销售部员工工作手册

销售部员工工作手册 一、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。 1.接待客户的通常流程：看见客户将进门做接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。 2.在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(但不得让客户听见)，客户进门时不同意有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50——100元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者予以除名。 3.接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但假如候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者予以除名。 4.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。 5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款500元，重则予以除名。 6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或者客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得懂得。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感受。 7.销售代表假如在客户进门时或者客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面 前的客户。 8.对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。 9.见到客户不管在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。 10.工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 11.在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以此类推。在服务台的站立特别注意不要斜靠服务台。 12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊，特别在客户将会或者正在场时，违者每人罚款50元。 13.销售代表接到客户的质疑时(到场或者电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或者与有关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户(不管情况进展如何)，否则，所造成的缺失由该销售代表承担，并处以100元罚款；假如该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的缺失由接待的销售代表承担，并处以100元罚款。 14.对客户(甚至同行)的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100—500元的处罚，甚至除名。 15.为保证客户与工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。 16.对客户提出的优惠要求(时间或者金额)销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或者那样的铁的关系也要如此，措辞应确信、坚决，但也应不失礼貌，多确信与感谢客户对公司与自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或者告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以1000元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。 17.工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或者绰号。 18.售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 19.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或者“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，表达良好素养，也可使居心叵测者心惊胆战。 20.在工作场合务必着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20元并立即整改。 21.个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好，否则罚款20元并须立即整改。 22.职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或者在后厅上班；如临时变动须提早一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表与穿戴错误者各处以20元罚款。 23.严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20元。 24.在工作场合的交谈声音(包含电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。 25.请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或者走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或者随便地——“**，接电话”，违者处以20元罚款。 26.正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；假如离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽搁的时间会较长，假如您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款20元。 27.销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但假如确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。 28.午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人罚款50元。 29.三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。 30.不能对来访客人的来意妄加推断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以200——500元罚款。 31.不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 32.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话务必使用普通话。 33.严禁议论客户，违者处以50——200元罚款。 34.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款50元。 35.遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在熟悉来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。 36.遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 37.听到大厅门口的语音提示时，所有在大厅的工作人员不管正在做什么都要留意一下大门，不能充耳不闻。 38.公司尊重与保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况(包含是否购房)告诉他人，更不同意怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以500元罚款。 39.工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以1000元罚款，并承担由此造成的一切后果。 40.工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。 41.办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不同意有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任与义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。 42.对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以20元罚款。 43.看到领导到来要起立、让座、倒水。 44.饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款20元。 45.销售代表无权对合同内容作出更换、增加或者减少的决定，无权应付款时间做违背公司规定的介绍或者暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以500——1000元罚款。 46.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人与销售经理同意前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。 47.销售部的报刊资料要紧供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。 48.纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。 49.无故迟到10分钟以内(含10分钟)，内部罚款20元，10分钟以上1小时以内(含1小时)罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。 二.礼貌用语 1.接听电话：“您好，某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。 2.见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗?”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。 3.与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。 4.当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个商铺(或者户型)是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。 5.当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的确信更让我们更加感到一种责任，假如不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。 6.当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能懂得，实际情况是……”，“不明白我讲清晰了没有，假如有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清晰了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批判、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“关于您的建议与要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑与安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗?” 7.当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清晰，请您稍侯，待我咨询××主管或者××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部(工程部)对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清晰，我带您到工程部(或者物管部)问一下专业人员，好吗?”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请同意我向上级请示后再答复您，好吗”，等。