酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理案例和方法A.A．前言：酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉;员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你;所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的;如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答;灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益;实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有主管或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理;应该要满足客人求尊重的心理;案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话;2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入;这样就都不会耽误客人的事情;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大;处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨;接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58;”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒; 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;B．在面对投诉问题时,我们应该怎么办答：1.客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析;如果是设备问题,应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生;C．推荐程序1.做好心里准备;一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉而且,在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系;2.认真听取客人的叙述;客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率;3.记录要点;客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来,以作下一步解决问题的资料和原始依据;同时,这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置;4.对客人表示同情和理解;将心比心,大度理解;5.把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见;要有良好的反馈意识,告知客人我们努力了、重视了,尽量给客人满意的答复,即使没有办成功,也应当告知过程; D．推荐方法1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间;根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,宁报长不报短;2.对客人反映的问题及时解决,切实付诸行动;3.对处理结果给予关注;接待投诉的员工,往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注,例如礼宾的某问题转给大副之后;给予关注,确定客人的问题是否给予解决,直至客人完全满意;4.问客人对于投诉处理结果的意见,是否已经满意,让客人心理窝火是很严重的隐性错误;E．酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答";1、听;对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,谁都有太多话要说,所以倾听是一种尊重;要表现出对对方高度的礼貌、尊重;这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的解决提供前提条件;2、记;在听的过程中,要认真做好记录;尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪;这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫;3、析;根据所听所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,迅速响应、反应,拟定解决方案,与有关部门取得联系,商讨一起处理,客人满意第一,部门责任第二;4、报;对发生的事情,做出的决定或是当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见;不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报,客人利益事大,自己处分事小,隐瞒不报,查出后果更严重;5、答;征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,做到有诉必应,不会让客人的话石沉大海;如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺;F.处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战;要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术;（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备;首先,树立“客人总是对的”的信念;一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角度想一想：如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人是错的,也要把‘对’让给客人”;只有这样,才能减少与客人的对抗情绪;这是处理好客人投诉的第一步;其次,要掌握投诉客人的三种心态,即：求发泄、求尊重、求补偿;投诉客人通常有三种心态,一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉；二是求尊重:无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重有时,即使酒店方面没有过错,客人由于心情不好,或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”,也会投诉；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”;因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩;如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则你要看看自己有无权力这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人;（二）设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怨气;比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水;此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果;（1）先让客人把话说完,切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述;（2）客人讲话时或大声吵嚷时,你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态;即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应与之争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人;让其锋芒展现完了之后;（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小;（4）接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’”的错觉;（三）认真倾听客人投诉,并注意做好记录前已述及,对客人的投诉要认真听取,勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释;此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据;（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快,同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解;这样,会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而可以减少对抗情绪;（五）对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决;六强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复;注重结果,辅以说明过程;G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工;在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任,殊不知,这样给客人的印象更遭,使客人更加气愤,结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”;案例一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员;问道：“服务员,为什么不给我换床单”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说”说完,乙服务员转身就走了;剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任2、给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一;3、尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题;一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死;比如,不应说：“十分钟可解决;”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”;殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”;因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼;如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解;（六）对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号;事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注;案例一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息;客人暗自赞叹该酒店服务真不错;行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水;于是打电话到总台,回答是：“对不起,晚上12点以后,无热水供应;”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉;“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道;“那好啊,多谢了”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激;放下电话后,客人开始等待;半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿;又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打电话到总台;“什么,还没给您送去”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊要不我再给他们打电话催催;”“不用了,还是我自己打电话部吧;请你把楼层服务台的电话告诉我”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因;为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好;于是,按照前台服务员提供的电话号码,客人拨通了楼层服务台的电话,回答是：“什么,送水酒店晚上12点以后就没有热水了”……在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作;问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接电话的缘故,很可能让客人的问题石沉大海;（七）与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打电话告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;H.、处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处;I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会;I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.4、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.5、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解;Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.. 先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题;Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.6、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.7、对于我的粗心大意我非常抱歉;I’m awfully sorry for my carelessness.10、先生请别激动,让我来想办法;lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音;We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力;I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限;We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求,实在是对不起;Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到;I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的;I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s。
酒店投诉案例分析
案例分析1－－－客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
案例分析2－－－客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1．道歉。
2．换房。
3．免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。
如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
案例分析3－－－客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
请问如何处理较妥？跟案例4不是差不多吗？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。
案例分析5－－－客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
案例分析6－－－关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻和睦你们赔吗？之袁州冬雪创作深夜一点，有一位密斯来电要求转3115房间.话务员当即将电话直接转入了3115房间.第二天早晨，大堂司理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出诠释.大堂副理经调查，懂得到该电话要找的是前一位住3115房的主人，他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了出来，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过阿谁话务员，而且此后他公司的人都不再入住此饭店.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生诠释，刘太太当时确实很必定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接出来也无可厚非.而事情偏偏那末凑巧，房间又住出来的是位小姐，从而引起了刘太太的误解.对此，饭店暗示遗憾并道歉.请刘先生代为将事情的前因后果向刘太太诠释清楚，并转达饭店对他们的歉意 .方法二：向刘先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，暗示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后，向刘太太诠释事情的前因后果，以期消除其中的误会，求得刘太太的体谅.需要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已分开了饭店.同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮忙饭店提高服务水平 .启示：1）操纵规范不克不及忽略一些关键细节.2）部分应重视每起案例，总结经历，吸取经历，将坏事变成好事.案例二：为什么不成以签单某天下午，一批来自某单位的主人来酒店餐厅用餐.餐后主人提出该单位在店内有两万内存，要求签单.经信用结算组查阅，发现主人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并没有内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单.餐务中心与主人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明可以签单，再退还此款，在内存中结算餐费.主人当时暗示同意.过两天，经该单位存款当事人与酒店接洽，说明上次餐费可以签单，酒店立即退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣.餐务中心与信用结算组共同向主人诠释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的平安以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的方便暗示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，防止近似的误会发生.最终，宾客称心而归.事后，质管办召集两部分针对此投诉停止分析.财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放姑且卡片，其他主人消费时只需出示此卡同样签单有效，可以使工作做得更圆满一些.餐务中心也暗示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美.案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精力.第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的.餐务中心则积极配合，向宾客做好诠释工作，并采纳了宾客可以承受的较矫捷措施缓解了一时抵触.第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是展开了主动性工作，不单协力处理好宾客善后事宜，使宾客称心而归，还从中积累经历，提出了具可行性的改进措施，尽力使此后的服务工作做得更好.案例三：我的行李不见了中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好.该主人姓何，是该酒店的协议主人，一直住在1518房.经懂得，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理当即向小李及客房部询问.事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目标，就把行李搬到了1618房.何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开首的一幕.案例分析：酒店最基本的功能就是包管顾客的生命财富平安，在此基础上才干谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务.主人花钱住在酒店，那末酒店相应地包管他的财富不得缺损，没有主人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动主人物品的.首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询主人意见或得到主人书面同意就搬运行李.即使帮主人搬运了行李，也没主动去找主人协调，做好对错误服务的挽救.其次，总台员工缺乏责任心，工作不敷细致，未在答复主人换房要求后主动征询主人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“主人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即主人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与主人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性.最后酒店大堂司理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精彩水果，取得了体谅.通过此次经历，该酒店规定主人不在场或未得到主人书面同意的情况下，各部分员工不得私自搬运主人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，防止了近似事件的再次发生.案例四：重视主人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团竣事了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚分开大堂，肝火冲冲地向前台投诉客房服务员.原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位主人的要求写在了交班记录本上，并没有向交班服务员特别强调指出.成果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加.成果，这位主人回来后，勃然大怒.无论前台的几个服务员如何规劝、诠释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了.”引来许多主人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边抚慰主人说：“我们的服务是有做得不敷好的地方，请您消消气，我们到会客室外面坐下来谈，好吗？”这时主人态度渐渐缓和下来，值班司理耐烦地向主人询问了整个事件的颠末和处理问题的详细意见，最后值班司理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位主人赠送了致歉果盘.事后，经向该团导游懂得，这位领队因对观光社当天的行程等一些事情安插不满，故心情欠好，亦是其中原因之一.案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映.因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响.当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必定会影响到整个消费过程.由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致主人因为半卷卫生纸而大动肝火.事情虽小，但由于主人心情和心理原因，出现的后果和发生的不良影响却很严重.正所谓心随境转，可以主人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心接洽便可以处理问题.但这时候，主人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了主人不良情绪宣泄的一条导火线.在饭店对客服务中，应时刻关注主人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，主人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力.以运营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作.明天，身体状况已经得到改善，头脑却过于严重.主要的问题是精力高度疲劳.所以，人们需要用另外一种生活方式来加以调剂.”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精力上的.对于这一点，作为酒店的运营者和服务人员，都应给予足够的重视.千万不要小看主人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向主人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另外一种生活方式”.另外一方面，在饭店消费过程中，主人也需要坚持需要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位.所以主人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力.此外，我们在处理主人的投诉过程时，应有正确的认识，才干做出正确的处理.首先，必须认识到主人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次改正错误的好机会.千万不克不及把主人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋外面挑骨头，应尽可以知足主人的要求.如本案例主人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了.”值班司理和客务司理没有因这样极端的说话而生气，反而先为主人拿来拖鞋，并真诚地向主人道歉，以此来缓和主人的态度.在处理投诉时，还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉，在听的同时暗示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者坚持一致，千万不要话还没听完就开端为自己作诠释或辩白，这很容易引起投诉者的反感.应该说，多数主人都是讲道理的，即使遇到个别因不懂得情况发生误会或爱挑剔的主人，也要本着“宾客至上”、“车水马龙”的宗旨，以平常心去对待主人和懂得主人，在不影响其他主人的情况下，有意让主人通过发泄，使其不服静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的前因后果和问题的顺利处理.饭店要想赢得主人的称心，就要让他们在这里获得轻松愉快的履历，就必须让主人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中履历轻松愉快的人际交往.案例五：追求零投诉一位年老人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的方针是零投诉.为达到这一方针，酒店规定，凡有主人投诉，相关服务人员被罚款200元.第二天上班，一位主人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给主人，主人要求点中餐，服务员还是坚持向主人推销西餐，主人再三回绝后暗示坚决不必西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给主人.事后这位年老人问老员工为什么不向主人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致主人投诉，为防止投诉只好尽可以让主人点西餐.案例分析：最大限度地知足主人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则.但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不吝一切代价地实现，成果就如上面提到的一样，员工因害怕主人投诉影响自己好处而回避向主人提供相关服务.实际上，不克不及知足主人的要求，也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远发展来看，投诉是不成防止的.酒店服务具有主观性特点，分歧的人，甚至相同的人在分歧的时间，提供的服务也是有差此外；另外一方面，主人的需求总是变更的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变更性使服务不成能完全按主人的需求停止，主人投诉也就不成能完全防止.因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让主人称心，使服务工作向零投诉无限接近.把投诉看做是主人找费事、增加工作量、增加运营成本等，是酒店把主人投诉作为处罚员工凭据的错误根源.如果换个角度，可以把主人投诉看做是一次营销活动.这样就会认真听取主人意见，尽可以知足主人，让主人感觉被重视，使主人对酒店有新的认识.当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在主人的态度去懂得主人、同情主人，通过这个过程使主人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样主人心里的不满就会变成赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉当作是一次巧妙的营销.处理好一个投诉，酒店便可以获得一位收费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应该鼓励主人投诉，而且要鼓励员工转达主人的投诉.相当一部分主人感到不满时其实不采纳投诉的方式，而是会选择此外酒店.一线服务人员却常常可以听到或感受到主人的不满，因此，鼓励员工转达主人投诉也是获取信息的重要渠道，而不该该因主人投诉处罚员工.管理贴士处理主人投诉的五个要点1、听.作为受诉者坚持岑寂、认真凝听主人的意见是一种重视和礼貌.2、记.记录清楚，适时复述，以缓和主人情绪，为以后服务工作的改进做依据.3、析.弄清事情前因后果，做正确断定，并拟定方案.4、报.将主人投诉的事做出决议或是处理方案及时上报带领，征求意见.5、答.征得带领的意见把处理方案及时反馈给主人，假如暂时没法处理的，应向主人致歉并说明原委.。
酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理?[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
如何处理较妥?某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
酒店餐饮部客户投诉处理案例（14例）餐饮部客户投诉处理案例案 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名例字，并两次致电客房骚扰客人。
一因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严处厉的处罚。
理分保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行析查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。
另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。
及美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。
另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易预透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
防案例二 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的处情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
理分析及此事件属出品质量严重过失问题。
1、 2、 3、追究厨师责任并予以处罚。
加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消预防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防产品，才能达到客人满意的效果。
案 2021年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。
酒店投诉案例分析(可编辑)
酒店投诉案例分析（可编辑）酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店, 在卫生间洗澡时, 因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气，打通了总台的电话投诉。
案例二S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务, 但是并没有以任何方式要过餐, 所以S 先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。
案例三C先生是某饭店的老客户，一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包, 因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续, 只是说:一会儿吃完饭就会来拿。
当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。
却发现找不到了，于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金, 要求饭店处理有关人员, 并赔偿他的损失。
案例四 D 先生预定了某饭店的行政房, 并预付楼层了押金, 当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气，找到大堂副理投诉。
案例五E女士结账时发现有100 元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟, 不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突, 影响了大堂的正常营业秩序。
案例六案例:2006 年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15 分钟后, 王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任, 指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊! 我马上要去见一个重要客户! 你说怎么办." 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后, 并未乘坐酒店客用电梯去客房, 而误使用了酒店员工电梯. 当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任, 你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员本人使用, 很恼火,要求给说法。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析:1。
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）;3。
房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报.案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意，如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
酒店投诉案例分析
酒店投诉案例分析在酒店消费中，投诉是一种常见的情况。
对于酒店经营者来说，如何有效解决投诉问题，并提高顾客满意度，是一个关键的经营管理问题。
本文将通过分析一宗酒店投诉案例，探讨投诉处理的方法和策略。
案例描述：某酒店客房投诉某位顾客在某酒店入住期间，遭遇了一系列问题，包括房间内卫生状况不佳、客房用品缺失、服务质量不过关等。
这些问题严重影响了顾客的入住体验，引发了顾客的不满和投诉。
案例分析：投诉处理的关键步骤1. 接收投诉并确认问题：当顾客提出投诉时，酒店应该立即派专人接待，并仔细询问顾客遇到的问题。
在与顾客沟通过程中，要保持耐心和友好，有效获得顾客的投诉细节和需求。
2. 了解原因和核实事实：酒店应该迅速展开内部调查，了解投诉原因和事实情况。
通过与涉事员工、相关部门和监控录像等沟通核实，找出问题的根源和责任方。
3. 快速采取措施并道歉：针对投诉问题，酒店应立即采取行动解决，并给予顾客真诚的道歉。
例如，清洁团队应该立即进行房间清洁工作，补充缺失的客房用品，并派遣专人为顾客提供优质服务。
4. 处理结果反馈和证明：在问题得到解决后，酒店应主动向顾客反馈处理结果，并提供相应的证明文件。
这样可以增强顾客对酒店的信任，降低顾客的不满情绪。
5. 建议和改进：酒店应将投诉问题作为一次宝贵的改进机会，收集顾客的意见和建议，并进行系统的分析和总结。
通过改进服务流程、加强员工培训等措施，提高整体服务质量，减少类似投诉的发生。
案例启示：投诉处理的重要性和影响通过分析上述酒店投诉案例，我们可以看出，对于酒店经营者来说，正确处理投诉并解决问题至关重要。
如果一个酒店在处理投诉上表现出积极的态度和专业的能力，不仅能够挽回顾客的不满情绪，还能够赢得顾客的信任和忠诚度。
相反，如果一个酒店对投诉处理不当，不仅无法解决问题，还会导致顾客的口碑扩散和损害，进而影响酒店整体经营。
基于以上案例的分析，我们提出了一些投诉处理的建议和策略：1. 建立健全的投诉处理制度：酒店应该建立规范的投诉处理流程和制度，确保投诉问题能够及时得到解决。
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酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是店铺为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!
酒店投诉处理案例分析篇1
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?
[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?
[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4
预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客
人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?
[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理?
[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
酒店投诉处理案例分析篇6
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
如何处理较妥?
[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。
不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。
毕竟让客人走，是最不理想的方式。
酒店投诉处理案例分析篇7
某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
[分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。
何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一
幕。
酒店投诉处理案例分析篇8
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?
[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
酒店投诉处理案例分析篇9
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?
[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的?等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档)。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
酒店投诉处理案例分析篇10
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥?
[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。