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餐饮服务案例解析
餐饮服务案例解析“投降”的客人[故事]某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。
在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。
当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。
在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。
”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。
双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。
要说到喝酒，我哪会怕你。
等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。
”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。
当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。
”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。
”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。
[评析]大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。
这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。
小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。
小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。
其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。
第11章餐饮服务案例分析
第11章餐饮服务案例分析第11章餐饮服务案例分析北海宾馆餐饮部摘录1、叫出客人的名字餐前一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2、客人的“预定”餐前一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位Z。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析
餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供饮食服务的一种商业模式。
在当今社会，餐
饮服务行业竞争激烈，如何提供优质的餐饮服务成为了餐饮企业关注的焦点。
本文将通过对某家知名餐饮企业的案例分析，来探讨该企业在餐饮服务方面的成功经验和值得借鉴的地方。
该餐饮企业位于城市繁华的商业区，其餐饮服务以中餐为主，主打特色菜品和
精致的用餐环境。
首先，该企业在菜品研发方面下了功夫，推出了一系列口味独特、营养丰富的特色菜品，吸引了大量顾客前来品尝。
其次，在用餐环境方面，该企业注重细节，餐厅装修简约大气，服务员着装整齐，服务态度亲切，为顾客营造了舒适愉悦的用餐氛围。
其次，该企业在餐饮服务方面注重顾客体验。
无论是用餐环境还是服务质量，
该企业都以顾客满意度为首要目标。
在顾客点餐后，服务员会耐心解答顾客的问题，提供专业的菜品推荐，同时也会主动关心顾客的用餐感受，及时处理顾客提出的意见和建议。
此外，该企业还注重用餐环境的维护和清洁，确保顾客在一个整洁、舒适的环境中用餐。
最后，该企业在营销策略方面也做了很多努力。
通过社交媒体平台和线下宣传
活动，该企业提升了品牌知名度，吸引了更多顾客的关注。
同时，该企业还推出了会员制度和优惠活动，吸引了大量忠实顾客的加入，提升了顾客的复购率。
综上所述，该餐饮企业之所以能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，主要得益于
其在菜品研发、用餐环境、顾客体验和营销策略方面的不懈努力。
这些成功经验对于其他餐饮企业来说具有一定的借鉴意义，希望能够对餐饮服务行业的发展起到一定的推动作用。
餐厅优秀服务案例3篇
餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析餐饮服务案例54则案例1：是谁带错了厅房情况通过：分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名与联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名与电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。
餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成烦恼的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感受到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例2：你们刚才点的就是这道菜情况通过：分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意与对自己有长远的帮助。
因此在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并能够根据客人反应给予客人该道菜打折或者者全单打折或者者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素养与服务素养，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。
送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大情况通过：不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴与烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有很多菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。
酒店餐饮管理分享案例范文
酒店餐饮管理分享案例范文
酒店餐饮管理在酒店经营中扮演着至关重要的角色，能够直接影响到酒店的服务质量和盈利能力。
以下是一个酒店餐饮管理的成功案例分享，以此作为范例供学习参考。
案例背景
这个案例发生在一家知名的奢华度假酒店，该酒店地处风景优美的海滨地区，是游客们度假休闲的首选。
优秀餐饮团队
该酒店的餐饮团队由经验丰富的专业厨师和服务员组成。
厨师团队精心挑选原材料，注重烹饪技巧和创意，为客人提供精致美食。
服务员团队礼貌热情，善于沟通，能够为客人提供个性化的服务体验。
菜单设计与品质控制
酒店的菜单设计精心制定，结合了当地特色菜肴和国际化元素，以迎合不同客人的口味需求。
同时，酒店注重菜品的品质控制，确保每道菜肴的口感和味道达到高品质标准。
客户体验提升
酒店不断致力于提升客户体验，通过定期举办主题餐厅活动、品酒会和烹饪课程等活动，吸引客人参与，增加客户互动体验。
同时，酒店还提供私人定制的用餐服务，满足客人个性化需求，让客人感受到尊贵和特别。
成功经验总结
通过以上案例的分享，我们可以得出一些酒店餐饮管理的成功经验：
1.投入优秀的餐饮团队，注重人员培训和管理；
2.精心设计菜单，提高菜品品质；
3.不断创新和提升客户体验，吸引客人并保持客户忠诚度。
结语
酒店餐饮管理在提升酒店的服务质量和竞争力方面起着至关重要的作用。
通过以上案例的分享，希望能够为大家提供一些酒店餐饮管理的参考和启示，帮助更多酒店在餐饮管理方面取得成功。
这就是本文对酒店餐饮管理分享案例范文的内容展示，希望对读者有所启发。
餐厅服务管理案例分析
{售后服务}餐厅服务管理案例分析准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
3、微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。
这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
餐饮服务案例分析
（4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内 的其他餐厅用餐。
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五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式， 弥补客人的不快。
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十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得 客人谅解；
（2）取消该菜，换一份同样的食物。
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十七、客人把食物吃完后才投诉时， 怎么办？
（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜 式，以避免客人等待的时间过长而投诉。
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十三、客人在用餐的过程要求改菜时， 怎么办？
（1）对客人的要求，我们要尽量满足； （2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹
调，应婉言地回绝客人； （3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填
写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜 式。
（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被 预定;
（2）给客人安排其他比较明亮的台位;
（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅 销”，请客人下次提前预定。
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三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么 办？
（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是 否先到酒廊或候餐处等候；
（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜 单并提供茶水服务；
（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅 到外就诊，以免影响其他客人；
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餐饮服务案例分析（预订）【管理大咖经验分享】
餐饮服务案例的分析的基本要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；
第二、案例的分析与疑难问题的处理,经过饭店实践证明是行这有效的,具有实用性;
第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性。
预订案例分析
案例：
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐,每人餐费标准40元,酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐)。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有更改预订的迹象,因此,刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时３0分,该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定,一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系,旅行社值班人员讲,。