餐饮服务案例分析

十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方
法向客人推销这道菜； （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知 厨师优先做出客人想要的那道菜； （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍， 以避免此类情况的发生。
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么 办？
（1）明确客人所提出的要求； （2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足
客人的要求； （3）服务员要熟悉业务知识； （4）如服务员对客人提出的要求不能解决时， 服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助 解决。
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以
（1）若客人人数超过预定人数，按实际人数
计算； （2）若客人人数少于预定人数，应与陪同或 领队联系里了解原由并按预定人数计算。
二十五、团队用餐临时取消时，怎么 办？
（1）如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的
因素而取消计餐，则应立即通知厨房予以取 消； （2）如人为的差错，必须按规定收取适当的 损失补偿费。
十三、客人在用餐的过程要求改菜时， 怎么办？
（1）对客人的要求，我们要尽量满足； （2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹
调，应婉言地回绝客人； （3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填 写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜 式。
十四、客人认为他所点的菜不是这样 时，怎么办？
（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什 么样的菜； （2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听
三十三、发现未付账的客人离开餐厅， 怎么办？
（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地
把情况说明，请客人补付餐费； （2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一 边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面 子而使客人不致难堪。
三十四、客人要点菜单上没有的菜肴 时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否
三十八、客人在进餐中损坏餐具，应 怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一 种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种 情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员
应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并 立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具， 然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取 客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏 餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价 赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的 态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐 厅营业的正常进行。
能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的， 服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回 复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨 房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应 向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客 人谅解。
三十五、客人在进餐过程中突发急病 怎样处理？
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等 方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应 该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，
要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每 个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到 之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开， 将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但 要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不 要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病 客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身 上； （2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳 的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必 要时免费为客人把衣服洗干净。
二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了 时，怎么办？
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可，
以免误会； （2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不 要马上告诉客人，以免客人难堪； （3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而 后再给客人上一份洗手茶。
应按先来后到的原则带客人入座； （4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内 的其他餐厅用餐。
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作；
（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请 客人谅解。
人已休克，不要轻易搬动客人； （2）及时打电话通知医疗室来诊断； （3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅 到外就诊，以免影响其他客人； （4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检 验。
二十一、服务中心不小心把食物或饮 料溅在客人身上时，怎么办?
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒
三十九、餐厅服务员由于工作不慎将 汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处
理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿 一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意， 如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。 如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人 到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗， 将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续 用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕 时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带 着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
三十六、客人用餐后要将餐具拿走， 服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有
时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将 餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具 的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服 务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情 况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送 给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉 转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被
预定; （2）给客人安排其他比较明亮的台位; （3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅 销”，请客人下次提前预定。
三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么 办？
（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是 否先到酒廊或候餐处等候； （2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜 单并提供茶水服务； （3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还 要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，
清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的， 并向客人道歉； （3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源，取得客人的理解； （4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式， 弥补客人的不快。
十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
方便客人离开； （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的 食物，告诉客人制作菜品所需的时间； （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人 要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
九﹑听不清客人的要求时，怎么办？
（1）请客人重复一遍；
（2）请客人说慢一点； （3）如果还是听不懂时，应请主管处理；
（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应
急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌 或惊叫； （2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没 供上前，打开应急照明灯； （3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？
（1）服务员收拾破损的餐具； （2）服务员要对客人的失误表示同情，不要
（4）服务员千万不能不懂装懂。
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽
量说服客人不要减菜； （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理 人员联系； （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先 马上口头通知厨房，然后补单；
（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正 在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人 出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调， 回复客人，并通知餐厅取消该菜；
（3）向客人介绍ห้องสมุดไป่ตู้时，应提及烹调时间较长的菜 式，以避免客人等待的时间过长而投诉。
指责或批评客人，使客人难堪。 （3）要视情况，根据有关财产的规定决定是 否需要赔偿。
三十、如何处理失火事件？
（1）立即通知本酒店的保安部门，或通知总
机； （2）及时疏导客人远离失火现场。疏导客人 离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不便 的客人，要立即给与帮助，保证客人的财产 生命安全。
的拒绝给客人再添加酒水； （2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精 的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； （3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉 客的朋友给与关照； （4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂 副理和保安部，以便及时处理。
二十、客人在用餐时，突然感到不舒 服，怎么办？
（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客
（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送
回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得 客人谅解； （2）取消该菜，换一份同样的食物。
十七、客人把食物吃完后才投诉时， 怎么办？
（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情
况汇报餐厅经理； （2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客 人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它 的东西来补偿过失； （3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大 堂副理，由大堂副理出面处理。
十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该
菜尚未开始做，马上取消； （2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人， 或者征求客人地意见是否将食物保留，待办 完事再吃，但要请客人先把账结掉。
十九、客人喝醉酒时，怎么办？