第6章 旅游者个别要求及问题的处理
6.3游、购、娱方面个别要求的处理(第1课时)
任务七
中途退团或延长旅游期要求的处理
• 情景模拟2： 时间：20:2年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在 即将结束北京的游览返回美国的时 候，旅游者B突然生病，不得不延长 旅游期限。
旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害， 你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看… （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：① _____________________________________ 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我 们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离 开，怎么办啊？ 地陪：② ____________________________________
（2）外国游客要求会见在华外国人或驻 华使、领馆人员，导游人员不应干预; 如果要求协助，导游人员可给予帮助; 若外国游客盛情邀请导游人同参加使、 领馆举行的活动，导游人员应先请求 领导，经批准后方可前往
（二）要求亲友随团活动 1、首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 2、与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手 续后方可参加 3、若是外国外交定员随团活动，应严格按照我国 政府的有关规定办理 4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提 请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆
评析
• 地陪让老太太下车，应该是对的，但是地陪没 有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有 关规定，这是闹得不愉快的症结所在，而且地 陪的语气可能是生硬了点，使用方法过于简单。 • 对这类个别要求，导游人员应该这样处理：问 清老太太的身份后，就向两位老人讲明旅游者 亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手 续、不缴纳费用的亲友不能随团活动，请老人 谅解。 • 如果老人愿意办理随团手续，就先征得领队和 其他旅游者的同意，与接待社联系，请其报价， 经批准后，代旅行社查验老太太的身份证、代 收费用，并向老人讲清收据在晚上或第二天早 上送来。随后，通知司机开车。
12.2 游客个别要求的处理方法(教案)【导游业务 第五版】
课程名称：导游业务（第五版）
课题（项目）
12.2 游客个别要求的处理方法
授课时间
2020-2021学年第2学期
周次
1 周 2 次
授课地点
D406
班级
2020旅游管理
3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；
4.游客要住高于合同约定标准的房间
如果有空房可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
(三)要求住单间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾,而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店如有空房,可满足其要求。但导游必须事先说明,房费由游客自理(一般由提出方付房费)。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。此时,导游要耐心解释,并告诉领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原定餐费不退。
由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。
4.要求在客房内用餐
若游客生病,导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。
4.合作讨论法。通过
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
二、游客在住宿方面个别要求的处理
三、游客在交通方面个别要求的处理
四、游客在游览方面个别要求的处理
五、游客在购物方面个别要求的处理
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
处理旅游者个别要求的一般原则
第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
第六章----导游服务中个别要求的处理
第六章导游服务中个别要求的处理姓名：_________ 年级专业：__________一、单项选择题1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（）。
A、同意其要求，但要陪同前往B、说明为了安全，不能同意其要求C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往D、尽量回避，不要表态2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（）A、婉言拒绝B、首先请示领导，经批准后方可C、首先整的领队及团员的同意D、满足其要求3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（）。
A、100元B、150元C、200元D、300元4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（）。
A、100元B、150元C、200元D、300元5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。
A、一小时B、二小时C、三小时D、四小时6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。
A、尽可能满足B、给予满足C、予以婉拒D、按旅游协议书规定办理7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（）。
A、可以不关，因为购物是个人行为B、应积极拒绝，必要时陪同前往C、应积极协助，但不必陪同前往D、应负责退换8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（）。
A、予以满足，并垫付费用B、婉言拒绝，并耐心解释C、尽力安排，以满足要求D、予以满足，但费用自理9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。
A、服务第一B、宾客至上C、为大家服务D、合理而可能10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。
A、同餐厅联系予以安排B、报告旅行社，按指示办理C、建议自行点菜D、不接受要求，做到解释工作11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。
旅游者个别要求的处理的原则与方法
一、要求自由活动的处理
导游实务
二、要求探视亲友或亲友随团活动的处理
三、要求转递物品的处理
四、要求中途退团或延长旅游 期限的处理旅游者个别要求的处理的原则与方法
第一节 旅游者个别要求处理的原则 第二节 旅游者个别要求处理的方法
导游实务
一、尽可能满足需求的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则
一、餐饮方面的特殊要求 二、住房方面的特殊要求 三、娱乐活动方面的特殊要求
四、购物方面的特殊要求
导游实务
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6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭