谈饭店自助餐服务中的瓶颈现象
餐饮业的痛点和改进策略
餐饮业的痛点和改进策略一、引言在当今社会的日益快节奏化背景下，人们越来越依赖外出用餐。
然而，尽管餐饮行业发展迅速，却面临着许多痛点问题。
本文将探讨这些问题，并提出一些改进策略，以帮助餐饮企业提高服务质量和顾客满意度。
二、痛点分析1.食材安全问题：食品安全是消费者非常关注的问题之一。
由于缺乏统一监管机构和标准，在某些情况下，有些不良商家往往为了追求利润而使用低质量或过期食材。
2.服务效率低下：在部分快节奏生活城市中，人们非常看重用餐时间的效率。
然而，在繁忙时段内等待上菜时间过长、结账困难等现象经常出现。
3.就坐难题：特别在消费高峰期或火爆地区，经常存在座位不足的情况发生。
这令顾客感到沮丧并可能转向竞争对手。
4.菜单可选性不足：随着消费者口味需求多样化，传统餐厅菜单的选择性可能无法满足所有人的偏好。
这对顾客忠诚度和重复消费造成一定影响。
三、改进策略1.提高食材安全：为了保证食品质量和减少潜在卫生问题，在供应链中建立合作伙伴关系，与专业供应商合作，并确保所使用的食材符合相关标准。
此外，加强内部监管力度、引入第三方审核机构等措施也会有助于提高食材安全。
2.智能服务系统：餐饮企业可以引入智能设备，如数字点菜系统、自助结账终端等以缩短订餐和付款时间。
此外，通过分析数据，可以对客流量进行预测并优化就座管理系统，从而降低顾客等候时间。
3.预约制度：建立在线预约制度以解决座位不足问题。
通过手机应用程序或网站平台可允许顾客根据个人需求进行预订座位或取号。
这种方式可以帮助减少排队时间，并为顾客提供更好的用户体验。
4.菜单创新：餐厅可以根据消费者的需求和口味变化，进行菜单创新。
例如，增加素食、无麸质食品或适合特殊饮食需要的选项，使得各类人群都能在菜单中找到满足自己口味的选择。
四、结论面对日益快速变化的市场环境和顾客需求，在竞争激烈的餐饮业中立足并发展是一项重要任务。
为了解决当前存在的问题和提升用户体验度，改进策略非常关键。
自助餐厅整改报告
自助餐厅整改报告
背景
自助餐厅作为一个供顾客自助取餐的场所，需要保持卫生、提
供安全的食品，并且提供舒适的用餐环境。
然而，根据最近的检查
结果，我们发现自助餐厅存在一些问题，需要进行整改。
问题
经过检查，我们发现以下几个问题需要解决：
1. 卫生问题：自助餐台和餐具的清洁状况不符合卫生要求，存
在食品交叉污染的风险。
2. 食品安全问题：自助餐台的食品储存和保鲜措施不当，可能
导致食品变质和食物中毒。
3. 用餐环境问题：自助餐厅的餐桌、椅子和地面清洁不彻底，
影响顾客的用餐体验。
整改措施
为了解决以上问题，并确保自助餐厅能够提供一个安全、卫生、舒适的用餐环境，我们制定了以下整改措施：
1. 强化卫生管理：加强对自助餐台和餐具的清洁和消毒工作，确保食品不会受到污染。
2. 完善食品安全措施：加强对食品的储存和保鲜措施的管理，确保食品的质量和安全。
3. 提升用餐环境：定期清洁餐厅的餐桌、椅子和地面，保持整洁。
效果评估
为了评估整改措施的效果，我们将采取以下措施：
1. 定期进行卫生检查，确保自助餐台和餐具的清洁状况符合卫生要求。
2. 定期抽检食品，检测食品的质量和安全。
3. 收集顾客的反馈意见，了解他们对用餐环境的满意度。
结论
通过以上整改措施，我们相信自助餐厅的卫生、食品安全和用餐环境都会得到明显的提升。
我们将持续关注并监督整改工作的执行情况，确保自助餐厅能够为顾客提供一个优质的用餐体验。
餐饮行业中存在的弱点及改进方案
餐饮行业中存在的弱点及改进方案一、引言餐饮行业是一个竞争激烈的行业，在这个行业中，我们经常会看到许多餐厅开张不久就关门倒闭的情况。
这些失败背后，常常隐藏着一些行业内部的弱点和问题。
本文将探讨餐饮行业中存在的弱点，分析其原因，并提出相应的改进方案，以帮助更多的餐厅迎接挑战。
二、竞争激烈导致无差异化问题随着消费者对美食需求和品质要求的提高，餐厅之间的竞争越来越激烈。
然而，在这种竞争下，很多餐厅却没有找到自己的定位和差异化竞争策略。
他们只是模仿其他成功店铺的菜单和风格，缺少创新性。
这样一来，各家店铺之间呈现出了高度同质化现象。
为了解决这个问题，首先需要进行市场调研，了解当地人口结构、消费习惯等信息，并针对不同的目标人群定制菜单和服务。
其次，餐厅应该加强创新能力，推出独有的菜品和特色服务，以吸引消费者眼球。
最后，更多地与供应商合作，确保食材的新鲜度和质量，在口味上呈现差异化。
三、服务质量与体验问题餐厅中存在着很多服务不周到、效率低下的问题。
长时间等待、服务态度不佳等现象屡见不鲜。
这样一来，消费者在餐厅用餐时无法获得良好的体验，导致顾客流失。
针对这个问题，提升员工培训是一个重要的解决途径。
通过加强培训，提高员工的专业素养和服务意识，进一步改善餐厅的整体服务质量。
此外，利用科技手段提升效率也是一个切实可行的方法。
例如引入点菜APP、自助点单机等设备，在减少等待时间的同时提高订单准确性。
四、成本管理不合理在餐饮行业中，成本控制至关重要。
然而，很多餐厅由于没有正确的成本管理策略，导致经营困难。
原材料的浪费、人员配置不合理、能源消耗等问题都会导致成本的高涨。
为了解决这个问题，餐厅应该加强食材采购和库存管理，及时了解市场价格波动及其影响因素，并选择合适的供应商。
此外，通过改进工作流程和管理制度，提高劳动效率；控制非必要支出，优化运营成本结构。
还可以考虑使用节能设备来降低能源消耗。
五、品牌建设和推广不足品牌在餐饮行业中具有至关重要的作用。
餐饮行业的发展瓶颈及创新方案
餐饮行业的发展瓶颈及创新方案一、介绍近年来，随着人们对美食需求的不断增加和消费能力的提升，餐饮行业迎来了快速发展的机遇。
然而，在飞速发展中，该行业也面临着许多挑战和瓶颈。
本文将探讨当前餐饮行业面临的主要问题，并提出相应的创新方案，以推动其可持续发展。
二、发展瓶颈分析1.原材料成本上涨餐饮业所需要的原材料包括食材、调料等，其价格直接影响到经营成本。
然而，近年来农产品价格波动不定，导致原材料成本居高不下。
此外，土地紧缺和环境污染等问题也使得农产品产量下降，进一步推升了成本压力。
2.劳动力缺乏与成本上升随着人口老龄化趋势加剧和劳动力市场竞争激烈，企业在招聘和留住员工方面遇到了困难。
同时，在一些地区，最低工资标准的提高也使得企业的人力成本不断上升。
3.市场竞争激烈餐饮行业是一个容易进入但难以成功的行业，市场竞争异常激烈。
传统餐厅数量众多，品牌差异化和创新能力有限，面对新型连锁餐厅、外卖平台等的冲击，许多中小餐厅难以在竞争中生存。
4.消费者口味多元化当今社会，消费者口味多样化成为一种趋势。
面对没有固定口味偏好的消费者，传统餐厅很难完全满足所有人的需求。
这也成为制约餐饮行业发展的一大瓶颈。
三、创新方案1.持续优化供应链管理针对原材料成本上涨问题，餐饮企业可以通过优化供应链管理来降低成本。
与合作伙伴建立长期稳定关系并进行集采谈判，可以获得更好的价格和质量保证。
此外，通过尝试引入农业科技和垂直种植等创新方式，提高农产品产量和质量，进一步降低成本。
2.提升员工福利与培训机会在解决劳动力缺乏与成本上升问题方面，餐饮企业应注重提升员工福利待遇，创造良好的工作环境，吸引优秀人才加入并留住员工。
此外，餐饮企业还可以加大培训投入，提供职业发展机会和技能提升课程，为员工提供更多发展空间。
3.品牌差异化和创新为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，传统餐厅需要注重品牌差异化和创新。
通过推出有特色的菜品、提供个性化的服务体验、打造具有独特氛围的用餐环境等方式来吸引消费者。
餐饮服务行业存在的问题和解决方案
餐饮服务行业存在的问题和解决方案一、引言餐饮服务行业是社会生活中不可或缺的一部分，随着人们对生活品质要求的不断提高，餐厅、咖啡店和快餐店等就成为了大家常去光顾的场所。
然而，随之而来的是一系列与服务相关的问题。
本文将探讨目前餐饮服务行业存在的问题，并提供一些解决方案。
二、问题分析1. 人员流动性大在当前竞争激烈的市场环境下，员工流动性成为了普遍存在于餐饮行业中最突出且严重影响经营管理效果的问题之一。
通常情况下，新员工需要进行培训并适应工作环境，这给企业增加了额外开支，并导致服务质量降低。
2. 服务标准化程度低由于店铺数量增多及管理层次复杂度上升等原因，在很多时候无法保证每个门店都能按照统一标准提供优质服务。
相应地，客户体验会因此而受到影响，从而导致消费者对品牌的信任度下降。
3. 线上线下融合不足随着电子商务发展的迅猛，越来越多的消费者选择通过手机应用或网站进行订餐。
然而，在部分传统餐厅中，仍未能与线上平台充分整合起来，导致顾客体验受限。
4. 食品安全问题食品安全一直是消费者关注的重点。
虽然国家有相关条例进行监管，但依旧存在某些餐厅对食材质量和卫生标准不够重视。
这些问题出现时容易引发舆论质疑，严重时会损害企业形象甚至造成经济损失。
三、解决方案1. 建立完善培训机制为了避免员工流动性带来的管理困境和服务水平降低问题，餐饮企业可以建立系统化培训课程，并确保新员工得到必要指导。
此外，在新员工入职后提供长期职业发展规划、福利待遇等激励措施也能够提高员工留存率和忠诚度。
2. 完善内部管理体系通过建立标准化的运营规程和流程，并利用信息技术进行追踪和监控，餐饮企业可以有效提高服务品质。
此外，在各个门店之间加强沟通合作，分享成功经验与最佳实践也是提升整体服务水平的途径。
3. 加强线上平台的开发为了配合消费者的需求变化，传统餐厅应积极推动线上线下融合。
通过开设自己的订餐网站或与第三方外卖平台合作，提供便捷、在线订购渠道，并确保订单准确无误地被处理。
餐饮业发展中的瓶颈与突破点分析
餐饮业发展中的瓶颈与突破点分析近年来，随着人们生活水平的提高和消费观念的改变，餐饮业逐渐成为了经济发展的新引擎。
然而，也正因为竞争激烈，餐饮业面临着瓶颈问题。
本文将从市场竞争、创新能力和人才培养等方面进行分析，探讨餐饮业发展中的瓶颈与突破点。
一、市场竞争的瓶颈及突破点1.1 竞争过度导致同质化随着消费者对于就餐体验和服务品质要求的提升，不同类型的餐厅如雨后春笋般涌现。
然而，在面对市场日趋激烈竞争的情况下，很多餐厅选择了同质化经营模式。
这种情况使得消费者无法区分各个品牌之间优劣之处，丧失了忠诚度。
1.2 价格竞争下利润率降低由于流动性资金少和管理水平低下，许多餐厅不得不选择价格战来吸引顾客。
然而，价格竞争使得行业内的利润率大幅下降，给餐厅经营带来了巨大的挑战。
为突破市场竞争的瓶颈，餐饮企业需要注重品牌塑造和差异化经营策略。
2.1 品牌塑造树立独特形象通过独特的品牌文化、宣传和形象建设，餐饮企业可以在市场中树立起自己的独特形象，并与其他同质化的竞争对手区分开来。
例如，在选址方面可以注重环境优美或特色地段；在装修设计上可以追求个性与创意；在服务形式上可以提供定制化服务等。
2.2 强调差异化经营策略除了品牌塑造外，差异化经营也是突破市场竞争的关键。
通过创新菜单设计、丰富用餐体验和提高服务水平等手段，将产品与众不同，并吸引更多顾客光顾。
二、创新能力的瓶颈及突破点2.1 传统餐饮模式面临创新难题许多传统餐饮企业依靠长期积累的经验和成功模式来运营，因而对于创新缺乏动力和驱动力。
这种情况下，创新能力就成为了困扰餐饮业发展的瓶颈。
2.2 缺乏技术应用与数字化转型随着科技的飞速发展，许多行业都在积极进行数字化转型。
然而，相比其他行业，餐饮业在技术应用上进展缓慢，大多仍采用传统人工操作方式。
这不仅导致流程效率低下，还限制了企业在用户体验、配送服务等方面的创新能力。
为突破创新瓶颈，在提高产品品质和推动数字化转型方面做出努力是关键。
餐饮业中存在的不足与整改设想
餐饮业中存在的不足与整改设想一、问题描述在现如今繁忙的生活节奏下，外出就餐已经成为人们日常生活中的一个重要组成部分。
然而，随着消费需求的增加和市场竞争的加剧，餐饮业也面临着许多挑战。
本文将探讨餐饮行业中存在的不足，并提出整改设想以解决这些问题。
二、服务质量欠佳1.服务员素质参差不齐：有些服务员缺乏专业培训和礼貌意识，态度冷漠、粗暴甚至恶劣。
2.顾客投诉较多：由于服务质量差，在顾客体验上产生了很多消极影响，频繁投诉已经成为一种常态化现象。
3.流程管理混乱：许多店铺缺乏规范化流程管理，导致点菜速度慢、上菜错漏等问题频发。
针对以上问题：1.提高培训力度：加大对新入职员工和老员工专业知识培训力度，并重视礼仪教育与沟通技巧的培训。
2.建立客诉反馈机制：设立顾客投诉热线和意见箱，对于每一条反馈信息都进行详细记录和分析，并及时采取措施解决问题。
3.优化流程管理：引入先进的订单系统，规范化点菜、出餐流程，提高效率。
三、食品安全问题1.生鲜储存不当：部分餐厅未能严格按照食品储存要求将生鲜分类储存，导致交叉污染的风险增加。
2.食材检验不合格：个别商家为了追求利润而购买质量低劣、假冒伪劣甚至过期的食材使用，给消费者健康带来隐患。
3.卫生标准低下：有些店铺存在清洁不彻底、厨房环境差等问题。
针对以上问题：1.加强仓储管理：建立科学规范的仓库区域划分和温度控制标准，并通过定期检查确保执行到位。
2.严格供应链监管：与供应商建立长期合作关系，并要求其提供质量合格的食材，并进行抽检核实。
3.强化卫生标准：加强店内环境卫生和设备清洁，制定详细的操作指南并规范员工行为。
四、营销策略落后1.缺乏创新意识：许多餐饮企业停留在传统的宣传方式上，没有积极采取新颖、创新的推广手段。
2.品牌形象不明确：部分商家缺乏独特和可辨识度高的品牌形象，导致消费者对其产品和服务无法建立明确认知。
3.线上线下脱节：很多企业没有充分利用互联网技术进行线上营销活动，与时俱进地拓展市场。
餐饮业中存在的痛点及整改措施
餐饮业中存在的痛点及整改措施一、引言餐饮业是一个极具竞争力和潜力的行业，随着人们对美食和服务品质要求的提高，餐饮业也面临着一系列的挑战和痛点。
本文将从餐饮业中存在的痛点出发，分析其原因，并提出相应的整改措施。
二、餐饮服务质量不稳定的痛点1.痛点描述餐饮业中存在着服务质量不稳定的问题，有时服务态度好，菜肴品质高，但有时服务态度差，菜肴品质低。
这给顾客带来了不确定性和不满意。
2.痛点原因分析服务质量不稳定的原因主要有两方面：人员培训不足和管理不到位。
餐饮业开店经常需要大量的人手，但员工培训可能缺乏规范性和针对性，导致服务质量参差不齐。
同时，管理层在日常运营中没有建立起有效的监督机制和激励机制，也会使员工缺乏动力和敬业精神。
3.整改措施为了解决餐饮服务质量不稳定的问题，一方面应该加强员工培训，制定规范的服务标准，提高员工的专业水平和服务意识。
另一方面，管理层应建立起严格的监督机制，密切关注员工的工作表现，及时发现问题并给予奖惩，提高员工对工作的责任感和积极性。
三、食品安全问题的痛点1.痛点描述餐饮业中存在食品安全问题是消费者普遍关注的一个问题。
食品安全问题包括食品卫生、食材质量和食品加工环节等方面，一旦出现问题，很容易引发公众关注和恶劣的口碑。
2.痛点原因分析食品安全问题的痛点主要是由于供应链的不透明和监管不到位所致。
餐饮业的食材采购环节涉及众多的供应商，不同的供应商之间质量标准差异较大，难以保证每一个环节的食材质量和安全性。
此外，监管机构在食品安全方面的力度不足，导致一些餐饮企业存在违规行为。
3.整改措施为了解决食品安全问题，餐饮业需要从源头抓起，完善供应链管理，建立标准化、规范化的食材采购体系。
同时，加强对供应商的监督和管理，确保食材的质量和安全性。
此外，政府应加大监管力度，严厉打击违规行为，增加对餐饮企业的抽查频率和力度，提高行业整体的食品安全水平。
四、人力成本过高的痛点1.痛点描述餐饮业中，人力成本占据了相当大的比例，这给餐饮企业带来了巨大的经营压力。
餐饮服务行业的问题与改善措施
餐饮服务行业的问题与改善措施一、行业存在的问题1. 人员流动率高在餐饮服务行业，人员流动性很高是一个普遍存在的问题。
由于工作压力大、工资待遇不高和工作环境相对恶劣等原因，员工经常会频繁更换工作，给企业造成了很大的管理困扰。
2. 员工素质偏低由于该行业门槛较低，进入门槛相对容易，这导致了部分餐饮从业人员的素质偏低。
他们缺乏专业知识和技能，并且对顾客服务意识不强，容易出现服务态度差和沟通问题。
3. 各类食品安全问题食品安全问题在餐饮行业中时有发生。
有些企业在食材采购环节存在漏洞，存在使用过期食材或未经认证的原料等情况。
同时，在加工过程中缺乏标准化操作和卫生管理，容易导致食品卫生安全隐患。
4. 就餐环境和设施欠佳不少中小型餐馆就餐环境较差，缺乏装修和卫生设施，影响了顾客的用餐体验。
此外，一些餐饮企业并未进行良好的分烟区域规划，导致吸烟问题影响就餐环境。
二、改善措施1. 加强招聘和培训为了解决人员流动率高和员工素质偏低的问题，餐饮企业应该改变以往粗放式用工模式。
首先，在招聘环节加强筛选力度，要求候选人具备相关专业知识和技能。
其次，在员工入职后要进行系统的培训，提高员工综合素质和服务水平。
2. 强化食品安全管理为了保障食品安全，餐饮企业应建立完善的食材采购渠道，并确保供应商提供的食材符合相关法律法规。
同时，加强对食品加工环节中的卫生管理和标准化操作的监督。
在日常经营过程中，定期组织进行食品安全知识培训，并增加对员工从业资格证书等要求。
3. 提升就餐环境和设施改善就餐环境和设施是提升顾客用餐体验的关键。
餐饮企业可以进行装修或简单的装饰，营造出一个干净、舒适的用餐氛围。
此外，合理规划分烟区域，确保吸烟人员不会影响到其他顾客。
4. 加强与顾客的沟通建立良好的与顾客的沟通渠道，可以帮助企业更好地了解顾客对服务质量和菜品口味的需求和意见。
通过设置建议箱、开展满意度调查等方式，让顾客参与进来，并根据反馈意见进行及时改进。
餐饮行业存在的痛点和改进方法
餐饮行业存在的痛点和改进方法一、餐饮行业存在的痛点1. 高人员流动率：餐饮业人员流动率普遍较高，导致经营困难。
这一现象主要源自于行业工作环境繁忙、压力大以及薪资待遇不够吸引人等因素。
高流动性不仅给企业造成了成本上的浪费，同时也带来了服务质量下降的问题。
2. 成本控制困难：餐饮业的成本包括原材料采购、店面租金、人员工资等诸多方面，而市场价格的波动和消费者需求的变化对成本控制提出了挑战。
尤其是原材料价格时常波动，为企业的盈利带来很大影响。
3. 竞争压力增加：近年来，随着外卖平台和连锁店的崛起，餐饮市场竞争更加激烈。
小型独立店家在与连锁店和外卖平台抗衡时面临巨大压力，很多传统门店无法转型适应新兴市场需求而逐渐衰退。
同时，消费者对食品安全和服务质量的要求也不断提高。
4. 菜品创新不足：部分餐饮企业在菜品创新与研发上投入不足，导致了市场饭店的同质化现象。
同质化问题限制了行业内的竞争力和长期发展潜力，消费者对于创新菜品的需求不能得到满足。
二、餐饮行业改进方法1. 提升员工福利待遇：为了减少员工流动率，餐饮企业应该关注员工的福利待遇，并提高工资水平。
此外，企业可以通过提供更好的培训机会和晋升渠道来激励员工，留住优秀人才。
2. 引进先进管理理念：引入先进的管理理念和技术手段，例如信息化管理系统、智能设备等，可以降低成本并提高效率。
通过科技手段的应用，企业可以更好地跟踪顾客需求、进行数据分析以及优化供应链管理等方面来提升竞争力。
3. 不断改善服务与体验：为迎合消费者的需求，餐饮企业需要提供更好的服务和体验。
这包括提升服务质量、减少等候时间、改善用餐环境以及提供个性化定制等方面。
建立良好的顾客关系管理系统可以帮助企业更好地与消费者互动。
4. 加强菜品创新与研发：为了打破同质化现象，餐饮企业应该加强对菜品的创新和研发。
可以聘请专业厨师团队或与食品科学研究机构合作，推出符合消费者口味和健康需求的新产品。
此外，企业还可以通过组织美食节、推广特色菜品等活动来提高知名度。
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◇职业教育◇ 科技薯向导 ２０１２年第０８期 谈饭店自助餐服务中的瓶颈现象 武瑾 （郑州旅游职业学院河南郑州４５０００９ １
【摘要】自助餐以其独特的魅力正在逐渐兴旺起来的同时，自助餐服务也遇到了许多问题。本文以饭店自助餐服务流程瓶颈问题八手．通
过实际调研总结规律，并对目前自助餐服务瓶颈问题仔细分析，得出结论，拟对现代饭店自助餐服务提升服务质量．增加高峰期服务效率以及
预见和解决服务瓶颈提供建议
【关键词】饭店；白助餐服务；服务瓶颈 Ｏｎ ｔｈｅ ｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｓ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｂｕｆｆｅｔ ｓｅｒｖｉｃｅ 【Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｂｕｆｆｅｔ ｗｉｔｈ ｉｔｓ ｕｎｉｑｕｅ ｃｈａｒｍ ｉｓ ｇｒａｄｕａｌｌｙ ｆｌｏｕｒｉｓｈｅｄ，ａｔ ｔｈｅ ｓａｍｅ ｔｉｍｅ，ｔｈｅ ｂｕｆｆｅｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｌｓｏ ｅｎｃ０ｕｎｔｅＩ℃ｄ ｍａＩｌｖ口ｒｏｂｌｅｍｓ．Ｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｓ
ｈｏｔｅｌ ｂｕｆｆｅｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ ｓｔａｒｔ，ｓｕｍｍｅｄ ｕｐ ｔｈｅ ｌａｗ，ｔｈｒｏｕ【ｇｈ ｔｈｅ ａｃｔｕａｌ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｂｕｆｆｅｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ｂｏｔｔｌｅｎｂｅｋｓ ｅａｒｅ￣ｌ ａｎａｌｙｓｉｓ．ｄｒａｗ ｃ０ｎｃｌｕ８ｉｏｎｓ．
ｉｎｔｅｎｄｅｄ ｔｏ ｅｎｈａｎｃｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｄｅｒｎ ｈｏｔｅｌ ｂｕｆｆｅｔ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ ｏｆ ｔｈｅ ｐｅａｋ ｐｅｒｉｏｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ａｎｔｉｃｉｐａｔｅ ａｎｄ ｒｅｓ０ｌｖｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｓ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］Ｈｏｔｅｌ；Ｂｕｆｆｅｔ ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｓ
０．引言 自助餐这种就餐方式最早出现在２０世纪３Ｏ年代外国人在中国 开的大饭店里。它真正与中国的老百姓接触．是在２Ｏ世纪８０年代后 期，随着中国对外开放，新兴的旅游合资宾馆．酒店将自助餐推广到我 国大众化餐饮市场，自助餐以其形式多样、菜式丰富、营养全面、价格 低廉、用餐简便而深受消费者喜爱，尤其受青年、儿童的青睐 自助餐 以其独特的魅力正在逐渐兴旺起来的同时．自助餐服务也遇到了许多 问题。 １．自助餐服务瓶颈现象分析 服务瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最 大流速的活动，每个顾客花费时间最多的工作成为瓶颈作业 在自助 餐厅，很常见的场景是就餐者在那里边推动他们的盘子边搭配食物。 安排这样的服务要在服务者之间分配任务．以使生成的工作要近似相 等的时间。 ． １．１突发性瓶颈 １．１．１物资短缺 在自助餐服务中，物料短缺是指在流程的某个环节缺少原材料或 工具，这是最常见的事故情形。原因有多种，可能是来自于供货商．但 更多时候是来源于饭店内部其他部门的责任 １．１．２硬件故障 自助餐服务过程中，最让人难以解决的就是硬件出现故障．其中 为提供服务所必需的设备发生故障时最危险的。有些机器故障难以避 免，当这类故障发生时，所有人都紧张地围在机器旁出谋划策或动手 修理，可最终难以改变的结果是——不得不改变服务流程。其实，大部 分硬件故障是可以通过有计划的预防维护来避免的．这样既不会影响 服务运作。又可以解决因发生故障导致停机的时间浪费 １．１．３人员短缺 由于劳动力短缺而引起的暂时性瓶颈问题在服务业中很常见．特 别是拥有大量临时工的企业。当然，任何一个企业都有可能遇到一些 人员短缺的暂时性问题，比如退休、辞职、升迁和突发性的缺勤现象造 成没有人去填补岗位空缺．服务瓶颈现象就产生了 １．２慢性瓶颈 １．２．１服务人员缺乏柔性的待客方法 服务需求是千差万别的．在自助餐服务流程中服务人员会接触都 不同需求的服务对象，如果硬性遵守流程规定．而不懂得变通与灵活 服务，服务瓶颈通常就会在某个特定的服务特性之下暴露出来了。服 务流程设计的原因经常是由于希望得到通用的服务设备或计算机系 统，以完成一系列不同的任务，但实际情况往往事与愿违。因此，所谓 “通用”的服务流程和方法是难以对应不同服务需求的．必须采取柔性 的流程．也就是个性化的待客方法 １．２．２物料搭配需求经常变化 自助餐服务在实际运作过程中．各种物料的搭配会经常产生变 化，即使计划和采购正确无误．也会造成某种物料在短时间内短缺．从 而产生服务瓶颈 １．２－３服务能力不足 服务人员服务能力是与需求紧密联系的．若需求水平超过最大服 务能力，一些顾客由于无法及时得到服务．会选择离开．这将导致服务 机会丢失。愿意留下来接受服务的顾客，可能面对服务能力利用率过 高、员工和设备超负荷运行、服务质量难以达到承诺水平的情况．这又 将影响他们对以后的服务选择 若需求超过最佳能力．由于过度使用 设备，顾客太多。员工不能正常工作．影响服务质量的稳定性和一致 性，顾客抱怨增多。此时，服务瓶颈就会毫无疑问地出现了。 ２．自助餐服务瓶颈问题解决方法 ２．１细分服务流程 在自助餐瓶颈分析中．存在着“一次”瓶颈和“二次”瓶颈．可以利 用服务业务流程分析图来描述以及分析各个流程步骤指定的必要能 力，这种方法是十分有效和重要的。在所有的服务瓶颈当中．较难消除 的是动态瓶颈。因为他们没有具体原因而且在不停流动的过程中．从 而在不同时间、地点会产生不同现象．这对管理人员提出了更高的要 求。要求更详细的调研。较易消除的是静态瓶颈．因为在这种瓶颈现象 旁边工作任务会大量堆积，通过能力却很小，并且产生原因清晰。如果 服务人员能通过分析顾客特殊需求．并将此需求反馈到服务提供流程 中．而后再设计一个适合该顾客的流程线路．那么他所提供的服务将 是顾客满意度最高、服务时间最少、效率最高的服务。 笔者通过对所在城市自助餐厅调查研究后发现．大部分自助餐厅 都面临一个问题一提高工作效率以适应每小时１２０名顾客的压力． 而目前的情况是只能增加一名员工 当前的服务流程是按照一条服务 线设计的．顾客要通过表２—１中所列的固定步骤。作业１一定要最先 开始，而作业６必须是最后一步 表２—１服务流程图
活动 描述 时间（秒） 人数 １ 迎宾、收取餐票 ｌ５ ２４Ｏ ２ 餐前准备 ３０ ｌ２０ ３ 巡台 ６０ ６０ ４ 酒水服务 ４０ ９０ ５ 甜品服务 ２０ ｌ８０ ６ 结账服务 ３０ １２０ 针对上表的描述．我们能够清晰的发现该服务流程中的瓶颈作业
作者简介：武瑾（１９８１．１２一），女，毕业于中南林业科技大学旅游管理专业，助教，就职于郑州旅游职业学院。
１７１ ２０１２年第０８期 科技一向导 ◇职业教育◇ 为作业３（巡台），这一环节每小时流动速度最慢，限定当前的工作能 力为每小时６０人。如果只盯着瓶颈，人们可能认为增加一名服务人员 来从事作业３会使通过瓶颈的流量加倍从而达到每小时接待１２０名 申请人的目标。然而，因为瓶颈可能会转移到作业４，所以这个系统的 流量不会超过每小时９０人，如图２－１所示。
图２—１自助餐服务流程图 所示的计划的程序设计有７名办事员．能够达到每小时１２０人的 理想能力。因为作业１和作业４已经被组合到一起而生成一项能更好 平衡服务之间任务的新工作 首先过程中的每一个步骤都必须达到每 小时至少１２０人的流速 因为作业２和作业６已经在这个速度下动作 了．所以不必更多地考虑它们 一个增加的服务人员应该执行作业３， 因为只有两名服务人员平行工作．我们才有可能获得每小时１２０人的 合成流速 接下来．我们一定要看看合成作业所需的完成工作的最小 时间是否可能为６０秒或更少（达到每小时至少６０人的流速）。通过合 并需要１５秒的作业１和需４Ｏ秒的作业４．我们可以得到一项每位顾 客需要５５秒的工作（每小时６５人的流速）（见图２—２）。另一种解决方 法将合并作业４和作业５以生成一项流速为每小时６０人的工作。
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——■ ３ —一－
图２—２修正后服务流程图 ２．２绘制服务蓝图 服务系统部仅仅是一个“工程”．它还是一种结构．是一种以简洁 明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。 在自助餐服务过程中，服务蓝图包括组织结构、信息系统结构、设施环 境结构、财务系统结构等。服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将 “流程”、“结构”和“顾客”联系起来，包括四个部分的内容：（１）顾客活 动；（２）支持过程；（３）前台员工活动；（４）后台员工活动，如图２—３。
前台 后台 顾客活动 前台员工活动 厦鱼虽 适弛． 职能部门活动 互动分界线 可视分界线 内部互动线 管理实施线 管理职能 图２—３服务蓝图简介
服务蓝图的结构式由垂直方向上的设计表示出来．从上而下体现 自助餐服务系统的组成，即前台服务接触、后台支持性工作管理活动。 结构层次刚好是传统组织结构的倒置。一线员工在上，管理者在下。 “可视线”相对于顾客将服务前台与后台分开．“互动分界线”将员工行 为和一线服务人员的行为相联系．“管理实施线”将管理职能活动和业 务活动区分开来．“内部互动线”则将服务系统的后台与组织内的其他 支持性功能部门分开。因此。通过对服务蓝图的解读．管理者可以从顾 客角度了解服务的基本路线和过程．了解服务系统的构成和前后台的 相互关系．从而预见服务瓶颈 ２．３提高高峰期服务效率 服务高峰期工作效率十分重要：是因为服务业的利润来源于高峰 期而不是低谷时期的服务 在服务高峰期经常出现一种情况——机会 成本迅速累积．是因为服务效率导致一部分顾客放弃排队等待 因此 在评价一个服务业企业的工作效率应该看其在高峰时期获取利润的 能力．而不是各个时期运作效率的平均值。 总之．服务瓶颈存在于任何一种服务流程当中．有效的运作固然 重要．分析和预见工作更加重要 我们必须辨别运作过程中的瓶颈现
象，并寻找解决瓶颈的办法，才能提高整体服务能力。
【参考文献】 ［１］王丽华月艮务管理ｆＭ１．中国旅游出版社．２００７（８）：１９２—２１９． ［２］谢礼珊，易婷婷．不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响【ＪＪ＿管理 科学．２００７（１０）：４０－４４． ［３］温碧燕，汪纯孝．服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究明．中山大 学学报。 ２００２，（２】：１０９－１１６． ［４］覃频频，牙韩高，何迪．多维尺度法在服务质量评价中的应用【Ｊ】．统计与决策， ２００６（１０）：１４２—１４３．
（上接第８７页）为主的，年龄层跨度较大，适应多个阶层日常穿着的服 装风格。休闲风格的服装在造型元素的使用上也没有太明显的倾向 性。点造型和线造型的表现形式很多，如图案，刺绣，花边，缝纫线等， 面造型多重叠交错使用以表现一种层次感：体造型多以零部件的形式 表现，如坦克袋，连衣腰包等。休闲风格线形自然．弧线较多，零部件 少，装饰运用不多而且面感强，外轮廓简单。讲究层次搭配，搭配随意 多变。面料多为天然面料．如棉，麻等，经常强调面料的肌理效果或者 面料经过涂层，亚光处理。色彩比较明朗单纯．具有流行特征。 ２．５优雅风 优雅风格是具有较强女性特征．兼具有时尚感的较成熟的．外观与 品质较华丽的服装风格 讲究细部设计．强调精致感觉．装饰比较女性 化．外形线较多顺应交 身体的自然曲线．表现出成熟女性那种脱俗考 究，优雅稳重的气质风范．色彩多为柔和的灰色调。用料比较高档。 ３．服装表演艺术的形式创立 美丽在人们的生理愉悦中是离不开的一种感受．而服装表演艺术 是人体美与服装色彩、结构、织地融合的艺术．对人们的视觉和听觉影 响有一种妙不可言的美的艺术感 服装表演艺术要达到这种满足感官 的效果，取决于它的表演形式的创立。一台经过精心设计组织的表演 从内容上讲。必须通过表演的形式才能引起人们的视觉反应、产生情 绪变化。服装表演艺术离开了表演形式的创立，就会失去魅力，就不能 引起观众的欣赏兴趣 因此我们要认识服装表演艺术。就应该了解它 独特的艺术形式的创立，掌握服装表演的形式创立的特征。服装表演 １７２ 是一种审美活动，审美主体对美感的获得依赖于服装表演具体生动的 可感知性。我们可以通过服装表演这种对服装最有形有质的描述手法 得到无尽的美感享受，因而服装表演已具备了较强的形式美感特征，在 其内在构成要素、构成关系上具有较鲜明的美学特征。表现服装生命 力的形式美服装作为一种文化，被认为是时代发展的见证。它展现着