《商务礼仪》第二幕案例分析答案

话题1：跟办公室同事如何相处呢？

1. 雪和曼是一家金融公司的同事，两个人长得特别像，好像是从一个模子里刻出来的美女胚子，更巧的是性格也像极了，所以她们自然成为了同事中关系最要好的朋友。在一次中午休息的时候，雪给远在美国的朋友写一封私人邮件，这时，曼来到雪的办公位上聊天，由于涉及一些私人话题，雪一看到曼靠近电脑，就借故遮住，面色极是紧张，而一向爱开玩笑的曼，看到雪的窘相，更是不依不饶，还凑得更近，干脆将雪的邮件念出了声，这些在场的同事都听到了。雪一改往日温和得像小兔子般的脾性，跟曼大吵起来，两人从此不欢而散，即使见面也成陌路之人。请你分析一下，雪的做法有何不妥之处？她应该如何弥补呢？

答案：

同事之间应该彼此尊重，保持好交往的“度”。每一个人都会有各自的优缺点、各自的隐私、各自的处事态度和交际方式，保持合适的距离，不窥探别人的秘密，不在大庭广众之下谈及别人不愿披露的事情，是办公室同事相处的基本原则之一。曼的做法虽然基于“好朋友之间的玩笑”的初衷，但是深深伤害了雪的感情，造成比较难以弥补的裂口。

曼应该深刻反省自己的不当的做法，真诚地向雪道歉，努力取得雪的原谅，并从中吸取教训，时刻牢记同事之间的安全距离是“温暖又不至于被扎痛”的距离。

话题2：与上司如何相处呢？

1. 小敏在公司的企划部工作已经两年多了，参与了许多重要公关活动的策划和实施，是这个部门最有经验的员工之一。部门副经理的职位一直空着，凭借资历和能力，小敏认为自己很有可能是这个职位的候选人。可最近小敏发现了竞争对手——刚来公司不到半年的新女生小燕。按说，就她的资历还得熬几年才能出头。可是接下来发生的几件事让小敏对小燕不得不刮目相看。一次，两人同去一家公司谈一个项目，回来后已经是中午，小敏径直走进公司食堂吃午饭。当她回到办公室的时候，经理笑眯眯地走进来说：“你们做得不错，看来这个项目成功的希望很大嘛。”原来，小燕已经把情况在第一时间向经理一五一十地汇报过了。第二次，小敏和小燕在办公室里就项目方案做了一些深入讨论,许多想法小敏都是第一次流露，当时小燕听了拍手叫好，对她大大称赞了一番。第二天，经理把小敏叫到办公室说：“昨天小燕说了许多新的想法，我觉得很不错。”小敏的眼睛越瞪越大，因为从经理口中说出的“新想法”都是自己的设想，不过是在此基础上完善了一些而已。经理大概看出了小敏的心思，笑着说：“小燕说了，其中许多点子都是你的主意，但她能够把这些点子进行整合，再加入自己的构思，很有想法，也很有创意。对于她这样工作经验不算丰富的女孩子来说，不容易。这样吧，这个项目原来是我统管，现在就由她来主抓，希望你能好好配合她完成这个项目。”半年后，公司下发了一项人事任命：小燕担任企划部副经理。请你分析一下小燕成功的因素有哪些？

答案：小燕的聪明之处在于能充分尊重上司：及时汇报工作进度；及时汇报工作思路；自己勤奋工作的同时，还能充分肯定同事的功劳。这些优秀品质既显示小燕个人的良好素养和大气作风，又能获得上司的首肯和信任，这是小燕的成功之处。

话题3：与人沟通时，要注意哪些问题呢？

1. 1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，为了向外国人表明中国爱好和平，决定为外国佳宾举行电影招待会，放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道：“这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行，即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影：中国的《罗密欧与朱丽叶》”’。果然一句话奏效，外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事。这个故事告诉我们什么道理？

答案：沟通中最重要的了解沟通的对象，建立“共识领域”，使用恰当的语言，准确传递信息。周恩来将中国的经典和外国的经典进行了类比，找出来“共识领域”，使得对方能正确领会真实意图，达到了“传而全通”的效果。沟通是讲求方式方法的。

话题4：行政文员的工作礼仪

1. 先来听三段电话录音，如果在工作时间，你遭遇对方这样的留言，你是客户的话会如何看待这个公司？

1、“嗨，你好，我是Nancy。我现在在会议室开会所以不能接听你的来电，真的非常抱歉。如果你没有急事的话，过两个小时再打过来试试；如果有急事，请留下你的姓名和电话号码，我会议一结束，马上就给你回电话。不要着急哦。Hello.This is Nancy…Please leave your message after Beep。”

2、“你好，是朋友吗？是我朋友就知道我是夜猫子啦，直到什么时候能找到我了吧！那么现在，就对我的语音信箱说两句吧。我的话讲完了，该轮到你了……”

3、“你好，这里是xxx。我现在不在座位上，请留下你的姓名和电话号码，我会尽快与你联络。谢谢！”

答案：

第一段录音非常周到仔细，既有中英文对照，又有详细解释，会让客户觉得该公司比较严谨、比较规范，但难免有过于详尽的和不符合礼仪的做法。因为工作时间内，客户一般不会没事打电话，“如果你没有急事的话，过两个小时再打过来试试”，此话比较不礼貌，也有可能造成不必要的误会。

第二段录音很不正规，不符合工作场合礼仪要求，不能获得客户好感。

第三段录音简洁明了、规范准确，可以直接感受到该公司员工的训练有素，当然也可以感受到该公司的品质和水准。