进店客户的接待流程ppt课件

时，可增加客户感兴趣的话题）。
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话术范例
置业顾问：“陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？”（赞美顾客 “年轻”，再问及其家庭结构情况）”
顾客：“哪里！哪里！我小孩都四岁了”（顾客一方面谦虚一方面道出答 案）
置业顾问：“哇，真看不出来，那这次买房是一家三口住啦？”（继续肯 定顾客并提问）
顾客：“是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。”（顾客道出购房目 的）
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置业顾问全方位掌握客户信息常见的沟通方式：
1.请问您家里一共有几个人住？ （了解顾客家庭情况，但这样发问易让客户觉得好像在查户口） 2.请问您太太在哪工作？ （了解顾客家庭工作情况，问得不好容易让客户觉得你不像是在卖楼，
而想干其他的） 3.请问您小孩多大了？ （了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有
哼！
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• 销售是与人打交道的过程，销售员的销售技能 决定销售的成败，可以这样说，每一个成功的交易 都是一次完美的沟通过程，每一个失败的交易必定 是在沟通中产生偏差！
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情况二：无合适房源。 注意事项：
给客户具体回复时间。 话术：如“我会在明天下午六点之前给您回复。”
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第六步：留名片、送客
留下客户名片，方便后期联系并将客户送至门外，如有需求可以 将客户送到车上。
服务用语：“X先生/女士，您
的需求我已经记下了，明天下午六点之 前我会给您打电话。” （“认识您非常开心，以后还请您多多关照， 您或者是您的亲朋好友有任何买房、买 房需求都可以联系我......”）
服务用语：“您好，我是置业顾问ＸＸ，这是我的名片，先
生您贵姓？今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房 子呢.....?”
询问内容：
尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录 信息。
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课堂模拟
假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你 值班，有客户进店，你如何做去了解客户的需求？
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注意事项：
1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西 望，不要看手机和手表（使客户觉得没有受到应有的尊 重）。
2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。 3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。 4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。 5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。
进店客户的接待流程
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讲 师：莫磊
• 客户直接入店 • 客户站在门外观望
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情景一：客户直接入店
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第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。
服务用语：“您好，欢迎光
临XX房产公司！”（语调热情、友好、
亲切并45º鞠躬）
注意事项：切忌店面凌乱、
人员精神涣散对客户视而不见、不 问好！
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第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。 服务用语：“X先生/女
选择让顾客成交） 3.每次推荐三个房源。 (这是一般性原则，针对看了很多楼的顾客不一定适合）
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正确方法技巧
一、“大包围”策略： 对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取
此策略，多带看，让顾客多进行比较。置业顾问要保持勤快，多跟进顾客。 二、“一针见血”策略：
对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰、要求较高的人采取精准 型“一阵见血”式配对。 三、“细水长流”式配对：
士，您先请坐，您喝点茶/水......”
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注意事项：引座、倒水由接
待人员完成，如遇到同时进店几个 客户或者是有小朋友的状况其他同 事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。
1.态度应热情、亲切。 2.准备所需材料（房源登记本/客 户登记本） 3待客户坐稳之后，自己再坐下。
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பைடு நூலகம்
第三步：值班人员自我介绍及了解客户需求。
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错误的递名片方式
单手
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送客要送到门外， 叮嘱客户小心慢走，下 楼注意台阶。
如是初次来的客户， 要告诉客户路线。
如遇下雨，要给客 户拿出雨具；对远道的 客户或带有重物的客户， 更给客户安排交通工具， 待客户乘车离去时，再 挥手告别。
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第七步：整理客户资料
送走客户后，回到店里整理客户资料，根据客户的需求进行房屋 配对，准备好房源后跟房主和客户确定看房时间。
对有心卖楼单又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式删选 的人要采取慢慢跟进的“细水长流”式配对策略。 四、“笋盘配对”策略：
一旦手头有笋盘，就可以立即推荐给适合的所有顾客，“笋盘配对” 适用于每一个客户，这是最有效的配对方式，可快速成交。
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话术范例
置业顾问：“程小姐，之前看过黄河花园的房子吗？”（了解客户置业进 程） 顾客：“是的，看了几套，都不太满意。”（顾客表明她之前购房不成功 的经历） 置业顾问：“哦，之前看的是哪一栋的？”（进一步了解客户之前不成功 的原因） 顾客：“3号和4号的都看过。” 置业顾问：“我想这两栋一定不符合您的需求，这两栋靠近马路，相对比 较吵闹，而您是做律师的，经常要做思考性工作，需要安静环境，7号和8 号靠花园的单元应该比较适合您。”（认同顾客，继续探寻成交障碍）
问题）
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正确方法：
1.在闲聊中不经意间向客户提问，让 客户自然回答，消除压力。
2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客 在愉悦心情中回答。
3.先阐述提问方面的内容对顾客更好 置业的帮助，然后提问。
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每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
• 1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； • 2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、
小孩是否在读书等）； • 3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）； • 4.客户居住情况(现居住地所在地、居住面积及户型、居住所得形式、对
现居所的满意地方、不满意的地方等）； • 5.客户购房需求(包括购房动机、具体的各种需求、购买时间）； • 6.购买决策情况（购买自己来源及构成情况、谁是关键决策人等）； • 7.客户对市场的了解情况、看过哪些楼，对这些楼有什么看法； • 8.客户其他情况（如：个人爱好、经常接触的社交圈等；在于客户沟通
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第四步：再次确认客户需求、留下联系方式。
服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋
是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式 是....."
注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳
客户的需求并与客户确认是否有误。留下客户 的联系方式和姓名。
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第五步：匹配房源
情况一：有合适房源。
将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客 户看以引发客户看房的兴趣。
注意事项：在描述房源时切忌“花言巧语”“巧舌如簧”，
过分夸大房源的优点，立即联系业主安排带看。
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匹配房源——置业顾问常见的应对方式
1.推荐尽量多的房源给顾客选择。 （可选择的太多，顾客有时候会迟迟下不了决定，延误成交良机） 2.推荐最好的的盘源给顾客。 （最好的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有更好的
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情景二：客户在门外观望
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第一步：目光友善、面带微笑，稳步走出门口。 第二步：“您好，有什么可以帮到您的么？您
看的这个房子给您介绍一下.....”
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第三步：“我们到店里坐下说吧，这一类型的房子这边还有几套，
我细细给您说，您里面请 ”
注意事项：主动替客户推门，请客户先进；如遇客户说“不”
切忌面露不快，正确的做法是，派发名片并说“这是我的名片，以后 您有任何的房屋需求都可以来找我。”
顾客点头认可置业顾问的观点。
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置业顾问：”除了吵闹以外，您对这几套房子还有什么不满意的地方？ “（继续探寻成交障碍） 顾客：”3号通风对流不太好，我不喜欢4号的阳台，太小，其他方面都还 满意“ 置业顾问：”您太有眼光了我接待了好几个客户，他们都同您一样又要这 样的感觉，一会我带您去看一下8号的03单元，您就完全不会有这样的感 觉了——正对花园，安静，还是南北通风对流，更重要的是阳台非常大， 完全符合您的要求。“（精准配对一个房源） 顾客：”好的！“