餐饮服务行业 案例分析
餐饮行业精细化管理案例
餐饮行业精细化管理案例案例一：快餐连锁店的精细化管理某快餐连锁店认识到客户需求多样化的重要性，采取了精细化管理的策略以提升服务质量和效率。
他们分析了顾客的购买行为和偏好，并针对性地进行了以下精细化管理：1. 菜单优化：根据销售数据和顾客反馈，排除不受欢迎的菜品，并添加顾客较喜欢的新菜品。
通过不断优化菜单，减少了浪费和库存积压，同时满足了顾客多样化的需求。
2. 服务速度提升：通过培训员工和改进工作流程，提高了每个订单的处理速度。
店内设置了专门的快速通道，针对只购买饮料的顾客提供快速服务，减少了排队时间和等待时间。
3. 质量控制：实施严格的食品安全和质量控制措施，确保每份食品的质量和口味一致。
店内还设置了厨师品尝团队，定期进行菜品品尝和品质评估，及时调整和改进食谱。
4. 数据分析：通过POS系统和销售数据的分析，了解了每个时段和每个地区的销售表现，并根据需求调整营业时间和店面布局。
利用数据分析还能够预测节假日和活动期间的客流高峰，提前准备并调配足够的人力和物资。
5. 顾客关系管理：通过建立会员制度和推出优惠活动，吸引顾客参与并增加回头率。
同时，店内还设置了顾客投诉处理团队，及时处理和解决顾客的反馈和投诉，提升服务水平。
通过以上精细化管理的策略，该快餐连锁店成功提升了顾客满意度和忠诚度，并提高了运营效率和盈利能力。
案例二：高端餐厅的精细化管理一家高端餐厅意识到高品质服务的关键性，积极采取精细化管理的策略，提升了顾客体验和餐厅的品牌价值。
1. 厨师团队管理：餐厅聘请了优秀的厨师团队，并制定了严格的菜品制作标准和流程。
每个菜品都经过精心研发和味道调整，确保每一道菜都符合高品质的标准。
2. 物料采购和供应链管理：餐厅建立了稳定的供应链系统，与优质的食材供应商合作，确保菜品原材料的质量和新鲜度。
通过预测和规划需求，实行精细化的物料采购，避免了库存积压和浪费。
3. 顾客定制化服务：餐厅提供顾客定制化的餐饮体验，根据顾客的口味和喜好，量身定制菜单和服务。
餐饮优质服务案例分析
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。
但是，很多客人最后没有点刀削面。
因为很多客人觉得刀削面一碗太多。
正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。
因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。
很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。
同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。
那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。
我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。
降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。
2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。
4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
餐饮服务常见案例分析
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况：
因宴会人数减少而需要减菜，假设减少的菜式较少，
可尽量按客人的要求去办，假设减少的菜式较多，应向客
人说明酒店相关的制度。
处理方法： 1、假设宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客
人不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出
▪
〔2〕询问相关部门，或向上级求助；
▪
〔3〕务必给客人一个满意的答案；
▪ 本卷须知：
▪ 1、防止使用“可能〞“我想〞或“不知道〞的词语。
▪ 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
客人点的菜式品种无货供给或过了季节时怎么办？
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备
货缺乏出现无货供给的现象，遇到这种情况效劳员应向客 人做好解释工作。 处理方法： 1、效劳员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原 因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 本卷须知： 不能光说“没有〞、“卖完〞或“无货〞等简单的语言 应付客人。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
▪ 一名合格的效劳员不但技能熟练，业务知识过关，且相
关的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
▪ 1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的答
复客人。
▪ 2、不能明确答复客人的问题要想尽方法给予联系；
▪
〔1〕可请客人稍候；
分析情况： 原那么上不应打搅客人 处理方法： 1、效劳员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地表达事情； 4、述后要向客人表示谢意； 本卷须知： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中屡次打搅客人。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析
餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供饮食服务的一种商业模式。
在当今社会，餐
饮服务行业竞争激烈，如何提供优质的餐饮服务成为了餐饮企业关注的焦点。
本文将通过对某家知名餐饮企业的案例分析，来探讨该企业在餐饮服务方面的成功经验和值得借鉴的地方。
该餐饮企业位于城市繁华的商业区，其餐饮服务以中餐为主，主打特色菜品和
精致的用餐环境。
首先，该企业在菜品研发方面下了功夫，推出了一系列口味独特、营养丰富的特色菜品，吸引了大量顾客前来品尝。
其次，在用餐环境方面，该企业注重细节，餐厅装修简约大气，服务员着装整齐，服务态度亲切，为顾客营造了舒适愉悦的用餐氛围。
其次，该企业在餐饮服务方面注重顾客体验。
无论是用餐环境还是服务质量，
该企业都以顾客满意度为首要目标。
在顾客点餐后，服务员会耐心解答顾客的问题，提供专业的菜品推荐，同时也会主动关心顾客的用餐感受，及时处理顾客提出的意见和建议。
此外，该企业还注重用餐环境的维护和清洁，确保顾客在一个整洁、舒适的环境中用餐。
最后，该企业在营销策略方面也做了很多努力。
通过社交媒体平台和线下宣传
活动，该企业提升了品牌知名度，吸引了更多顾客的关注。
同时，该企业还推出了会员制度和优惠活动，吸引了大量忠实顾客的加入，提升了顾客的复购率。
综上所述，该餐饮企业之所以能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，主要得益于
其在菜品研发、用餐环境、顾客体验和营销策略方面的不懈努力。
这些成功经验对于其他餐饮企业来说具有一定的借鉴意义，希望能够对餐饮服务行业的发展起到一定的推动作用。
餐饮部案例分析大全41篇
目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)【送餐服务】非会议有效签单人要签单怎么办？某日中午有一位客人要求送餐服务。
收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。
客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。
餐饮案例分析
餐饮案例分析餐饮行业是一个充满竞争的行业，每年都有大量的餐饮店铺开业和倒闭。
在这个激烈的竞争环境中，有些餐饮店铺能够迅速崭露头角，取得成功，而有些则一败涂地。
本文将通过分析一个餐饮案例，探讨成功和失败的原因，希望能够给其他餐饮店铺提供一些启示。
案例一：小店大成功某城市的一家小店，名为“小小餐厅”，虽然店面不大，但是却在短短几年时间内成为当地的知名餐饮品牌。
这家餐厅的特色是提供地道的家常菜，价格实惠，味道美味。
在竞争激烈的餐饮市场中，它是如何脱颖而出的呢？首先，小小餐厅注重食材的选择和质量。
他们与当地农户建立了长期合作关系，保证了食材的新鲜和安全。
此外，他们还注重菜品的研发和创新，不断推出新的菜品，吸引了很多食客。
与此同时，小小餐厅还注重服务质量，服务员热情周到，让食客感到宾至如归。
其次，小小餐厅善于利用社交媒体进行宣传。
他们在微信、微博等平台上定期发布菜品介绍和优惠活动，吸引了很多粉丝。
他们还与一些网络美食博主合作，通过推荐和点评，扩大了知名度。
通过这些宣传方式，小小餐厅吸引了大量的新客户。
最后，小小餐厅注重店面的装修和环境的营造。
他们的店面简洁干净，装修风格与菜品特色相呼应。
店内的音乐轻柔舒缓，氛围温馨宜人。
这种舒适的用餐环境吸引了很多食客，让他们愿意多次光顾。
案例二：大店惨败某城市的一家大型连锁餐饮店，在开业初期曾经一度风光无限，但是却在几年后宣布破产。
这家店铺的特点是提供快餐和套餐，价格便宜，适合年轻人和白领阶层。
为什么这样一家大型连锁店会以失败告终呢？首先，这家店铺注重的是快速服务和低价，而忽视了食品质量和口味。
他们使用的食材大多是廉价的冷冻食品，味道平庸。
与此同时，他们的服务质量也不尽如人意，服务员态度冷漠，让食客感到不受重视。
其次，这家店铺没有注重品牌建设和宣传。
他们没有建立自己的品牌形象，没有进行有效的市场推广。
与此同时，他们也没有充分利用社交媒体等渠道进行宣传，导致知名度不高，客流量不足。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
餐饮以仁爱友善宽恕和谐的案例分析
餐饮以仁爱友善宽恕和谐的案例分析案例：某餐饮品牌的友善服务某餐饮品牌在竞争激烈的餐饮市场中，通过注重服务品质，打造出一种以仁爱友善宽恕和谐为核心价值观的服务文化，成功吸引了大量忠实顾客。
这个品牌的员工受到了严格的培训，他们不仅要掌握专业技能，还要具备亲切、友善、热情、细心的服务态度。
无论是在点单、送餐、收款还是清洁等环节，员工们都始终保持微笑、耐心、热情和礼貌，真正做到了以客为尊，以服务为荣。
除此之外，品牌还注重在服务中传递关爱和感恩的理念。
每逢节假日，品牌会在店内摆放鲜花、挂上装饰，让顾客感受到温馨和浓浓的节日氛围。
同时，品牌也会为顾客提供一些小礼品，表达感谢和关心之情。
在服务过程中，品牌的员工也始终保持宽容和和谐的态度。
如果出现了不满意的情况，员工们会以真诚的态度，主动承认错误并道歉，同时积极寻求解决方案，以最大限度地满足顾客的需求和要求。
这种以仁爱友善宽恕和谐为核心价值观的服务文化，在市场竞争中占据了一席之地，也成为了品牌的独特竞争优势。
同时，它也提醒了我们，在现实生活中，我们也应该注重以友善、宽容、和谐的态度与他人交往，增强人与人之间的感情纽带，创造更加和谐的社会环境。
下文是一家以仁爱友善宽恕和谐为理念的餐饮店的案例分析：某城市一家以传统川菜为主打的餐饮店，店名为“仁心川菜馆”。
该餐饮店自成立以来，一直秉持着“以仁爱友善宽恕和谐”的理念，致力于为顾客提供优质的餐饮服务。
下面是该店的案例分析：一、仁爱：该店在服务过程中非常注重顾客的感受和需求，店内服务员总是带着微笑，热情周到地为顾客服务。
店内设有小纸条，鼓励顾客在用餐过程中提出自己的意见和建议，以便店家及时进行改进。
二、友善：该店与周边的商家以及社区居民关系非常友好，店内定期举行各种文化活动和公益活动，吸引了大量的顾客。
店内的宣传海报和餐桌上的餐巾纸上都会印有一些友善的话语，提醒顾客在用餐过程中注意礼仪和与人为善。
三、宽恕：在服务过程中，如果店家发现自己的员工有不当行为，会首先进行私下谈话，了解原因，帮助员工纠正错误，并且不会轻易开除员工，因为店家相信每个人都有改正错误的机会。
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餐饮服务案例分析一、服务质量等级及案例分析如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。
个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。
我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。
那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？举例：1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？(1)把客人带到远离主通道的地方；(2)马上为小孩取一张儿童凳；(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化）（1）事情经过：这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。
某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。
龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。
”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。
当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。
”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。
”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。
小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。
经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人爱炫耀、爱在朋友面前摆谱。
经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。
后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。
每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。
（2）分析：1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。
这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。
个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。
不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。
餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。
2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。
（3）处理结果：1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供更人性化的服务。
2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。
（4）总结：由此可见，我们只要用心一点点，满足客人的需求，把服务做到艺术化、表演化、人性化，客人怎么可能不回头？二、微笑（Smile）(1)事情经过：某日早上，顾客林先生在餐厅点餐，当天生意较旺，座无虚席。
林生点了几款点心，过了比较久才上。
当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。
小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。
之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。
(2)分析：①作为服务行业的的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。
②在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。
（3）处理结果：①餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。
②管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
（4）关于微笑服务，大家牢记几点：1、不要带情绪上班。
不管你在家里发生了什么，如果你真的不够开心，你可以提前跟你的主管领导提出休息或请假，但是一定不要带你的坏情绪上班。
因为你是来工作的，公司给你发工资，是要你体现你的价值，而不是看你脸色的。
客人一样，他花钱来消费，是想得到同等或超值服务的，也不是来看你的脸色的。
2、任何时候切记面带微笑，记住，是微笑，不是大笑。
露八颗牙齿是空姐标准微笑模式。
如果大家做不到，我就要进行咬筷子的训练。
大家要记得，受到了委屈，如果解决不了，马上找主管领导，甚至找到总经理，找到我去亲自解决，也要千万不要与客人直接发生冲突。
一旦发生冲突，不管你有多大的委屈，都错了。
3、同事之间的矛盾，在工作中绝不能体现。
上班时间我们只有一个目标，服务好今天的客人，不管谁需要帮忙，只要你闲着，就要立刻回应。
如果实在有不可调和的矛盾，在下班期间私下解决，或找主管领导帮忙解决，切不可带到工作中。
4、上下级之间的矛盾。
我有一个原则，关上门，吵起来打起来都没关系，但是在公共场合，要完全服从命令，不准顶撞上级领导，领导交派的任务要无条件完成。
如果错了，私下找到领导，详细说明情况，但不能当众顶撞。
三、出色（Excellent）泰国东方饭店的经典案例事情经过：企业家杨先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，杨先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“杨先生，您是要用早餐吗？”杨先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓杨？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令杨先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
杨先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“杨先生，里面请”。
杨先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓杨？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
”杨先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“杨先生还要老位子吗？”杨先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，杨先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，杨先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给杨先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里杨先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给杨先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，杨先生因业务调整没再去泰国，可是在杨先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的杨先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。
杨先生当时热泪盈眶，激动不已……分析：1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
总结：说到这里，我要特别提一下销售经理和所有销售人员，客户关系管理是非常重要的一项，一定要做好客户档案的整理和存档以及日常维护工作，我不要求一定要喊出客人的名字，但是经常来消费的客人，我要求必须喊出他的姓，比如上述过程中的杨先生，或者是王总、李局长、刘参谋等称谓。
如果客人不方便，那么就称呼姓氏+先生/女士。
四、准备好（Ready）准备工作有哪些？1、服务准备：卫生细节是否处理到位，餐具是否摆放到位，有没有破损，热水是否提前准备好等等。
2、餐前准备：对于本餐用餐的客人是否了解，有多少人，是否提前准备了菜单，是否有酒水等等。
3、举例：位数与台型变更（1）事情经过：某餐厅开班前会后，领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。
其中1号厅高总留台16位/席。
当时领班只是安排服务员小刘在1号厅的大铁台（14人台）摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。
当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。
6:30PM服务员小刘接到宴会部的菜单时（已明确是16位），但是仍未更换台型。
7:00PM高总带了几位客人来到餐厅，小刘马上将当晚的菜单让高生确认。
高总的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪拼盘”。
当时客人高总说一共有18位，服务员小刘仍然没有组织人员更换台型。
后来客人认为餐桌太小，服务员才匆忙变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，用餐过程中出品及服务均正常。
（2）分析：1、通过此事，我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现尴尬的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。
2、在提前预定知晓人数的情况下，你可以多摆后撤台，但是最好不要临时加餐具，因为会给客人造成餐桌拥挤的感觉，心理上不舒服。
（3）处理结果：1、餐厅经理与领班向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。
2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。
3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
五、看待（Viewing）点海参还是点家常便饭，吃一万还是吃一百，包括将来的宴会，588元/桌还是1888元/桌，我希望大家都一样对待。
因为将来服务员看台都会有提成，你不能因为这一桌消费高，就是满脸堆笑，而另一桌消费低你就冷眼相对，这是绝对不允许的。
每个家庭的消费观和消费条件都不一样，顾客是上帝不是一句玩笑话，比如你和你的家人去吃饭，别人如果也这样另眼对待你们，你们会不会觉得不公平，受到了歧视？所以很多时候，换个角度想一想，把自己当成客人，你自然就明白你想得到什么。
六、邀请（Inviting）比如一些以前常来的顾客，突然之前好久没来了，我们就要在恰当的时间打个电话或是发个短信询问一下，或是餐厅里出了新菜、新活动，请顾客前来品尝、参加等，在不打扰客人为前提的条件下，经常性与顾客保持正常地互动，时刻刷个人和酒店的存在感，那么只要顾客有需求，第一个想到的便是你和黛眉大酒店。