服务语言规范zxl
规范服务用语
工作人员服务语言规范一、接待来访时用语1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。
2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。
并尽量送上一杯热（茶）水。
3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。
二、接听电话时用语1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。
3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少……，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。
服务用语规范
电话服务用语的注意事项
注意语调和语速
01
保持平稳、自然的语调和适中的语速，让客户感到舒适和易于
理解。
避免使用专业术语
02
尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，
以免让客户感到困惑。
关注客户情绪
03
注意客户的情绪变化，如遇到客户不满或投诉，要保持冷静、
耐心倾听，并给予合理的解决方案。
主动原则
主动询问客户需求，提供相关服 务和帮助。
03
02
清晰原则
表达清晰、简洁，确保客户能够 理解。
热情原则
保持热情、友好的态度，让客户 感受到关心和关注。
04
常用电话服务用语
您好，请问您需要什么帮助吗？
请问您还有其他问题需要咨询吗？ 非常感谢您对我们的支持和信任。
请稍等片刻，我将为您转接相关负责人 。
避免使用模糊或不确定的语言 ，如“我会尽力帮您解决”。
避免使用过于专业或难以理解 的语言，要使用简单明了的语 言解释问题。
避免使用过于礼貌或客套的语 言，要真诚地与客户沟通，建 立良好的互动关系。
06
服务用语的实际应用场景
酒店服务用语应用
欢迎光临
用于迎接客人，表示热烈欢表达关心和关注。
服务用语的重要性
服务用语是服务人员与顾客之间沟通的重要工具 。
使用得当的服务用语可以增强顾客的满意度和忠 诚度，提高服务质量。
反之，不当的服务用语则可能导致顾客不满和投 诉，甚至影响企业的声誉和形象。
服务用语的分类
根据使用场合和目的，服务用语可分为前台服务用语、餐厅 服务用语、客房服务用语等。
根据服务人员的角色和职责，服务用语还可分为服务员用语 、客服人员用语、导游用语等。
客户服务规范用语
客户服务规范用语随着商业市场的不断扩大和激烈竞争，客户服务已经成为企业成功的关键之一。
无论是在线购物还是实体店铺，都需要拥有高质量的客户服务来维护客户关系并增加销售额。
然而，客户服务不仅仅是专业的技能，也要掌握一些规范用语来和客户保持良好的联系。
本文将介绍一些客户服务规范用语，帮助你更好地与客户沟通。
一、问候客户无论是电话、邮件还是实体店面，问候客户都是非常重要的一步。
不仅可以增加亲和力，还能缓解客户的紧张感。
以下是一些常用的问候语：1. 早上好/下午好/晚上好，我是……，很高兴为您服务。
2. 您好，这里是XXX店。
请问您需要什么帮助？3. 喂，您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么问题需要解决吗？二、表达感谢在客户咨询或服务结束后，表达感谢是非常必要的。
以下是一些常用的感谢语：1. 谢谢您的来电，我们非常感谢您对我们的支持。
2. 谢谢您的耐心等待，您的问题已解决。
如还有其他问题，欢迎随时联系我们。
3. 非常感谢您对XXX公司的信任和支持，我们会一直努力提供更好的服务。
三、道歉有时候，客户遇到问题或不满意的服务需要道歉。
以下是一些常用的道歉语：1. 我们非常抱歉给您带来不便，请原谅我们的失误。
2. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。
我们会尽快解决问题，确保您的满意度。
3. 我们十分抱歉未能提供您需要的服务。
我们会及时反馈这个问题，并进一步优化我们的服务。
四、询问客户在解决客户问题的过程中，询问客户意见和帮助是非常重要的。
以下是一些常用的询问语：1. 请问您还有其他的问题需要我解决吗？2. 我们已经为您提供了所需的服务，您对我们的服务满意吗？3. 有了解决方案后，您是否需要我们给您发一份电子邮件或短信确认一下？五、提供解决方案客户在遇到问题时，企业要及时提供有效的解决方案。
以下是一些常用的解决方案语：1. 我们会尽快处理您的问题，并在两天之内给您反馈进展情况。
2. 我们可以为您重新下一单并为您订购发货。
服务语言工作规范
服务语言工作规范一、仪容仪表规范：1、穿统一的工作服上班2、佩带工牌上岗3、仪表端庄大方（女职工化淡妆上岗）二、礼貌用语规范：1、收银员用语；‘您好’；请这边付款。
总共收您多少元，找您多少请点收。
道别语；请拿好，欢迎您再次光临。
2、存包用语：接待语；您好；收包时提醒语；贵重物品请您自己保管好，寄存牌请拿好。
3、将包还给顾客时；请拿好，欢迎下次光临。
4、理货员礼貌用语；请、您好、对不起、谢谢、再见。
5、常用的称呼语；先生、师傅、小姐、大姐、小朋友、阿姨、老妈妈、老大爷等等6、接待过程中的礼貌语；（1）当顾客在看货架商品时：您想买些什么？、您想看点什么。
（2）收银台拥挤时；对不起、请大家稍等。
（3）顾虑提问时你无法解释时；对不起，我不知到请稍等，我去问问别人后告诉您。
（4）当处理顾客退换货时；对不起、让您多走一趟、很抱歉实在对不起按公司的规定您的商品不能退换货。
（5）当顾客表扬时；不用谢、不客气、谢谢您的鼓励这是我们应该做的，我们做的还不够好。
（6）当顾客询问购物时，要有礼貌地指引方位，热情地介绍商品知识，做到有问必答，使顾客满意。
（7）当听到顾客的批评或提意见时；谢谢您对我们工作的关心，您的意见时对我们的帮助、我们今后努力改进。
三：禁止用语切勿用、喂、叫喊顾客；禁止三三两两的仪论顾客，或在顾客背后指指划划、当顾客挑选商品时禁用不要摸、别弄脏、你要不要等生硬的语句伤害心理。
四：岗位记录1、不准与顾客顶嘴、吵架。
2、不准在工作时间看报、书、画册。
3、不准在买场内聚众聊天、谈笑。
4、不准挪借销售款（票、卡、物）。
5、不准在商场内吸烟、吃东西、干私活6、不准随便离开工作岗位。
7、不准将收入的商品带出商场。
8、不准擅自拒绝顾客调退换货。
9、不准为自己的朋友、亲属购物而自己收款。
10、不准出售三无商品和过保质期的商品11、不准利用职务方便、擅自将商品削价给员工。
12不准将商场商品私买、私分、私吃、私用。
13、不准以任何理由、顾客购物后不开发票14、不准擅自提前关门、赶走顾客。
服务语言
1、说好第一句话。
首先，同客人见面或接触说好第一句话，要主
动热情，先声夺人，使服务工作在开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快亲切的感觉，做到称呼恰当。
根据接待的对象
不同情况称呼客人，问候亲切。
根据不同的场合选择不同的问
候语言，表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。
、
2、使用语言准确。
同客人交谈回答问题，询问需求、处理客人投
诉。
应选择正确的词句，根据不同的场合、情景变化，用词造
句使人听了顺耳舒服。
3、讲究语法结构。
说话要语句通顺、符合规范，不能语法不同、
用语不当、前后颠倒、含糊不清，使客人难以理解，发生误会。
同客人交谈话题要明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。
4、注意语言、语调和语气。
听客人说话语言、语调做到说话清晰、
声音柔和。
5、凡是宾客使用的，一定是完整有效安全的；凡是宾客接触的，
一定是卫生整洁、健康的；以真诚的微笑、亲切的问候为宾客
营造家的氛围；为充分的准备、娴熟的技能为宾客节约每一分
钟；以不懈的努力，持续不断的完善为宾客留下美好的记忆。
6、我的微小疏忽，可能给顾客带来不满；
我的微小失误，可能使顾客永不再来；
时时保持敬业精神，处处观察顾客需求；
我热爱劳动；我热爱餐厅；齐心协力共创佳绩。
服务话术用语规范
服务话术用语规范第一篇：服务话术用语规范服务话术用语规范一楼：宾部：您好，欢迎光临！男宾（5）位，女宾（5）位，换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来，先生/小姐您好！这是您的手牌，请妥善保管好，贵重物品请收好。
有什么需要请叫我们服务员！客离：先生/小姐，请您这边换鞋，您请坐，我为您拿鞋，请换鞋！请慢走，欢迎下次光临！收银台：先生/小姐您好，请把您的手牌给我，我帮您结账，请问您是现金支付还是代金券?您的消费共计300元（如打8.8折）打折下来是285元，收您300，找您15元，请拿小票到鞋区换鞋。
二楼：客到，贵宾（问好同上）欢迎光临！沐浴这边请，男宾（5）位，女宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员。
客离：贵宾下楼这边请，请您带好随身物品及手牌，请慢走,谢谢光临！更衣：客到：贵宾（问好同上）欢迎光临！更衣这边请，请把您的手牌给我，我帮您开更衣柜，请更衣.沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要请随时叫我们服务员。
第二篇：经典保险“开门用语”话术经典保险“开门用语”话术1、(单身)用储蓄开门陈先生，你这么年轻有为，你会不会考虑在五年内结婚？(会)那很好！你会不会希望到时候你有一笔钱可以做为结婚之用？(会) 如果你要准备好结婚的钱，你一个月可以拨出多少预算？700元怎么样？如果一个月700元，我就可以为你设计一张10万的结婚准备金计划，你觉得怎么样？我这里正好有一份类似的计划书，不晓得你要不要参考一下？------------------2、对恩爱夫妻开门陈先生，你们夫妻感情这么好，真让人羡慕！(那里)不晓得你有没有承诺过要照顾对方一辈子？(没有)那没关系！如果你要保证实现你的承诺，你一个月可以拨出多少预算？500元怎么样？如果一个月500元，我就可以为你设计一张20万的保险，你觉得怎么样？我这里正好有一份类似的计划书，不晓得你要不要参考一下？------------------3、子女教育开门陈先生，你孩子那么聪明，你一定很疼他，是吗？(嗯)你这么疼孩子，不知道有没有为他的前程做好规划？(没有)那没关系，如果你要为你的孩子做好前程规划，你一个月能拨出多少预算？400元怎么样？如果一个月400元，我就可以为你设计一张5万的子女教育基金，你觉得怎么样？我这里正好有一份类似的计划书，不晓得你要不要参考一下？------------------4、养老退休金开门陈先生，你真的做人很成功，事业又很有成就，有没有想过几岁要退休？(没有)如果你有一天要退休，你需要为自己准备多少退休金？(不知道)那没关系！如果你要为自己准备好退休金，你一个月能拨出多少预算？ 900元怎么样？如果一个月900元，我就可以为你设计一张20万的退休金计划，你觉得怎么样？我这里正好有一份类似的计划书，不晓得你要不要参考一下？第三篇：规范服务用语工作人员服务语言规范一、接待来访时用语1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。
规范服务用语通用课件
随着中国企业走向全球，服务用语规范将逐渐向国际化发展，适应不 同国家和地区的语言和文化环境。
THANKS
感谢观看
谢谢您的耐心等待。
您好，我能帮助您 吗？
对不起，让您久等了。
请慢走，祝您生活 愉快！
文明用 语
01
02
03
04
请使用文明用语，避免粗俗语 言。
不要随意打断别人的发言。
在公共场合保持安静，不要大 声喧哗。
尊重别人的权利和隐私。
行业用语
对于客户的需求，我们要积极响应并 给出解决方案。
对于工作中的问题，我们要及时沟通 和反馈。
监督执行
建立有效的监督机制，确保服务用语规范的严格执行，对不符合 规范的行为及时纠正。
服务用语规范的未来发展趋势与展望
数字化转型
随着数字化技术的不断发展，服务用语规范将逐渐向数字化转型， 利用智能语音识别、自然语言处理等技术提高服务效率。
个性化定制
针对不同行业和客户群体，服务用语规范将更加注重个性化和定制 化，以满足不同需求和偏好。
回应和解决方案
对于您所描述的问题，我会尽快为您解决/ 提供解决方案。
询问信息
请您提供您的联系方式/订单号/问题描述等。
道别语
感谢您的来电，我们会尽快跟进您的问题。
投诉处理时的服务用语规范
问候语 您好，请问您有什么投诉事项？
倾听和记录
非常抱歉听到您的问题，请详细说明 一下情况。
道歉和解决方案
对于给您带来的不便，我们深感抱歉， 并会尽快为您解决问题。
金融衍生品
指以金融基础资产为标的物， 通过合约、期权、期货等形 式进行交易的金融产品。
医疗行业用语及解释
01
【客服服务用语规范】服务用语规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除【客服服务用语规范】服务用语规范
服务用语规范
老会员：
“您好，欢迎光临，清楚出示您的会员卡”
“谢谢”
“祝您健身愉快”
会籍
“您好，欢迎观临”
“请问有什么可以帮您”
“请问您是否有预约”
“请问是哪位健身顾问”
“请健身顾问XXX听到广播后速到服务台”
“请您在休息区稍等”（手势指引）
教练
“您好，欢迎光临”
“请问有什么可以帮您”“请问您是否有预约”
“请问是哪位健身教练”
“请健身教练XXX听到广播后速到服务台”
“请您在休息区稍等”（手势指引）。
基本服务规范-语言规范
基本服务规范一、服务用语规范接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。
”服务通用语：接听客户电话时，“您好，请讲”用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、下午好、晚上好”歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”答谢语：“不用谢、没关系、不客气”询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”二、服务用语要求方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
服务用语规范
服务用语规范一、基础礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为用户服务过程中，必需使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清楚、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应致谢。
在任何情况下，尤其是在用户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清楚。
要口齿清楚，咬字正确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，关键突出，字义合适，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音利用1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
2.音量：声音清楚，吐字清楚，不能大声。
3.语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范1.服务过程中一直微笑服务，并保持良好服务礼仪和服务态度。
2.主动向用户问候。
3.首先使用一般话，如用户特殊需要可使用方言。
4.语音清楚、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待用户。
6.不推诿用户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待用户。
8.不泄露用户资料，不私自修改用户数据。
9.服务结束后，若发觉错误回复用户时，应立即主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向用户适时推荐企业产品及服务。
11.有很好专业知识，全方面耐心地回复用户问题。
12.清楚了解用户问题后再正确回复。
13.有较强处理问题能力，能够具体、正确及快速地处理用户问题和投诉。
四、常见服务用语规范1.主动问好：“您好！******很快乐为您服务！”2.结束语：“感谢您接听/来电，再见！”3.假如不能立即回复用户，需要问询时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话筒或静音，等候时间不能超出20秒）4.问询后“感谢您等候，是这么……”或问询无结果“感谢您等候，能否留下您联络电话，我们立即和您联络。
”5.回复后主动问询用户是否有其它需求“您好，针对刚才问题我还有什么地方没有说清吗？”6.倾听时给用户回应“好……”“我了解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白用户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？”8.抚慰用户时“我能了解您心情，我们全部不期望发生这么事……”“您心情我了解，请您放心，我们会立即为您查询……”“很感谢您向我们反应这么情况，正因为有您支持，我们才能不停完善我们服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务语言规范
一、称呼用语
1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知客人
姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿
姨。
2、不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。
二、招呼用语
1、欢迎光临ITAT！请随意挑选！
2、我能帮您什么？
3、您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？
4、请稍等，我马上就来。
5、这是您要的东西，请看看。
6、您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？
7、这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！
【案例】
顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色的，这
两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”于是顾客留了下来。如果导购直接回答“没有”，顾客
就立即走掉。
三、介绍用语
1、“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”
2、“这种商品正在促销，价格很实惠。”
3、“这种商品削价是因为转季，质量没问题。”
4、“这种产品的特点（优点）是„„”
5、“使用这种商品时，请注意„„”
6、“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不
要试一下
【案例】
一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地问导购：“您看效果如何？”
导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追你了！”一句话，使她坚定
了购买的信心。
四、答询用语：
1、“您需要的商品在×楼×区域。”
2、“洗手间（公用电话、办公室„„）在××处。”
3、“这是您要的××商品，您看合适吗？”
4、“相比之下，这种（件）更适合您。”
5、“我建议您帮您朋友（先生、父亲„„）买这种。”
6、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”
五、解释用语：
1、“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”
2、“先生（小姐），商场内不能吃东西，请您配合。”
3、“对不起，不能把同类商品带进商场，请您先把它寄存起来好吗？”
4、“对不起，不能带宠物进商场。”
5、“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”
6、“先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物推车上，以防被盗。”
7、“对不起，按照政府有关规定，已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退
换的。”
8、“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，这不属
于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”
9、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。”
10、“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”
11、“先生（小姐）这种商品应该这样使用„„”
六、道歉用语
1、“对不起，让您久等了。”
2、“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”
3、“对不起，让您多（空）跑了一趟。”
七、答谢用语
1、“多谢您的鼓励（支持）。”
2、“这是我们应该做的。”
3、“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”
八、收银用语
1、“欢迎光临ITAT”。
2、“请问您有我们ITAT的会员卡吗？”
3、“请问您是付现金还是刷卡？”
4、“您好，一共XXX元”。
5、“一共收您XXX元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不对，请您重新点（看）
一下好吗”？“请在这里输入您的密码”。
6、“找您XXX钱，请您拿好或清点一下，谢谢！”
7、“谢谢，欢迎下次光临，再见！”
温馨提示：
导购在与顾客交流时，要做到和善、文雅、谦逊。同时，导购的话语应少用命令式，多用请求
式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞美；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。
①语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。
②说话重点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。
③不夸大其词，不使用粗俗的语言，不用方言土语。
④不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。
九、道别用语：
1、“欢迎再次光临！”
2、“谢谢，欢迎再次光临。”
3、“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”
十、ITAT员工工作禁语：
1、顾客挑选商品时，禁止说：
“不要摸商品，以免弄脏了。”
“人比较多请你快点挑。”
“不用试你肯定合适，不合适回来换。”
2、顾客退货时，禁止说：
“你才买的，怎么又要换？”
“买的时候干啥去了。”
“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”
“不是我卖的，我不知道。”
“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”
“不符合我们的退货公约，不退/换。”
温馨提示：
一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话；
三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话；
五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话；
七不讲：低级庸俗的口头话； 八不讲：比喻不当的话。