汽车维修接待答案

《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案

一、单选题：

1.A

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.C

9.A 10.A

二、多选题：

1.ABCD

2.ACDF

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

三、判断题：

1. ×

2. ×

3. √

4. √

5. ×

6. ×

7. ×

8. ×

9. × 10. ×

四、简答题答案要点：

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。

常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！

服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！

那上边都写着呢，你不会自己看呀！

2．服务顾问交车注意事项有哪些？

（1）向维修技师了解维修过程；

（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）

（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；

（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；

（5）交车前确保车辆内外清洁；

（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。

3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆

（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患

（5）得到增值服务

4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

（1）为对客户造成的任何不便道歉；

（2）诚心诚意地检查问题；

（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；

（4）诚实的承认服务站的错误；

（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；

（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

（1）首先对客户表示道歉；

（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；

（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；

（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；

（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；

（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；

五、论述题答题要点：

1. （1）服务顾问的专业形象、职业形象；

（2）服务顾问的礼貌、语言；

（3）对抱怨客户的态度；

（4）真正关心关怀客户；

（5）注意工作中的细节。

2.案例分析题答题要点：

（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，

如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。

（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。