酒店大堂副理服务礼仪培训

AM服务礼仪

大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、讲究形象

作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾客要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能急“宾客之所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客的陈述的过程中中，不要随意插话，也不得大断对方的讲话。让其在平静的氛围中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理的平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善的解决方案。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的承诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方理亏的情况下，也要给对方留足面子，永远牢记“顾客永远是对的”

大堂时是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4、沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优秀、高效。

大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。

大堂副理服务礼仪标准

大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作宾客服务经理。

大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼仪、应答礼仪、致谢礼仪、电话礼仪等基本礼仪及呈递名片礼

仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引导服务礼仪。

呈递名片礼仪

名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的礼束。

礼仪要求

1、双手递接

2、认真拜读

3、准确称呼

4、及时致谢

5、礼貌存放

操作标准

1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中，把名片放在衣兜或钱包中是不礼貌的。

2、递赠名片者一般以左手取名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。

3、把名片上的字正对接受者，从容大方，并说：“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。

4、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体要微微前倾，说一句：“请多关照”

5、递赠名片的同时应当注视礼、微笑礼。

6、在同一场所，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大推陌生人中散发名片，应有选择、

有层次地递交名片。

7、向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意

的话，会主动将名片给你。对长辈、或嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样向您请教？”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？”

8、接收客人时应恭恭敬敬，双手接收，并致感谢。

9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务、

以视对客人的尊敬，如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以便下次交往。

10、多位客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。

11、接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交

谈。

12、切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面压上

别的东西，把别人的名片拿在手中玩等，这些都是非常失礼的。

13、切忌收集名片似的逢人便要名片了。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。

拜访客人礼仪

礼仪要求

1、事前预约，准时拜访。

2、尊重客人，有礼有节。

3、把握时间，简单明了。

操作标准

1、因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情

况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话致歉。

2、到客房拜访客人时，应当按照进出客房的礼仪。

3、拜访客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼仪主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应当

主动和客人握手致意。

4、拜访客人时，应当掌握好拜访的时间，尽快言归正传，简单名了地向客人表达拜见的本意。

5、客人有结束会见的举动时，一定要尽快结束拜访。