酒店大堂副理 绩效考核
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案一、绩效考核的意义和目的作为酒店管理中的重要一环，绩效考核的目的是为了激励员工的积极性、提高他们的工作效率与质量、保持部门管理的稳定和顺畅，进而提高酒店的经营业绩和服务质量。
二、酒店各部门绩效考核方案1.前厅部前厅部是整个酒店的门面和形象，是迎宾和接待客人的关键部门。
前厅部的考核重点在于客户满意度、客房出租率、店内销售业绩、员工服务态度等方面。
a.客户满意度：通过客户反馈、投诉率和客户调研等方式进行考核，客户满意度得分应为90分以上。
b.客房出租率：可以设置每月出租率目标，达成目标即可按照出租率得分评定，未达成，则减去一定分数，最终得分在80分以上。
c.店内销售业绩：包括前厅部负责的酒店商品销售和客人预订业务等，可以根据销售目标完成率和销售额等指标进行考核，按完成目标度和销售额得分，最终得分在80分以上。
d.员工服务态度：可以通过客户反馈、问卷调查等方式评定员工服务态度，员工服务态度得分应在90分以上。
2.客房部客房部是酒店服务的核心部门，主要负责客房的日常管理和维护。
客房部的考核重点在于客房整洁度、清洁服务质量、客房维修率和客户满意度等方面。
a.客房整洁度：可以通过随机抽查和考察等方式进行考核，标准为100分，如果达到标准得分为100分，未达到标准则减少相应分数。
b.清洁服务质量：可以通过客户反馈、反馈率和卫生检查等方式评价清洁服务质量，标准为90分，未达到标准则减少相应分数。
c.客房维修率：可以通过客人反馈信息和维修工作记录等方式考核，标准为80分，未达到标准则减少相应分数。
d.客户满意度：可以通过问卷调查、客户反馈和投诉率等方式进行考核，客户满意度得分应在90分以上。
3.餐饮部餐饮部致力于为客人提供优质的餐饮服务和体验，主要考核指标包括：销售业绩、客户满意度、卫生整洁度等。
a.销售业绩：考核指标包括销售额、菜品质量、菜品卫生等，标准为80分。
达到标准得分为80分，未达到标准则减少相应分数。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
Apqkv_n酒店宾馆关键绩效考核指标
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
康乐部经理 总经理
部门 部门
康乐部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
KPI 指标 康体娱乐 业务营业额 部门 GOP 值 部门 GOP 率 经营成本节约率 卫生清洁达标率 客人满意度 客人稳定率 客人有效 投诉件数 健身娱乐设备 设施完好率 部门员工 技能提升率
权重 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5%
资料来源 财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数 100 ％ 当期所有预订次数
准确分房数 100 ％ 分房总数
客人行李运送与保管出现差错次数 当期行李运送与保管总次数 100％
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与 保管差错率 客人有效投诉数 紧急事件 处理速度
月/季/年度
前厅部
6 7
月/季/年度 月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部 前厅部
考核期内紧急事件处理总时间 100％ 考核期内解决的紧急事件总数
对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部
8
部门协作满意度
季/年度
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
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人事工具·第 5 期
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吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。 －－《荀子 · 劝学》
酒店宾馆关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号 1
大堂副理工作职责规范
大堂副理工作职责规范第一章总则为了规范大堂副理的工作职责，提高大堂服务的质量和效率，特制定本规范。
第二章职责范围1. 大堂副理是酒店大堂的负责人，负责大堂服务工作的组织、协调和管理。
2. 大堂副理必须严格遵守酒店的相关规章制度，服从酒店领导的管理和安排。
3. 大堂副理必须具备较强的组织和领导能力，能够有效的协调各项工作，保证大堂服务的高效运作。
第三章具体职责1. 负责大堂的管理工作，包括人员安排、岗位分工、工作计划等。
2. 协助大堂经理进行员工的招聘、培训和考核工作，保证员工素质的提高。
3. 负责大堂服务设施的维护和管理，及时处理设施出现的问题。
4. 协助大堂经理处理客人投诉及售后服务工作，提高客户满意度。
5. 根据大堂的运营情况，协助大堂经理制定合理可行的工作方案。
6. 定期对大堂服务进行评估和改进，提出合理化建议，不断提高大堂服务的水平和质量。
第四章工作技能1. 具备较强的组织、协调和领导能力，能够有效的管理大堂的工作。
2. 具有较强的沟通能力和交际能力，善于处理紧急事件和协调处理矛盾。
3. 具有较强的服务意识和团队精神，能够带领团队一起努力达成工作目标。
4. 熟悉酒店管理制度和服务流程，能够根据情况灵活处理各种工作。
5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提高自身的管理水平。
第五章工作标准1. 保证大堂服务人员的工作服装整洁，形象优美，仪表端庄，言行举止文明。
2. 保证大堂服务人员的服务礼仪得体，服务态度热情，服务质量高效。
3. 保证大堂服务区域的整洁，环境卫生，设施完善，保证客人的休息环境愉快舒适。
4. 保证大堂服务的有效运作，工作流程顺畅，客人的需求得到及时满足。
5. 保证大堂服务的质量不断提高，客人对酒店服务的满意度持续提升。
第六章工作纪律1. 严格遵守酒店的各项制度，服从领导的管理和安排。
2. 严格遵守酒店的各项操作规程，保证工作的合规性和安全性。
3. 严格执行工作计划，按时完成各项工作任务，保证大堂服务的正常运作。
五星级大酒店绩效考核规章制度
五星级大酒店绩效考核规章制度为了确保五星级大酒店的员工在工作中能够达到最佳表现，提供满意的服务质量，我们特制定了本绩效考核规章制度。
本制度旨在明确员工的责任与要求，确保绩效考核的公正性和客观性，提升整体酒店的绩效表现。
一、考核目的绩效考核的目的是通过评估员工的工作表现、专业能力和贡献度，为员工的晋升、薪资调整、奖惩等方面提供依据，同时帮助员工了解自己在工作中的优势与不足之处，激发员工的工作动力和改进意愿。
二、考核内容1. 工作表现：评估员工在日常工作中的表现，包括服务态度、工作积极性、团队合作能力等。
2. 专业能力：评估员工所掌握的专业知识和技能水平，包括工作技巧、服务流程等方面。
3. 贡献度：评估员工对酒店的贡献度，包括个人创新、客户满意度、工作成果等。
三、考核流程1. 考核周期：绩效考核将每年进行一次，具体时间由酒店管理部门确定。
2. 考核对象：所有五星级大酒店员工均需参与绩效考核，具体岗位和等级划定由各部门的主管和经理确定。
3. 评估方法：绩效考核采用多维度、多角度的评估方法，包括个人填报、上级评价、同事评价、客户评价等。
4. 考核评分：经过评估后，根据员工的工作表现和贡献度等因素综合评定绩效得分。
- A级：表现出色，优秀员工，得分85分以上。
- B级：表现良好，达到基本要求，得分70-84分。
- C级：表现一般，尚需改进，得分60-69分。
- D级：表现不佳，需加强工作能力，得分60分以下。
四、考核结果与奖惩1. 绩效考核结果将作为员工晋升、薪资调整、奖惩等方面的重要依据，并记录在员工档案中。
2. 优秀员工将享有晋升机会、加薪机会和其他福利待遇的优先权。
3. 表现不佳的员工将接受额外培训和改进计划，并在一定期限内进行再次考核，以提升工作能力。
4. 公正公平原则：绩效考核过程中，酒店将确保评价的公正性和客观性，避免主观偏见和私人因素的干扰。
五、评估问题和改进计划根据绩效考核的反馈结果，酒店将针对员工的不足之处提供改进计划和培训机会，帮助员工提升工作能力和职业发展。
酒店前台绩效考核方案
酒店前台绩效考核方案（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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大堂副理管理制度
大堂副理管理制度第一章总则第一条为规范大堂副理的管理行为，提高管理水平，促进酒店大堂工作的顺利进行，制定本管理制度。
第二条大堂副理是酒店大堂经理的助手，对大堂的人员、设施和安全负有管理责任，必须严格遵守酒店领导的工作安排和管理制度，认真履行管理职责，维护酒店正常运营秩序。
第三条大堂副理必须遵守国家法律法规和酒店相关规章制度，做到廉洁自律，不得违纪违法，不得利用职权谋取私利。
第四条大堂副理要加强学习，不断提高管理水平和业务素质，增强服务意识和创新精神，不断完善管理工作。
第二章职责分工第五条大堂副理负责大堂的日常管理工作，包括接待客人、指挥调度员工、协调大堂的设施和安全等事宜。
第六条大堂副理要做好与客人的沟通工作，及时了解客人的需求和意见，并根据客人的需求进行调整和改进服务。
第七条大堂副理负责协调大堂员工的工作，做好员工的培训和激励工作，提高员工的工作态度和服务质量。
第八条大堂副理负责大堂设施和安全的管理，要做好设施的维护和保养工作，要做好安全管理工作，确保客人在大堂的安全。
第九条大堂副理要协助大堂经理做好大堂工作的领导工作，要积极协调各部门之间的关系，做好协作工作。
第三章工作流程第十条大堂副理应按照酒店的工作安排，做好大堂的工作准备工作，要及时到岗，做好接班工作。
第十一条大堂副理应在客人入住和离开时，亲自给予客人质量的服务，做好客人的接待工作。
第十二条大堂副理要做好员工的调度工作，根据客人的流量和情况，做好员工的分工。
第十三条大堂副理要做好大堂的设施和安全的管理工作，确保设施的正常运行和安全使用。
第十四条大堂副理要做好客人意见和建议的收集工作，及时提出改进意见，并上报大堂经理。
第四章绩效考核第十五条大堂副理的岗位职责和管理目标应与其绩效考核挂钩，根据其工作表现进行年度绩效考核。
第十六条绩效考核应综合考量大堂副理在客户服务、员工管理、设施和安全管理、领导协作方面的工作表现。
第十七条绩效考核结果作为大堂副理聘用、晋升、奖惩的重要依据，对绩效考核不合格者进行适当处罚和激励。
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案酒店各部门绩效考核方案酒店业是以服务为中心的行业，因此酒店各部门的绩效考核对于酒店的经营管理和业务发展至关重要。
本文将介绍一种酒店各部门绩效考核方案，以提高酒店服务品质和提高经营效益。
一、收入与利润考核1.客房部门：收入考核标准为客房出租率和平均房价；利润考核标准为客房利润率。
客服部门提供出色的服务和维护客房的清洁、安全和舒适度，来吸引更多的客户入住并提升平均房价。
客房部门管理应该确保客房利润最大化，同时保证客房的质量和服务水平。
2.餐饮部门：收入考核标准为餐厅及宴会营业额；利润考核标准为餐饮利润率。
餐饮部门将实现餐厅、宴会以及客房送餐等多个渠道的收入增长。
餐饮部门管理应该合理的控制成本，以最大化餐饮利润。
3.销售部门：收入考核标准为营销计划的实施情况；利润考核标准为销售利润率。
销售部门帮助酒店吸引更多的客户，同时保护酒店的品牌和形象。
销售部门应该提供最优质的客户服务，以增加客户满意度和留客率。
二、客户服务考核1.客户满意度：出租房间质量、员工的服务水平、餐饮质量等因素应该在客户满意度考核中列入考虑。
部门经理应收集客户反馈及时进行数据分析，以提高服务质量。
2.员工绩效：员工的服务态度，技能和效率应该在员工绩效考核中列入考虑。
员工经理应该确保员工明确其职责，并提供有关培训，以增强客户服务意识。
三、质量与安全考核1.客房质量：质量考核指客房、卫生间，床上用品、家居用品等方面的质量，而不是仅仅是房间的干净整洁。
客房部门应该确保按时按标准进行房务清洁，确保客人入住舒适。
2.员工安全和防范：安全考核指员工在工作场所的安全工作和危险化学品、电气设备等的安全防范。
所有员工应该受到保护，并将安全和防范措施纳入他们的培训计划中。
绩效考核方案的实施需要确定可度量的表现标准，确保考核结果与业务实际运行情况的实质相符，并确保这些标准的适用性和可靠性，是一项繁琐但必要的工作。
绩效考核的通报和奖励应该是公平、合理的，以鼓励员工的积极性和为酒店的发展和蓬勃发展贡献更多的努力。
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四、大堂副理职位说明书
单位名称 岗位名称
直接下级 工作概述
广州新世纪酒店 大堂副理 直接上级 前厅部经理 部门
下级人数
前厅部
总台领班、公卫领班、商务文员、大堂 吧服务员、商场销售员、行李员
大堂副理是酒店的高级业务主管，协助前厅部经理主持日常工作。 大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，站在酒店利益的立场上机智、 果断、敏捷地处理各项问题，具有较强的处理问题能力和较高的英 语听、说、写水平。大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产赔偿的复杂事，直接向前厅部经理负责。
工 作 要 求
1.熟悉酒店、宾馆的各项管理工作流程和管理规范。 2.能使用流利标准的普通话,有较强的英语听说读写能力。 3.形象气质好，仪表端庄，热爱酒店工作，综合素质好,服务意识强。 4.善于交际且具有较好的组织、管理、协调能力。 5.注重细节，工作责任心重，执行能力较强。
性别 学历 自然条件 任 职 资 格 经验 知识 技能 职业道德
酒店大堂副理 绩效考核
广州新世纪酒店
一、企业背景介绍
• 广州圣地集团· 新世纪酒店是花都区唯一由国家旅 游局授牌的四星级旅游饭店、花都标志性酒店。 • 酒店位于花都区行政、商业中心，地理位置优越， 交通非常便捷，距广州白云国际机场仅十五分钟 车程，机场穿梭BUS和香港、澳门专线BUS均在酒 店设有专用候车站。酒店拥有豪华客房，中餐厅， 西餐厅，多功能宴会厅，国际会议中心，康乐室， 游泳池等。 酒店秉承着“以人为本、宾客至上” 的管理理念，积极进取，努力打造具有新世纪特 色的企业文化。目前酒店按照五星级旅游饭店标 准进行全面升级改造装修，由国际知名设计师别 具匠心设计的客房，温馨惬意、独具个性。
• 酒店为员工提供系统完善的培训课程及晋升调薪 制度，为员工提升自我、发挥潜能创造良好的环 境, 酒店福利待遇优厚：免费提供食宿，同时建立 员工娱乐活动中心（设有乒乓球、影视厅等设 施）。每月可享受5天的假日，每年可享受11天的 法定假期，购买社保。
二、酒店组织结构图
三、酒店前厅部组织结构
• 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责 招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商 品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等 服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供 各种综合服务的对客服务部门。 • 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地 ，是酒店对客服务的 • 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的 第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服 务工作的核心。
绩效考核指标说明 序 号 1 KPI指标 酒店GOP值 考核周期 月/季/年度 指标定义/公式 GOP=酒店营业总收入—酒店营 业总支出 资料来源 财务部
序 号 2
KPI指标 客房营业额
考核周期 月/季/年 度
指标定义/公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额 总计
资料来源 财务部
3
客人对前厅服务的 满意度评价
前厅工作记录出错 率
月/季/年 度
月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度
考核期内接受调研的客人对接待 工作满意度评分的算术平均值
考核期内前厅工作记录出错次数/ 考核期内前厅工作记录总次数 ×100% 考核期内客人对前厅工作有效投 诉数量 考核期内紧急事件处理总时间/考 核期内解决的紧急事件总数 ×100% 考核期内本部门员工提升人数占 部门总人数比例 对各业务部门之间的协作、配合 程度通过发放“部门满意度评分 表”进行考核，计算满意度评分 的算术平均数
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主要工作职责 工 作 内 容 1.协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划,掌握经营情况,具体落实各项 销售工作。 2.每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的 贵宾到步情 况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好 一切工作安排。 3.阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。 4.安排当日重要宾客,大型团队的房务安排及迎送接待工作。
工 作 内 容
5.对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位 的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取 果断的措施。 6.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 7.负责维护前厅秩序,保确大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅 服务良好的距离纪律和秩序。 8.负责处理宾客的问题及受理客人投诉,与相关部门沟通合作，积极予以解决, 做好详细记录并定期向前厅汇报。 9.完成上级分配的其它工作任务。
六、酒店大堂副理绩效计划表
工作要项 指标内容 完成 期限 衡量标准 评判来源 权 重
客户服务 质量
1.做到礼貌、热情、微笑服务。 2.仪表端正，着装严格按照酒店要求 3.了解客户需求，及时满足客户需要
1.熟悉掌握本行业及岗位所具备的专 业知识。 2.具备较强的沟通能力，与客户关系 融洽，赢得客户的肯定赞誉。 3.具备较强的灵活应变能力，能及时 处理突发事件，满足客户要求。 4.及时有效完成上级交代的任务. 1.能够协调好各部门工作，使各项工 作有序、顺利的进行。 2.团队协作能力，员工工作积极性。
前厅部
4
前厅部
5
6 7
客人有效投诉件数
紧急事件处理速度 下属员工技能提升 率 部门协作满意度
前厅部
前厅部 前厅部
8
季/年度
总经办
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
八、考核结果与反馈
• 直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方 就考核结果面谈。 • 直接上级明确指出被考核人 的成绩、优点及需要 改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。
七、酒店大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 序 号 1 2 3 4 5 职位 职位 大堂副理 前厅部经理 部门 部门 前厅部 前厅部
KPI指标 酒店GOP值 客房营业额
权重 5% 20% 20% 10% 10%
绩效目标值 考核期内酒店GOP值达到▁万元以上 考核期内客房营业额达到▁万元以上 考核期内满意度评价达到▁万元以上 考核期内差错率不得超过▁%以上 考核期内客人有效投诉件数不得超过▁件
客户满意 日常 度、营业 额
客户调查
20 %
工作能力
客户满意 日常 度、客户 投诉情况
客户调查、 45 客户投诉、 % 工作记录
管理能力
各部门满 日常 意度 各部门、 员工满意 日常 度
上级、各 部门和员 工评价
20 % 15 %
部门协作 能力
合理处理员工纠纷，安排娱乐活动， 营造和谐氛围
各部门和 员工评价
不限
年龄
22——35岁
资格证
本科学历或同等学历以上
身体健康，相貌端正，仪表端正 两年以上同档星际酒店前厅部工作经验 流利标准的普通话，英语口语水平较好
诚信、廉洁、敬业、严谨、执着坚韧、事业心强、严守公司 秘密
五、绩效考核方案
• （一）考核目的 • 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作 积极性。 • （二）考核原则 • 1、以提高被考核者绩效为导向。 • 2、行为考核（定性）与业绩考核（定量）相结合。 • 3、多角度考核。 • 4、坚持公平、公正、公开的原则 • （三）、考核周期 • 1、月度考核 • 每月进行一次，考核大堂副理当月工作业绩。 • 考核时间：下月1日——10日。 • 2、年度考核 • 一年展开一次，考核大堂副理当年1 —— 12月的工作业绩。 • 考核时间：下一季度1月10日——1月20日。
• 个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级 升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工 作的依据。 • 被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可 以在收到通知日起三日内采取书面形式向人力资 源管理部门申诉。
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考核得分
客人对前厅服务 的满意度评价
前厅工作记录差 错率 客人有效投诉件 数
序 号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
6
紧急事件处理速度 下属员工技能提升 率
15
考核期内紧急事件处理率达▁%以上 考核期内下属员工技能提升率达▁%以 上
7 8
10 10
部门协作满意度
考核期内部门协作满意度在▁%以上
本次考核总得分