论人性化的管理在酒店管理中的应用

论人性化管理在酒店管理中的应用

内容摘要：

与传统管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。本文以人性化管理作为理论依据，对宁夏海天酒店进行了描述，探讨了海天酒店管理中存在的问题，针对其管理专业人才缺乏等存在的问题，提出了建立人性化管理观念等对策。

关键词：海天酒店，人性化管理，酒店管理

目录

一、人性化管理基本理论概述 (2)

1 人性化管理的概念 (2)

2、人性化管理的特点呀什么的 (2)

二、海天酒店介绍 (2)

三、海天酒店员工管理中存在的问题 (2)

1、管理专业人才缺乏 (2)

2、激励机制不完善 (2)

3、员工流动性强 (3)

四、海天酒店人性化管理对策建议 (3)

1、建立人性化管理观念 (3)

2、规范酒店各项制度 (3)

3、重视员工培训 (3)

4、对员工进行情感培训 (3)

5、加强酒店文化建设 (4)

五、结论与讨论 (4)

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。如何才能充分调动、

发挥员工的主观能动性和积极创造性，从而更有利于酒店的生存与发展，就是我们要解决的问题。

一、人性化管理基本理论概述

1 人性化管理的概念

2、人性化管理的特点呀什么的

二、海天酒店介绍

海天大酒店是宁夏银川一家四星级标准建造,酒店位于繁华的解放东街。整体占地面积达18000平方米，建筑面积达20000 平方米，是宁夏规模较大的酒店。富丽典雅的现代式建筑风格，使宾客感受到时代主流所独特的时尚。此外，酒店还特别引进了国外先进酒店的经营理念，创造出超凡的品味。海天大酒店由银帝集团斥资约1.5亿元重金兴建，海天大酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善银帝集团的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动宝湖湾“给你一个四星级的家”的品牌品质的持续提升。

三、海天酒店员工管理中存在的问题

酒店行业中，人力资源是企业的一项最重要的资源。即，酒店管理首要是人力资源的管理，在酒店的日常工作中，员工在第一线与顾客直接接触的。员工的工作态度、情绪直接影响着顾客的酒店的满意程度。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。因此，酒店中的员工管理是酒店发展的支柱，酒店发展的主要障碍来自于员工管理的不善。

1、管理专业人才缺乏

在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的现象。在大多数的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中层管理者而言，多数的学历是处在中职教育和大专教育的层次。另外，我国教育体系中，特别是高等院校中关于酒店管理专业的开设不多，即使是开设了相关专业的，也多数属于操作技能方面，缺乏关于酒店的管理理念和管理技巧方面的培养。因此，酒店中尤其缺乏高层的专业管理人才。

2、激励机制不完善

酒店的激励机制不完善体现在两个方面。首先是物资方面的激励。酒店的员工工资待遇和福利水平低且工作时间长，尤其是酒店的基层的员工，严重影响工作的积极性。基层员工是与顾客面对面的，是直接服务于酒店顾客的。直接影响着顾客对酒店的满意度。要提高顾

客满意度，首要工作就要提高员工的工作情绪，要提高员工的工作情绪也就要以加强对员工的物资激励为基础。酒店激励机制不完善还体现在精神方面的激励。因为员工除了有诸如薪水、奖金、津贴、福利和股票期权等物质待遇的需求以外，还有工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡献等精神待遇的需求。酒店可以通过人性化管理来提高员工对精神待遇的满意度，譬如赋予员工管理和控制自己工作自由的权利，也可以有效地提高员工对精神待遇的满意度。

3、员工流动性强

酒店业是员工流动性较强的行业。员工的流动性受很多因素影响。首先，物资条件和精神激励影响员工的去留。与上面一致，酒店业员工的工资，福利，津贴等水平均较低，且缺乏精神待遇。导致员工流动性较强。第二，社会地位低。酒店员工在中国现阶段的社会地位较低。无论是在普通酒店还是五星级酒店工作，社会各界都对酒店工作者存在认识上的错误。认为在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不体面。因此，酒店员工社会地位较低。第三，人员结构年轻。特别是基层员工，多数是十多二十岁左右的。年轻人心性不定，不想从基层做起，稳定性比较低。第四，缺乏培训，酒店员工中，有相当一部分人有学习和进步的欲望，但酒店不能满足他们学习进步的欲望时，他们就倾向于离开，寻找能满足需要的地方。最后，劳动关系不稳定。酒店员工与酒店间的劳动关系缺乏相应的保障体系。导致劳动关系不稳定，易造成员工离职。

四、海天酒店人性化管理对策建议

1、建立人性化管理观念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。

2、规范酒店各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时，缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。

3、重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4、对员工进行情感培训