(完整版)五星级酒店市场营销部SOP

销售部概述

销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。

一、销售部的地位和作用

销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。

首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。

其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。

总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。

二、销售部的主要工作任务

销售部的主要工作任务有：

（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。

（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。

（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

销售部工作岗位描述

一、销售总监

直接上级：总经理

直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员

岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。

直接上级：销售部总监

直接下级：无

岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。

直接上级：销售部经理

直接下级：无

岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。

四、销售代表（团队/商务）

直接上级：销售部经理

岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。

五、文员（兼客户关系协调员）

直接上级：销售部经理

直接下级: 无

岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。

销售部工作程序一、市场调研

二、制订营销计划

三、产品订价

四、销售渠道管理

五、电话销售

六、信函促销

七、登门拜访销售

八、初次来访客户接待

九、陪同客户参观酒店

十一、会议销售

十二、长住户客房销售

十三、团队市场销售工作

十六、传真预订

十七、客户到店接待

十八、客户档案管理

十九、预订部工作程序

二十.VIP等级划分标准

二十一.VIP接待操作服务工作程序

二十二.宴请工作程序

二十三、写字间推销、入住工作程序

二十四、写字间的日常工作程序

二十五、写字间退租工作程序

销售部管理制度

一、销售部客户接待制度

1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对

谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。

2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参

加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。

3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待

计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请

示，事后应及时报告，并补办审批手续。

5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。

7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出

现让客户等待的现象。

8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的

做法。

9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。

10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。