病人投诉管理制度
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
卫生院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。
2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。
3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。
4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。
第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。
第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。
第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。
第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。
第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。
第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。
第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。
第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。
第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
门诊部投诉管理制度
门诊部投诉管理制度
为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理制度。
1、门诊部负责受理门诊患者及家属的投诉处理。
2、实行首诉负责制，各楼层服务台均应做好病人的首诉接待工作。
3、在门诊大厅的显要位置公布投诉电话，设立意见箱及意见本，每季度进行门诊满意度调查。
4、接待病员投诉要坚持以病人为中心，本着实事求是的原则，热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，能沟通解释的立即答复，需要进一步调查了解情况的，要建立投诉登记表，经投诉人签字（捺印）确认，并做好投诉登记，向门诊部报告。
门诊部调查、核实投诉事项后，应当于5个工作日向投诉人反馈处理情况。
5、病员投诉的情况涉及医疗纠纷或严重服务问题，门诊部建立投诉登记表后上报医务科沟通办或党办协同处理。
6、门诊部要认真做好投诉意见的信息收集、整理、分析工作，对所反映的问题，应做细致的调查研究，对存在的问题要认真分析讨论，进行持续改进。
7、对门诊病员直接投诉到党办或沟通办的问题，要及时调查了解情况，组织科内讨论，书写反馈记录。
8、投诉方式：
（1）电话投诉：门诊病员服务中心投诉电话 ** 门诊办公室投诉电话 **
（2）现场投诉：门诊部一楼病员服务台门诊部办公室：门诊一楼1-2房间
（3）书面投诉：门诊各楼层均设有意见箱，可投递书面投诉书；
也可通过邮局进行书面投诉：自贡市贡井区筱溪街胜利巷156号门诊办公室，邮箱**。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度第一章总则1.1目的与依据1.1.1为规范和有效管理患者对护理服务的投诉，提高护理服务质量，特制定本护理投诉管理制度。
1.1.2本制度依据国家相关法律法规、医疗服务质量管理标准，以及公司内部管理要求，确保制度的科学性和实用性。
1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司内所有从事护理服务的人员，包括但不限于护士、护理主管、行政人员等。
1.2.2各级管理人员应切实履行对护理服务质量的监督和管理职责，确保本制度的全面贯彻执行。
第二章定义与分类2.1投诉定义2.1.1投诉是指患者或其家属对护理服务中的不满、疑虑或建议等提出的书面或口头意见。
2.1.2投诉可分为一般投诉和重大投诉，一般投诉是指一般不满和建议，重大投诉是指直接涉及护理质量和患者安全的投诉。
2.2投诉分类2.2.1投诉可按照投诉的内容分为服务态度、护理技能、沟通交流等不同类别。
2.2.2投诉还可按照投诉的严重程度分为一般投诉和重大投诉。
第三章服务前的预防措施3.1护理服务质量管理3.1.1建立完善的护理服务质量管理体系，包括定期的护理技能培训、岗前培训、定期技能考核等。
3.1.2设立专业的护理委员会，负责护理服务质量的监控和评估，及时发现和解决潜在问题。
3.2沟通交流培训3.2.1对护士进行沟通交流技能的培训，提高其与患者及家属之间的沟通水平，增进患者满意度。
3.2.2定期组织沟通交流经验分享会，促进护士之间的相互学习，改善团队合作氛围。
第四章投诉受理与登记4.1投诉受理窗口设立4.1.1在医疗机构内设立专门的投诉受理窗口，方便患者及其家属进行投诉。
4.1.2投诉受理窗口设有专业护士接待，确保投诉信息的准确记录。
4.2投诉登记要求4.2.1对每一起投诉进行详细的登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉类别等。
4.2.2投诉登记表格应具备流水号，方便后续投诉处理的跟踪。
第五章投诉处理流程5.1初步调查与核实5.1.1投诉受理窗口收到投诉后，立即进行初步调查，核实投诉事实，与涉事护士进行沟通。
二甲医院投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有患者及其家属、医护人员、工作人员以及其他相关人员。
第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）公开、公平、公正；（二）依法、依规、依制度；（三）及时、有效、满意；（四）预防为主、教育与惩戒相结合。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：（一）投诉电话：设立24小时投诉电话，由专人接听；（二）投诉邮箱：设立电子邮箱，接受患者及家属的投诉邮件；（三）意见箱：在公共场所设立意见箱，方便患者及家属投放投诉意见；（四）现场接待：设立投诉接待室，由专人负责接待患者及家属的投诉。
第三章投诉受理与处理第五条投诉人可以通过上述途径与渠道向我院提出投诉，投诉内容应包括：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）投诉事由、事实依据；（三）投诉要求。
第六条医院投诉管理部门负责受理、调查、核实、处理投诉工作。
第七条投诉管理部门在接到投诉后，应当及时进行处理，包括：（一）对投诉事项进行调查核实；（二）与投诉人沟通，了解诉求；（三）提出处理意见，并告知投诉人；（四）对投诉事项进行跟踪，确保问题得到解决。
第八条投诉处理过程中，投诉管理部门应当：（一）尊重投诉人，保护其合法权益；（二）保守投诉人隐私，不得泄露其个人信息；（三）及时反馈处理结果，提高投诉处理效率；（四）对投诉人进行教育，提高其满意度。
第九条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人，并保存相关证据。
第四章投诉监督与考核第十条医院设立投诉监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。
第十一条投诉监督小组对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时纠正。
第十二条医院将投诉处理情况纳入医护人员及工作人员的绩效考核，对表现突出的给予奖励，对处理不当的进行问责。
第五章附则第十三条本制度由我院医务科负责解释。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
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病人投诉管理制度
第一章总则
第一条为了加强对病人投诉的管理，保障病人的合法
权益，提升医院服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本医院所有部门及全体员工。
第三条病人投诉包括对医院的医疗质量、服务质量、
费用收取及医生患者关系方面的投诉。
第四条病人投诉管理应坚持依法公正、及时处理、保
护权益的原则。
第五条医院应设立投诉管理机构，负责病人投诉的受理、调查、处理和回复工作。
第二章投诉受理
第六条医院应设立专门的投诉受理岗位，接受病人投诉。
第七条病人投诉应当包括病人的姓名、住院号、联系
方式和详细投诉内容。
第八条医院应当对收到的投诉进行登记，并及时向投诉者表示收到。
第九条投诉受理岗位有权要求病人提供相关证据和材料，并不得拒绝合理投诉。
第十条医院应当做到对病人投诉的受理及时、准确，并能够保护投诉者的隐私。
第十一条对于不属于医院职责范围内的投诉，应当及时转交有关部门处理，并通知投诉人。
第三章投诉调查
第十二条医院应指定专人负责对投诉进行调查。
第十三条调查人员应保持公正、客观、中立的原则进行调查。
第十四条调查人员有权要求相关部门和人员提供相关证据和资料。
第十五条调查人员应当全面搜集相关证据，听取相关人员的陈述，有权拜访现场等。
第十六条调查人员应当认真、细致地进行调查，并做
出书面调查报告。
第十七条医院应当确保投诉调查工作的独立性，并将
调查结果作为后续处理的依据。
第四章投诉处理
第十八条医院应按照投诉调查结果，根据情况采取相
应的处理措施。
第十九条对于投诉属实的，医院应立即采取纠正措施，并赔偿投诉者的损失。
第二十条医院应对接受投诉并属实的医务人员进行相
应处理，包括记过、记大过、降职等。
第二十一条医院应将投诉处理结果及时向投诉人进行
中肯的解释和回复。
第二十二条对于投诉不属实的，医院应当对投诉人进
行解释并向其道歉。
第二十三条医院应当建立长效机制，对投诉案例进行
分析总结，制定改进措施并加以落实。
第五章投诉回复
第二十四条医院应当在15个工作日内完成投诉的回复工作。
第二十五条投诉回复应包括以下内容：对病人的投诉内容进行全面客观的陈述；对投诉处理结果进行说明；对病人提出的要求给予明确答复。
第二十六条投诉回复应当以书面形式发送给投诉人，并抄送相关部门领导。
第二十七条如果投诉人对回复结果不满意，可以申请复查，并将申请书提交给投诉管理机构。
第六章附则
第二十八条本管理制度由医院投诉管理机构负责解释和修改。
第二十九条本管理制度自颁布之日起施行。