市场销售人员的培训内容

市场销售人员的培训内容

第一部分市场学简介

一、市场学概念

1、关于市场经济下的商品交易。(将产品或服务成功地卖到客户手里, 赚取一

然后定的利润)

2、交易原则：公评合理，平等互惠。

二、成功市场学的决定性因素：产品、价格、渠道、推广。

1、产品：

质量保证一显而易见的必然性。

消费需求一市场需求决定了产品的存在意义。

特性一在常规共性中，提炼出的特性是最佳卖点之一。

竞争对手的存在一为企业发展提供最有效的动力。

包装一品牌的最终载体，根据消费者需求在变化中统一。

市场定位一摒弃行业垄断，确定并及时调整。

2、价格：

组成因素：综合成本(进价+运费+利息+人工费)+适当利润。

分析竞争对手一划分市场份额，界定消费结构。

3、渠道：

(1)销售形式A:经销商一一指定代理商一一消费者

(2)销售形式B:开发商销售代表一一消费者

4、推广：

建立产品形象一产品形象社会化，左右人类生活状态。

宣传产品优点一简明易懂，易于传播。

推广促销计划一一明确短期计划，规划发展方向。

媒体宣传一一直观发布与侧面报道相结合。

第二部分销售基本步骤

一、销售概念：

概念：由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中。

目的：完成产品到利润的转换。

特点：放弃代理渠道，减少中间环节，降低运营成本。

企业一售楼部（销售代表）一消费者

二、企业应具备的条件

1、明确工作内容

“销售人员是产品与客户之间的唯一纽带和桥梁。”

“优秀的销售人员是企业的真正财富。”

“稳定的产品质量，完善的售后服是企业的发展基础。”

2、基本素质要求

企业文化一企业形象代言人，应熟知企业背景及发展方向；明确企业生产、销售及售后服务流程的运作情况。

产品知识一了解专业知识，对产品质量充满信心。

个人素质一（1）外观要求：身体健康、衣着整洁、口齿清晰、举止得体。

（2）心理要求真诚、乐观、有责任感、坚韧、应变能力强、自信、勤奋、忠诚、自控。

三、销售前准备工作

1、以提高办事效率，增强成功的机会。

2、基本的必备资料：企业简介、产品介绍、售楼书、报价单、反馈表、文件袋、名片、客户登记资料表、记事本、签字笔、计算机、移动电话。

四、创造良好的商谈气氛

1、心理的调整：调整心态，摒弃不良因素的影响，以饱满精神状态，迎接与客户宝贵的见面机。

2、外部环境场所安排：售楼部；饮品安排：纯净水/茶水；文具准备：除必备资料外，为客户准备纸张和笔。

五、谈判的方法及技巧：

1、谈判的目的：通过与客户的沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。

2、基本商谈的流程：开场白一发问一倾听一解决一达成共识一成交/其他

3、谈判的技巧：

初步接触：

(1)新客户：

“您好！我是XX公司的销售代表，请问您是....... ”;

“认识您非常荣幸，请允许我为您作详细的介绍好吗？”；

“您好，欢迎观临银河大厦，请问您我能帮您什么忙？”

(2)过往客户：点头，微笑，必要的礼貌。

关于如何发问

(1)常规问题的准备：根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意客户反映，即时调整内容。

(2)有效引导客户的思路：掌握交谈时间及关键内容，统领客户的思路，避免过于游离主题。

(3)搁置合理引申问题：在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需要委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的向话中引申话题，增加客户思索深度。

六、关于积极倾听

(1)倾听的目的：了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。

(2)何为积极倾听：客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法，并尽快挖掘问所在良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯：平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题材不能打断。

(3)重复客户相关语言，常规范例：

a.是的“..... ”，您的看法十分正确。

b.当然“..... ”，我也这样认为。

c.您是说“..... ”，这个问题很重要。

d.您是说“..... ”，很具普遍性。

e.请允许我把您说的话“...... ”，记下来。

重复的作用：销售人员有效的引导、暗示交谈的重点，引起双方的重视，可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。

（4）有时听不下去的原因：

—客户泛泛而谈无实质内容，售楼人员需及时调整其话题。

—客户在个别问题上纠缠不清，销售人员应给予客户明确答复，并转移话题。

—客户质疑公司、公司产品，销售人员应态度和缓。了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的，并立刻解决问题。

—客户诋毁公司/公司产品且言语非常激烈，销售人员保持冷静，询问事发的原因，提供有效的解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。

解决问题的步骤

（1）不可回避问题

（2）确定问题所在

常规问题包括：质量、价格、服务及其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。

（3）提出解决方法或替代方案。

在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案、替代方案）碰到无理要求，敢于拒绝。

a.关于质量：

非客户原因质量问题，可以换货：（尽量不退）

因客户原因的质量问题，由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员提供促销方案。

b.关于价格：严格遵守企业的价格定位，与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。

c.关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致，根据客户意见完善售后服务。

（4）不能解决的问题如何处理：

遇到不能处理的问题，销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。客户对销售人员工作不满，由业务指导和销售人员共同回