门诊部导医知识培训PPT幻灯片
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13
语言规范
语言要简单易懂。 说话要轻，语速要慢 语气要温和。 文明用语，请字当头。 态度要亲切、同情、关 怀和体谅。 解释要耐心、细致。
14
例
①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需 要帮忙”。
②服务不周时有歉意声“对不起”。 ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
②对年老体弱及行动 不便的就诊者提供 轮椅，帮助挂号、 缴费等服务。
例
③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点， 及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听 取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做 好心理疏导，对不能解答的问题要转有关 科室解决，禁止说“不知道”或不负责任 乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。
❖ 备好相关资料和文件。 ❖ 计划每日的工作及其内容。
25
迎候
当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主 动点头示意。
26
问候
❖ 询问两个问题，第一个问题：“您好！ 阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊 和复诊的患者。
❖ 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号 就可以了，请直接到XX诊室，好吗？”
❖ 如果是初诊患者：“您好，请问有什么 可以帮到您？”没有一卡通的，协助填 一卡通申请表，指引到挂号室挂号。
导医知识培训
门诊部 于红艳 2014年5月
L/O/G/O
1
学习目标
1
导医的概念
2
导医的工作职责
3
导医的基本要求
4
导医的服务流程及技巧
2
来自百度文库
导医的概念
导医，从字面上可理解为引导 患者就医；
具体说就是主动、及时、准确、 热情、耐心地配合病人如何选择医 生到整个就医过程中给病人以正确 的引导，
是一个判断者、管理者、宣传者、 健康教育者等多个方面角色的门诊
❖ 如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟 我来，我帮你。”
27
关注候诊
28
❖ 病人候诊时， 要了解患者情 况，注意观察 病情，为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
❖ 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中 速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时 应避让。
29
注意事项
30
当患者有不满情绪时，
耐心安抚，不和患者争 辩：“阿姨，您好，请 原谅我们服务不 周”“不好意思，按规 定××业务必须这样办 理，请您谅解”“谢谢 您给我们提出宝贵的意 见”。
注意事项 ❖当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事
情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需 要……” ❖当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答 这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”； 并对其他病人点头示意打招呼。
（1）提前15分钟到岗，坚
守岗位； （2）面带微笑，坐姿站姿 规范；
（3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、 动作轻；
（5）不闲谈、不看书报、 不大声喧华。
17
操作规范
正确认识导医是患者对 医院的第一印象。 言行举止、服务态度和 工作表现直接影响到患者 对医院的总体评。
18
例
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
[
服务人员。
3
导医的定位
4
❖ 导医是我们医院的服务 第一窗口。
❖ 导医是我们医院的第一 形象。
❖ 导医是我们医院的第一 道风景线。
❖ 导医是我们医院整个医 疗活动的开始。
❖ 导医是医疗活动的第一 组织者。
导医的工作职责
1、帮助患者就诊
2、解答患者的疑问和咨询
5
导医的工作职责
3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、 交费、挂号等。
22
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
23
准备
❖ 心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
❖ 行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
24
准备
❖ 检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
6
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
7
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
20
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
语言规范
语言要简单易懂。 说话要轻，语速要慢 语气要温和。 文明用语，请字当头。 态度要亲切、同情、关 怀和体谅。 解释要耐心、细致。
14
例
①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需 要帮忙”。
②服务不周时有歉意声“对不起”。 ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
②对年老体弱及行动 不便的就诊者提供 轮椅，帮助挂号、 缴费等服务。
例
③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点， 及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听 取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做 好心理疏导，对不能解答的问题要转有关 科室解决，禁止说“不知道”或不负责任 乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。
❖ 备好相关资料和文件。 ❖ 计划每日的工作及其内容。
25
迎候
当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主 动点头示意。
26
问候
❖ 询问两个问题，第一个问题：“您好！ 阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊 和复诊的患者。
❖ 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号 就可以了，请直接到XX诊室，好吗？”
❖ 如果是初诊患者：“您好，请问有什么 可以帮到您？”没有一卡通的，协助填 一卡通申请表，指引到挂号室挂号。
导医知识培训
门诊部 于红艳 2014年5月
L/O/G/O
1
学习目标
1
导医的概念
2
导医的工作职责
3
导医的基本要求
4
导医的服务流程及技巧
2
来自百度文库
导医的概念
导医，从字面上可理解为引导 患者就医；
具体说就是主动、及时、准确、 热情、耐心地配合病人如何选择医 生到整个就医过程中给病人以正确 的引导，
是一个判断者、管理者、宣传者、 健康教育者等多个方面角色的门诊
❖ 如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟 我来，我帮你。”
27
关注候诊
28
❖ 病人候诊时， 要了解患者情 况，注意观察 病情，为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
❖ 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中 速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时 应避让。
29
注意事项
30
当患者有不满情绪时，
耐心安抚，不和患者争 辩：“阿姨，您好，请 原谅我们服务不 周”“不好意思，按规 定××业务必须这样办 理，请您谅解”“谢谢 您给我们提出宝贵的意 见”。
注意事项 ❖当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事
情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需 要……” ❖当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答 这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”； 并对其他病人点头示意打招呼。
（1）提前15分钟到岗，坚
守岗位； （2）面带微笑，坐姿站姿 规范；
（3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、 动作轻；
（5）不闲谈、不看书报、 不大声喧华。
17
操作规范
正确认识导医是患者对 医院的第一印象。 言行举止、服务态度和 工作表现直接影响到患者 对医院的总体评。
18
例
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
[
服务人员。
3
导医的定位
4
❖ 导医是我们医院的服务 第一窗口。
❖ 导医是我们医院的第一 形象。
❖ 导医是我们医院的第一 道风景线。
❖ 导医是我们医院整个医 疗活动的开始。
❖ 导医是医疗活动的第一 组织者。
导医的工作职责
1、帮助患者就诊
2、解答患者的疑问和咨询
5
导医的工作职责
3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、 交费、挂号等。
22
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
23
准备
❖ 心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
❖ 行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
24
准备
❖ 检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
6
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
7
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
20
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
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行为规范