沟通话术

会话处理流程与用语规范

1.目的

提升客户服务专业性，合理分配客户资源，有效解决用户问题，促进成交，并更快帮助新员工了解和熟悉客户服务规范

2.服务规范

客户服务规范，是指客服人员在各类服务情景下会话处理的流程指导和用语规范。

服务态度要求：

⏹态度诚恳、热情周到、亲切自然。

⏹有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖

腔、态度生硬、教训、不耐烦。

⏹客户问到不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂，不得

推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员

后再作解答，必要时可请相关人员代答。

⏹工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批

评，主动致歉并立即纠正错误。

⏹尊重客户，不得与客户闲聊。

⏹客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热

情相助。

⏹对个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩

顶撞，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。

⏹客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

【说明】

⏹以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错

误的行为或不应答，要严禁；

⏹以下内容中，指定场景中与用户沟通的参考用语客服

人员可根据实际情况做适当变通。

4.1会话开始

服务原则：打招呼要声音洪亮、热情、有活力

服务禁忌：冷淡；有气无力；不客气；

以下是开头语的具体应对方式和参考话述

会话开始使用欢迎、问候语，且欢迎、问候语需友好、得当。同时节假日可有相应节日问候语。

√参考话术一：“您好，凌雄租赁，请问有什么可以帮您？”

√参考话术二：新年好（中秋节快乐，国庆节快乐……）！凌雄租赁，请问有什么可以帮您？

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂

线啦”

4.2电话无声或听不清

服务原则：礼貌提醒后实在没办法由于声音的问题继续沟通，我们可礼貌挂机服务禁忌：不提醒；大声提醒；没有做任何的努力，尝试跟用户沟通。

以下是7种场景的具体应对方式和参考话述

4.2.1无声

用户进入人工后没有声音，客服可按参考话述一礼貌提醒2次（间隔5秒提醒一次），稍停5秒后若用户仍没有声音，参考话术二回复，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到重复三次开头语）

√参考话术一：您好！凌雄租赁，请问有什么可以帮您？

√参考话术二：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，祝您生活愉快，再见。

×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

×严禁未做到重复三次就挂线。

4.2.2声音微弱/信号不好听不清楚

用户进入人工后声音微弱听不清楚时，客服可按参考话述一，在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求用户大声一些，并视用户的音量情况反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。若多次沟通后仍听不清楚，客服可按参考话述二回复，稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

√参考话术一：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”√参考话术二：对不起！您的电话声音太小/信号不好，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？

×不可以“听不到”就直接挂机。

4.2.3电话杂音太大听不清楚

用户进入人工后电话杂音太大听不清楚时，客服可按参考话述一回复，若仍听不清楚，客服可按参考话述二回复，稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

√参考话术一：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您移步到窗边（或安静的地方）试试，好吗？

√参考话术二：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？

×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

4.2.4用户讲方言客服听不懂

用户进入人工后讲方言，而客服听不懂时，客服可按参考话述一回复。若用户还是不说普通话，客服可按参考话述二回复，如用户没有换其他人接听，还是一直说家乡话，可提醒用户三次后，礼貌挂机。

强调：不能因为用户普通话不标准而拒绝服务，如果能勉强听懂，需要继续服务，可以提醒但不能挂机。

若用户来电要求会讲方言的同事接电话，可按参考话述三解释，若用户不接受，可解释三次后，礼貌挂机。

√参考话术一：您好，非常抱歉，凌雄租赁的客服电话是面向全

国的，为了更好的沟通，请您说普通话好吗？您的家乡话我听不太懂。

√参考话术二：您好，非常抱歉，能否方便让您身边会说普通话的朋友帮您接电话呢？您的家乡话我听不太明白，谢谢您的理解。

√参考话术三：非常抱歉，凌雄租赁的客服电话是面向全国的，暂不提供家乡话服务，请您说普通话好吗？谢谢您的支持与理解×不可以：“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

4.2.5用户讲方言，客服能听懂

在听懂用户所用方言的基础上，客服需保持用普通话与客户沟通。除非用户听不懂普通话且客服能用户方言跟用户交流，可以使用方言交流。

×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

4.2.6用户抱怨客服声音小或听不清

当用户抱怨客服声音小或听不清时,可按参考话述一解释,并注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪。

注意：提高音量时不能突然提高，需要循序渐进的提高音量

√参考话术一：非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？

×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

×直接将音量提高，继续说业务内容。

4.2.7需用户重复说清内容

若客服没有听清楚用户所述内容，而需要用户配合重复说清内容

时，可按参考话述一或二解释。

√参考话术一：非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？

√参考话术二：非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，

好吗？

×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

4.3骚扰谩骂类

服务原则：主动安抚用户情绪；引导用户说出业务问题；提醒多次实在无法继续沟通，可以视不同场景执行挂机操作

服务禁忌：不安抚；不引导业务；让自身负面情绪表现出来；不提醒就挂机。

以下是3种场景的具体应对方式和参考话述

4.3.1恶意骚扰

用户进入人工在会话过程中一直无实际业务咨询，客服可按参考

话术一礼貌提醒2次，若用户依然无业务咨询可参考话术二回复后挂

断电话。