餐饮服务手册
餐饮服务质量管理手册
餐饮服务质量管理手册章节号标题页码目录部门职能及结构图部门职能组织人员结构图3.0质量目标及服务承诺质量目标服务承诺岗位职责岗位职责服务规范服务人员行为规范窗口服务规范餐饮器具清洗消毒规范管理制度食堂自查监督管理办法顾客满意度控制办法安全制度餐厅实施管理制度环境卫生管理要求考勤制度人员晨检制度服务提供规范食堂服务提供规范食堂采购验收标准食堂卫生操作程序操作规程机械操作规程食堂卫生操作规程食品安全应急预案操作流程图.部门职能及结构图部门职能负责提供学校所有师生员工的饭菜，营造良好的就餐氛围，服务于广大师生。
组织人员结构图组织结构图质量目标及服务承诺质量目标为实现公司的质量方针和质量目标,公司的质量目标为:）营造良好就餐氛围。
）产品注重色、香、味、形俱全，品种丰富，口感好。
）产品符合各项卫生指标，生产、饮食卫生安全，食物中毒等重大安全事件发生率为。
）热情服务，顾客满意度及以上。
）服务设施完好率控制在及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供气等）。
服务承诺服务项目）快餐类）点心类）供应时间：早：～：课间：～中：～：晚：～：夜宵～）特色服务：为学生提供免费加热服务、为学生提供病号饭联系窗口等特殊服务服务承诺、菜肴相关承诺一菜肴质量与品种的承诺) 早、晚主食品种在个以上，中、晚M饭软硬适中，稀饭粘稠，稀稠适中；) 点心外型美观，大小均匀，规格符合要求；) 菜肴品种在种以上，并且不断更新；) 菜肴色香味形齐全，咸淡适中，口味多样，保证绝对卫生安全；)菜肴中心温度达到℃以上，有专人负责。
二窗口服务的承诺) 开餐前五分钟做好售前的准备工作；) 上岗时，穿戴清洁、统一的工作服，帽子、口罩、态度热诚，主动为顾客排忧解难；) 不对食物做不规范的动作，如咳嗽、等不卫生动作。
出售食物时，不直接用手拿食品；) 服务时动作迅速、准确，不与顾客发生争吵；)职工挂牌上岗，接受监督。
) 建立食堂民主管理和信息反馈机制。
在餐厅内设投诉箱，主动征求意见，及时处理师生投诉，不断提高服务质量，综合满意率达以上。
(整理)4557-餐饮业规范服务图解手册摘录.
*西服的扣子只有两颗，只扣上面一颗；如果是三颗，就只扣中间的一颗。
*餐饮服务基本用语第一条：顾客进入餐厅时，要说：“您好！欢迎光临！”第二条：需要顾客配合时：要说：“实在抱歉，打扰您一下。
”第三条：顾客对你表示感谢时，要说：“不客气！”第四条：顾客对你提出表扬时：要说：“谢谢您的支持和理解！”第五条：顾客离开餐厅时，要说：“欢迎下次光临！”第六条：需要向顾客道歉时，要说：“对不起，请您多包涵！”第七条：学会正确称呼，比如“先生、小姐、女士”等。
第八条：节日里要对客人送上祝福的话语。
第九条：如不得已拒绝客人的要求，要说：“很遗憾，希望我能在其他服务上来弥补！”（不好意思，本店有规定不准……）*八大菜系代表菜1、川菜：麻婆豆腐、回锅肉、鱼香肉丝、香酥鸡。
2、鲁菜：干蒸加吉鱼、炸蛎黄。
3、苏菜：白汤鲫鱼、荷包鲫鱼、盐水鸭。
4、粤菜：烤乳猪、龙虎斗。
5、湘菜：线粉丝炒牛肉丝、腊味合蒸、红味鱼翅。
6、浙菜：叫花童鸡、生爆虾片、荷叶粉蒸肉。
7、闽菜：佛跳墙、东壁龙珠。
8、皖菜：奶汁肥王鱼、腌鲜鳜鱼、毛峰熏鲥鱼。
*厨师的分类：加工厨师、切配厨师、烹调厨师、冷菜厨师、面点厨师、烧烤厨师。
*采购相关公式原料采购量=标准储存量-最低储存量+日需量×到货天数标准储存量=日需量×采购间隔天数+保险储存量最低储存量=日需量×到货天数+保险储存量最低储存量：指某种原材料数量降到需要采购的数量，且能维持到新原料到达时。
保险储存量：为了防止供应和采购运输出问题而预留的原料数量。
*在储藏室超过90天为逾期存货，工作人员要每月制作一份逾期产品清单。
*停水可以改为使用一次性餐具。
*物品寄存服务的流程1、首先需要确认顾客是否在本店用餐。
2、提醒客人不能寄放危险易燃易爆物品。
3、询问客人有无贵重物品，如有的话要申明。
4、发给客人寄存牌，再把物品整齐摆放。
5、领取物品时，当面点清并收回寄存牌。
6、寄存牌丢失，要凭足够的证明才能领取。
餐饮管理操作手册餐厅中餐宴会服务操作程序及标准
餐饮管理操作手册餐厅中餐宴会服务操作程序及标准中餐宴会服务操作程序及标准1、餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。
了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。
(2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。
(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。
(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。
若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。
2、餐中服务：(1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。
(2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”(3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。
高端餐饮服务标准培训手册
**服务标准培训手册**介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容：第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：**优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：**卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：**前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
餐饮服务质量管理手册
餐饮服务质量管理手册章节号标题页码1.0 目录 12.0 部门职能及结构图 1 2.1 部门职能2.2 组织人员结构图3.0质量目标及服务承诺3.1 质量目标3.2 服务承诺4.0 岗位职责 24.1 岗位职责5.0 服务规范 2 5.1 服务人员行为规范5.2 窗口服务规范5.3 餐饮器具清洗消毒规范6.0 管理制度 5 6.1 食堂自查监督管理办法6.2 顾客满意度控制办法6.3 安全制度6.4 餐厅实施管理制度6.5 环境卫生管理要求6.6 考勤制度6.7 人员晨检制度7.0 服务提供规范 4 7.1 食堂服务提供规范7.2 食堂采购验收标准7.3 食堂卫生操作程序8.0 操作规程 5 8.1 机械操作规程8.2 食堂卫生操作规程8.3 食品安全应急预案9.0 操作流程图 52.部门职能及结构图2.1部门职能负责提供学校所有师生员工的饭菜，营造良好的就餐氛围，服务于广大师生。
2.2组织人员结构图组织结构图3 质量目标及服务承诺3.1 质量目标为实现公司的质量方针和质量目标,公司的质量目标为:1）营造良好就餐氛围。
2）产品注重色、香、味、形俱全，品种丰富，口感好。
3）产品符合各项卫生指标，生产、饮食卫生安全100%，食物中毒等重大安全事件发生率为0。
4）热情服务，顾客满意度70%及以上。
5）服务设施完好率控制在95%及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供气等）。
3.2服务承诺3.2.1 服务项目1）快餐类2）点心类4）供应时间：早6：25 ～8：00课间9：45～10:15中11：15～12：30晚16：30～18：00夜宵18:30～21:005）特色服务：为学生提供免费加热服务、为学生提供病号饭联系窗口等特殊服务3.2.2 服务承诺3.2.2.1、菜肴相关承诺一菜肴质量与品种的承诺1) 早、晚主食品种在5个以上，中、晚米饭软硬适中，稀饭粘稠，稀稠适中；2) 点心外型美观，大小均匀，规格符合要求；3) 菜肴品种在15种以上，并且不断更新；4) 菜肴色香味形齐全，咸淡适中，口味多样，保证绝对卫生安全；5)菜肴中心温度达到75℃以上，有专人负责。
餐饮服务食品安全管理手册
餐饮服务食品安全管理手册一、食品储存管理1.1 确保食品储存区域整洁、干净，远离任何污染源。
1.2 根据食品类型和储存方式，储存食品到指定的储存设备中。
1.3 制定食品储存标签和记录清单，标明食品种类、储存日期和有效期。
二、食品加工管理2.1 确保食品加工区域整洁，保持清洁和卫生。
2.2 确保加工工具和设备清洁并及时消毒。
2.3 确保员工在食品加工时，佩戴干净的工作服和必要的防护用品。
三、食品配送管理3.1 选择有资质的食品供应商，确保食品来源合法、安全。
3.2 配送食品前进行检查，确保食品质量无损。
3.3 确保配送车辆和容器干净，并对食品进行合适的包装和隔离。
四、员工健康管理4.1 员工在工作前必须进行身体健康检查，确保不患有传染性疾病。
4.2 员工要在工作时保持个人卫生，包括洗手、佩戴清洁工作服等。
4.3 员工在工作时如果出现健康问题，应立即停止工作并进行隔离。
五、食品安全培训5.1 对新员工进行食品安全培训，使他们了解食品安全的重要性和基本的食品安全知识。
5.2 定期组织员工参加食品安全培训，不断提高员工的食品安全意识和专业技能。
六、食品安全监控和记录6.1 对食品安全进行定期监测和抽查，确保食品质量安全。
6.2 对食品源、配送和加工环节的关键点进行监控，及时发现和解决问题。
6.3 对食品安全管理过程进行详细记录，包括食品储存、加工、配送、员工健康等方面的记录。
七、食品安全风险评估和处理7.1 对餐饮服务中可能存在的食品安全隐患进行评估，制定相应的风险控制计划。
7.2 发现食品安全问题时要及时处理，对可能受到影响的食品要进行隔离和处理。
7.3 对食品安全问题进行调查和分析，找出问题的原因，并采取相应的改善和预防措施。
八、食品安全管理责任8.1 制定并实施食品安全管理制度，明确相关管理人员的责任和义务。
8.2 设立专门的食品安全管理岗位或部门，负责食品安全管理工作的执行和监督。
8.3 建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全管理的可持续性和连续性。
餐饮服务流程培训手册
3.把撤下来的餐具依次归类放在服务边柜上。
Setting removal must be quiet and unobtrusive.
For 2 or more extra place setting removals, a beverage trayis required.
5.Place cocktail napkin by the right hand side of guest on top of the dinner knife.
6.Place drink on the cocktail napkin and announce the name of the drink.
向所有的客人提供饮品的服务，不能歧视任何客人。
女士优先然后顺时针旋转。
在顾客的右手边用右手提供服务。
Remove extra place setting
拿走没有用的餐具
1.Clear extra settings: Fold flat napkin and set it on beverage tray, place all cutleries inside napkin
2.When finished, adjust table appointments to maximize space for guests.
3.Restore all extra settings on side station
1.撤掉多余的餐具、客人不需要的用具：打开展平餐巾，铺在饮料托盘上，将所有的餐具法在餐巾上。
Taking food order
开始点菜
1.Stand to the right of the guest when taking the order and to move around the table if it is individual order.
餐饮服务食品安全操作手册
餐饮服务食品安全操作手册目录1. 引言2. 食品安全管理责任3. 原材料采购与贮存4. 食品加工与储存5. 食品销售与供应6. 环境卫生与设施管理7. 人员健康与卫生管理8. 应急事件与事故处理9. 记录与监督10. 附录1. 引言本操作手册旨在确保餐饮服务过程中的食品安全，保障消费者的健康。
操作手册内容涵盖了全面的食品安全管理要点和操作指南。
2. 食品安全管理责任- 组织设立食品安全管理部门，明确责任人和组织结构。
- 制定并执行食品安全管理制度，确保合规。
- 提供培训和教育，提高员工对食品安全的认识和知识水平。
- 定期检查和评估食品安全管理制度的有效性。
3. 原材料采购与贮存- 选择合格的供应商，建立供应商评估机制。
- 采购符合国家食品安全标准的原材料。
- 原材料贮存要求：合理分区、分类贮存，标识明确，保持干燥和适宜温度。
4. 食品加工与储存- 落实食品加工工艺和操作规范。
- 控制食品加工环节的温度、时间、酸碱度等参数。
- 储存食品时，严格按照标注要求和有效期限储存，并进行合理分区。
5. 食品销售与供应- 确保食品包装完好无损，标识清晰明了。
- 确保食品销售区域的清洁卫生。
- 饮食服务人员进行食品安全知识培训，并提供健康证明。
6. 环境卫生与设施管理- 餐饮场所保持室内外清洁、空气流通。
- 定期进行卫生检查和消毒。
- 设施维护和管理：保持设备的正常运行和卫生状态。
7. 人员健康与卫生管理- 员工健康状况检查：提供健康证明，定期进行检查。
- 严禁从事食品加工、销售工作的人员患有传染病。
- 采取个人卫生措施：洗手、戴口罩，穿戴适当的工作服。
8. 应急事件与事故处理- 建立相应的应急预案。
- 发生食品安全事故时，及时采取措施，保护顾客的身体健康。
9. 记录与监督- 记录员工培训和检查情况。
- 确保食品安全管理制度的有效执行和监督。
- 定期进行内部审查和食品安全评估。
10. 附录- 相关法律法规和标准规范的引用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐饮服务手册
餐饮服务手册是一份重要的文件，它为餐饮场所的员工提供了关于服务流程、
操作规范和服务标准等方面的指导。
本手册的目的是确保餐厅的服务质量得到提升，提供给客人优质的用餐体验。
以下是本手册的内容：
第一章：引言
本章主要介绍餐饮服务手册的编写目的和重要性，以及对员工的要求和期望。
第二章：服务流程
本章详细描述了餐厅的服务流程，包括客人到店、就座、点餐、上菜、结账等
环节。
每个环节都有具体的操作规范和要求，员工应按照手册中的规定进行操作，确保服务的高效和顺畅。
第三章：服务标准
本章列举了餐厅的服务标准，包括服务态度、服务技巧、服务速度等方面。
员
工应遵守这些标准，为客人提供热情、周到、专业的服务。
第四章：食品安全
本章重点介绍了餐厅的食品安全措施和操作规范。
员工应了解并遵守相关法律
法规，确保食品的安全卫生，防止食物中毒事件的发生。
第五章：客户投诉处理
本章详细描述了餐厅的客户投诉处理流程，包括接受投诉、记录投诉、解决问
题等环节。
员工应熟悉这些流程，并且善于沟通和解决问题，以提高客户满意度。
第六章：员工培训
本章介绍了餐厅的员工培训计划和培训内容。
餐厅应定期组织培训活动，提升员工的专业知识和技能，以适应餐饮行业的发展需求。
第七章：其他事项
本章包括餐厅的规章制度、员工福利、劳动保护等方面的内容。
员工应遵守餐厅的规定，保护自己的权益，并且为餐厅的发展做出贡献。
结语
餐饮服务手册是餐厅管理的重要工具，它规范了餐厅的服务流程和操作规范，提高了服务质量和客户满意度。
员工应熟悉并遵守手册中的规定，为客人提供优质的用餐体验。
同时，餐厅应定期更新手册，以适应市场的变化和顾客需求的变化。
通过不断的改进和提升，餐厅将能够在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的客户和口碑。