电话营销1101305135

《服务营销》期末考试论文电话营销之“用心打电话，技巧做营销”物管082班邹文勇5400208525电话营销之“用心打电话，技巧做营销”随着全球一体化进程的不断加快，以及地区贸易的发展，现代企业为了节省成本，更多的采用以互联网为基础的电子商务。

而其中，电子商务除了其自身的特性：利用便利的网络平台沟通外，另一个主要的行销方式，那就是电话营销了。

何谓电话营销呢，电话营销即是通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的方法。

可见，电话营销是一种主观性很强的销售方式，且富有技巧性。

通过查阅资料发现，电话营销在中国发展的并不是很理想，排除国人一些如面子、关系依赖的传统因素，最主要的还是很多电话销售人员过程操作不规范，电话营销缺乏有效的技巧和方法。

那么如何才能高效的完成电话营销达到自己的销售目标呢？所谓“解铃还须系铃人”，我们先来看看影响电话营销成功的一些因素。

影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，主要集中在五个方面：产品、数据质量、运营经验和技巧、电话参与程度、追呼情况。

下面我们逐一进行分析：第一，产品。

这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。

并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。

使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。

比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。

价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。

当然知名产品除外。

比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。

电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。

如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。

第二，数据质量。

我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。

特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。

数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。

但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。

而数据库营销的成功率就要高的多了。

第三，运营经验、销售技巧。

主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。

第四，电话的参与程度。

这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。

电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。

但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。

这是一个很值得研究的话题。

电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。

有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。

还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。

可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。

第五，CALL BACK。

追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。

当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。

当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。

了解了电话营销成功与否的五大因素，那么如何进行电话营销呢？我想一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。

因为以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品会怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

但是如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。

让顾客主动告诉你他的问题和他的需要。

（一）提问的方式根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式问题和封闭式问题。

1.开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。

如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。

能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。

封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。

但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。

所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

（二）提问的技巧提问的技巧具体分为以下四个方面：1.前奏前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。

如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。

例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。

这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。

但是适当的沉默也是十分必要的。

例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。

所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

（三）倾听的技巧学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。

如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：确认在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。

客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。

所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。

你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。

如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

记录在进行电话交流时一定要做好记录。

电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

判断客户的性格通过打电话听出客户的性格。

根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。

然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

电话提问关键问题让我们大致了解了客户的需求和心理，不过想要在电话营销中取胜，达成订单，我们还需要‘给客户七个不拒绝我们的理由’。

◆说话要真诚只有真诚的人才能赢得信任。

我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。

那是不现实的，也会遭到客户的反感。

首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。

其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。

如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。

我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。

据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！◆给客户一个购买的理由时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。

◆让客户知道不只是他一个人购买了这款产品人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。

这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。

根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方出气。

◆你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。

如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。

◆不要在客户面前诋毁别人纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。

同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。