工作要求我们具备良好的沟通能力和团队协作精神。
在客运工作中，我们每天都要与旅客打交道，这就需要我们具备良好的沟通能力，能够耐心解答旅客的疑问，为旅客提供优质的服务。
同时，铁路客运工作是一个团队协作的过程，我们需要与同事们密切配合，共同完成工作任务。
此外，铁路客运工作还要求我们具备较强的心理素质。
在工作中，我们可能会遇到各种各样的困难和压力，如旅客的不满、恶劣的天气等。
这就需要我们具备较强的心理素质，以积极的心态去面对这些困难，始终保持乐观向上的精神状态。
在铁路客运工作中，我还深刻体会到了以下几点：1. 不断学习，提高自身素质。
铁路客运工作涉及到的知识面广泛，我们需要不断学习，提高自己的业务水平和综合素质，以适应不断变化的工作环境。
2. 关注细节，提升服务质量。
在客运工作中，我们要关注每一个细节，从旅客的出行需求出发，提供个性化、差异化的服务，让旅客感受到我们的真诚和用心。
3. 勇于创新，推动行业发展。
铁路客运工作要与时俱进，勇于创新，不断探索新的服务模式，提高铁路客运的竞争力。
提高我国铁路客运专线服务质量的探讨
过 程 、 全 方 位 ”的 服 务 理 念 ，树 立
“ 旅
客 至 上 ” 的服 务 理 念 ， 采取 “ 体 引 导 媒 型 ”服 务 方 式 和 “自助 型 ” 务 方 式 等 提 服
可 理 解 为 服 务 的 可 靠 性 。铁 路 客 运 服 务 的 时 效 性 主 量 的 感 受 度 。 因此 ，服 务 人 员的 良好 形 象 和 服 务 态 （ ２）时 效 性 。 时 效 性 的 一 个 含 义 是 准 时 ，也 度 ，能够 提 高 旅 客 对 服 务 质 量 的 良好 感 知 。 （ ）移 情 性 。移 情 性 是 客 运 企 业 对旅 客 的 关 注 ８
北 京 南 站 、上 海 虹 桥 站 等 ，其 内部 装修 、商 业 设 施
（ ） 经 济 性 。经 济 性 是 指 铁 路 客 运 企 业 要 努 力 等 已与 大 型 交 通 枢 纽 接 近 。但 是 客运 专 线 经 过 的城 ４ 降低 运 输 成 本 ，节 约 费 用 开 支 ，以 经 济 的 运 输 价 格 市大 多人 口密集 ，这些 城市 的 用地 紧张 ，所 以新 建车
括 等 待 服 务 的 时 间要 短 和 提 供 服 务 的 速 度 要 快 ，如 量 的 重 要 因 素 。以 客 运 站 为 例 ， 目前 客 运 专 线 的 客 应 尽 量 压 缩 旅 客 购 票 的 排 队 等 候 时 间 ，站 、车 厕 所 运 站 一 般 都 是 新 建 车 站 ，设 施 与 设 备 环 境 良好 ，并 卫 生 及 时 清 理 ，饮 用 水 及 时 补 充 ，旅 客 咨 询 及 时 解 且 建 设 理 念 已 向现 代 化 、多 功 能 化 的 方 向 转 变 ，如 答 ，旅 客 投 诉 尽 快 处 理 等 。
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提高铁路客运服务质量的体会探讨
杨 玲 莲
摘 要：分析了**车务段**站客运服务质量不高，未达
到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
引 言
**车务段**站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人
的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只
有把“上帝”请到“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的
观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭
碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精
神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服
务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了
竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”
的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，
争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班
前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金
分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”
风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到
的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，
使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，
强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服
务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感
觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅
当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成
旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，
提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就
是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。
服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对
货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了
问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。
服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李
员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体
行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到
市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季
是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有
共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一
个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门
托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，
迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务
货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是
行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，
一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接
触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻
木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，
加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给
公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组
织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策—
—实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查—
—列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进
行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘
车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上
门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须
业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言
文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，
成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票
员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明
用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发
展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和
高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部
门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最
关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是
否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行
李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服
务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方
面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一
切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、
优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人
民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧
扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路
是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客
运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，
向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和
探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬
请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。