万科物业管理案例
2024年房地产行业智慧物业管理方案
实施团队：由物业管理专家、技术研发人员、市场营销人员等组成
人员配置：根据项目规模和复杂程度，合理配置人员，包括项目经理、技 术负责人、实施人员等
培训和提升：定期组织培训和技能提升课程，提高团队专业能力和服务水 平
团队文化：建立积极向上的团队文化，提高团队协作和执行力
风险：技术更新迭代快，方案可能过时 应对措施：持续关注新技术，定期更新方案 风险：实施过程中可能遇到人员、资金等资源不足问题 应对措施：合理规划资源，寻求合作伙伴支持
人工智能技术：提高物业管理效率，降低人力成本 物联网技术：实现设备远程监控和智能化控制 大数据分析：优化物业管理流程，提升服务质量 云计算技术：实现数据共享和实时更新，提高决策效率
汇报人：XX
线上报修：业主通过APP提交维修请求，系统自动派单给维修人员 智能巡检：利用物联网技术，实现设备自动巡检，及时发现故障 费用收缴：支持线上支付，自动生成账单，方便快捷 社区服务：提供家政、美居等多元化服务，满足业主生活需求
物业服务数据收集：包括业主满意度、维修记录、能源消耗等数据 数据分析：运用大数据技术对物业服务数据进行处理和分析，挖掘潜在问题和改进点 智能化决策支持：根据数据分析结果，为物业公司提供智能化决策支持，提高管理效率 数据可视化：将数据分析结果以图表、报告等形式进行可视化展示，方便理解和汇报
恒大物业：通过 引进物联网技术， 实现了对物业设 施的远程监控和 管理，提高了设 施的运行效率和 安全性。
保利物业：借助 云计算和大数据 技术，构建了智 慧物业管理平台， 为业主提供了更 加便捷、高效的 服务。
案例介绍：选取具有代表性的智慧 物业管理方案，如某知名房地产企 业的智慧物业管理实践。
启示：总结案例的成功经验，提炼 出对其他房地产企业的启示和借鉴 意义。
案场暖心服务案例
案场暖心服务案例篇一：龙光案场臻诚服务，与您暖心相伴在中山玖誉府案场开盘当天，到访客户较多，客服宁小甜像往常一样忙碌的穿梭在人群中，用心的为到访的客户提供服务，在服务过程中，她发现有位小女孩在儿童区闷闷不乐的独自坐着，很不开心的样子，细心的她发现后，便上前温柔询问，沟通中得知小女孩的父母因项目开盘忙着去挑选心仪的户型和办理购房手续了，留小女孩独自一人在此等候。
由于当天客户较多，宁小甜担心小女孩的安全，上报领导后，便放下手上的工作，耐心的陪伴小女孩一起玩积木游戏，想法子逗小女孩开心，经过宁小甜的陪伴，小女孩终于露出了久违的笑容。
一个多小时后，小女孩的父母办理好手续回来看到客服陪伴小女孩开心玩耍的画面，感动的说道：“龙光服务真是百闻不如一见，以前只听朋友说龙光服务好，没想到今天在这里真切的感受到这么周到的服务，感谢你们这么用心为客户着想，为你们的服务点赞。
”在每次的服务中收获肯定，是我们的荣誉，今后将继续以精致、温暖的服务融入到每个细节中，让客户在龙光服务的所见、所感皆美好。
恒大物业在四川案场条线，暖冬行动寒寒冬日，暖意融融，恒大物业集团四川物业公司案场条线全面开展暖冬行动，在寒冷冬季给予客户最温暖的感知体验。
冬季来临，物业工作人员为园区增添颜色，让寒冷的冬天不再枯燥。
焕然一新的案场面貌，所见所感皆是美好的模样，无数个点滴细节，汇成美好服务的浩瀚海洋。
篇二：万科物业的小故事故事一:您满意,我们放心某日,正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。
他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。
经过小鲍两个多小时的努力,污垢终于全部洗净。
当看到焕然一新的马桶后,业主惊喜地拍着小鲍的肩膀,并表示要给予物质上的奖励,而小鲍微笑着说:“不用了,我们的工作就是要让您满意。
”故事二:雨中卫士保安全2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视,忽然发现一辆车的车窗没关,车内还放有手机和手提包等物品。
大宗物业成交案例——2019年上半年（全网首发）
⼤宗物业成交案例——2019年上半年（全⽹⾸发）最近⼀年以来，在海外资本的持续推动下，中国商业地产⼤宗交易市场持续⽕爆。
据资资乐平台统计，2018年全年⼤宗物业交易⾦额约3000亿⼈民币，较2017年增长超60%，其中外资在国内⼤宗商业地产的投资总额超过900亿⼈民币，同⽐⼤幅增长约65%。
截⽌到2019年7⽉中旬，国内⼤宗物业交易继续活跃，交易⾦额约⼈民币2400亿元，其中外资占⽐⼤幅提升⾄50%。
资资乐平台认为，城镇化、消费升级以及由此推动的产业升级在维持中国经济继续保持中⾼速增长的背景下，商业地产的红利将进⼀步释放，这也是外资持续加码中国商业物业的主要原因。
回顾2019年截⽌到7⽉中旬的⼤宗物业交易市场，北、上、⼴、深、⾹港五个城市仍是交易最活跃的城市，长三⾓地区、粤港澳⼤湾区、京津冀三个区域的交易数量与⾦额继续领跑全国市场。
截⽌到7⽉中旬，资资乐平台共统计到商业地产⼤宗交易案例105宗，交易总额约2400亿⼈民币，较去年同期增长约60%。
值得⼀提的是，今年的⼤宗物业交易中，资资乐平台⼊驻资⽅也参与了多起交易，部分资⽅还为平台提供了最新的成交数据。
以下为平台所录部分案例介绍，完整版⽂末可取。
长三⾓区域凯德27.52亿元收购上海浦发⼤厦1⽉7⽇，凯德集团对外宣布，与⼀家⾮关联第三⽅公司成⽴合资公司，斥资27.52亿元从海航集团⼿中收购上海浦发⼤厦8-19,21-32层和地下部分车位（占总⾯积70%）。
这也是继2018年11⽉斥资128.86亿收购星港国际中⼼后，凯德在上海出⼿购⼊的⼜⼀物业。
浦发⼤厦位于上海市浦东新区浦东南路588号，靠近地铁2号线东昌路站，与上海环球⾦融中⼼、⾦茂⼤厦仅⼀街之隔，地理位置优越。
此次凯德收购部分包含办公楼8－19层和21－32层，地上总建筑⾯积为41,773平⽅⽶。
值得⼀提的是，此次收购也标志着凯德旗下商务办公项⽬⾸次进驻陆家嘴核⼼商圈。
基汇资本28亿收购万象城4栋写字楼1⽉7⽇，基汇资本宣布通过旗下基⾦公司联合部分财团伙伴，成功从华润资本管理有限公司⼿中收购位于上海闵⾏区吴中路1799号上海MixC万象城四栋超甲级写字楼（A、B、C及D座）。
物业典型案例分析
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第二章 组织形象案例
案例一：业户利益重于一切
概述——地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，免费帮助照看小孩。的服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。 一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
案例三：受到业主怠慢误解
一天清晨，马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。 轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。 第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]
![万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]](https://img.taocdn.com/s3/m/8fed4063657d27284b73f242336c1eb91a3733e0.png)
目录
• 培训背景与目标 • 有效沟通的重要性 • 有效沟通的技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 实际案例分析 • 培训总结与展望
01 培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
员工沟通能力的不足
随着社会发展和人们生活水平的提高， 客户对物业服务的需求越来越多样化， 要求物业人员具备更高的沟通技巧和 服务水平。
跟踪反馈
在给予反馈后，要跟踪客户的反应和行动，了解反馈的效果和影响。
04 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的措辞，导致信息传
递受阻。
文化背景差异
不同文化背景下的价值 观、习俗和行为准则可
能影响有效沟通。
信息过载
信息量过大或复杂度过 高于紧张可 能影响沟通效果，导致
信息传递失真。
解决策略与技巧
使用简单明了的语言
避免使用过于专业或复杂的措 辞，尽量使用简洁、清晰的语 言表达意思。
筛选重要信息
在传递信息时，筛选出最重要 和最相关的内容，避免信息过 载。
明确目标与需求
在沟通之前，明确沟通的目标 和需求，确保双方都清楚要讨 论的主题。
培训强调了理解客户需求的重要性，客户 干事应学会从客户的角度出发，深入了解 其需求和期望，以提供更贴心的服务。
建立良好人际关系
应对冲突和压力
培训中强调了建立良好人际关系对于有效 沟通的重要性，客户干事应学会与各类客 户建立良好的信任和合作关系。
培训中还涉及了如何应对冲突和压力的技 巧，客户干事应学会妥善处理工作中的冲 突和压力，保持良好的心态和工作状态。
促进合作
良好的沟通能够促进各方 之间的合作，共同达成工 作目标。
BI讲师培训教案
BI讲师培训教案培训目的：通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。
培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
第一部分BI手册的源起开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。
案例一：玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。
其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。
保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。
范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。
案例二：2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员故意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。
，（过程略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤。
案例三：（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。
02从万科物业起源及发展历程看万科企业文1737115305
集团物业管理部 向云
课程纲要
• 万科物业管理起源 • 万科物业管理发展历程
• 新的发展时期及文化反思
• 万科文化和价值观 • 万科物业管理的特色
讨论： 你认为万科是一个什么样的企业? 万科有哪些吸引你的地方?
万科物业管理起源
万科物业管理的起源
万科文化和价值观
万科企业核心价值观：
※创造健康丰盛的人生
－持续提供超越客户期望的优质产品和服务，让客户骄傲； －持续提供超越投资者期望的利润回报，让投资者满意； －持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪；
万科的理念：
－客户是我们永远的伙伴； －人才是万科的资本；
－阳光照亮的体制；
－持续的增长和领跑。
• SONY 公司售后服务的启示
• 天景花园——万科物业人才的摇篮
故事1：人人捡烟头 故事2：“共管模式”的由来 故事3：自己的保安队伍 故事4：水龙头事件
• “刷油漆”——万科物业人 才培养的必修课
万科大课堂
• 荔泉风波
万科物业管理发展历程
万科物业管理发展历程
寓管理与服务之中——“酒店式”管理模式
接管建设部大院
见习经理竟聘/ 等级考核
集团成立物业管理部
讨论：
万科物业管理的特色是什么？
新的发展时期及文化反思
“一支独秀”到“满园春色”
沈阳 长春 北京 鞍山 大连 天津
成都
武汉 上海 南昌 南京 深圳
★“同心圆”服务模式 ★“邻里守望”管理模式 ★业主运动会 ★深圳物业集约化探索 ★上海、东北物业区域化探索
新形势下文化的反思
案例五：
小区里的垃圾桶太小，垃圾都放不进，经 常会看到垃圾桶周围堆好多垃圾，而且质 量很差，好多都坏掉了。“垃圾桶是需要 实用的，不是用来好看的，好久以前万科 就说要换，什么时候换？”
高端物业管理方案ppt
通过共享经济的理念，实现资源的优化配置和高效利用，降低 管理成本，提高服务质量，促进物业管理的可持续发展。
谢谢
汇报人：XXX
内容 高端物业管理涉及到设施管理、环境清洁、安保、 能源管理和租金收取等各方面。
02
高端物业管理的服 务体系
安全服务
服务体系
高端物业管理需提供全方位的安全服务，包括门禁管理、监控系统、巡逻服务等，确保业主和物业的安全。
清洁服务
清洁服务是高端物业管理服务体系 的重要组成部分，包括日常清洁、 定期深度清洁和特殊清洁等。
高端物业管理方案PPT
汇报人：XXX
01 高 端 物 业 管 理 的 概 念 02 高 端 物 业 管 理 的 服 务 体 系 03 高 端 物 业 管 理 的 技 术 应 用 04 高 端 物 业 管 理 的 案 例 分 析 05 高 端 物 业 管 理 的 未 来 发 展
目录
01 高端物业管理的概 念
经典案例的解析与借鉴
高端物业管理的案例分析
分析了高端物业管理在不同场景下的实际应用， 如住宅小区、商业大厦等，总结了成功经验与存 在的问题。
案例的借鉴意义
通过案例分析，总结了高端物业管理的成功经验 和借鉴之处，为其他物业管理提供参考和启示。
05
高端物业管理的未 来发展
市场需求的变化与趋势
服务个性化
技术创新对高端物业管理的影响
提高工作效率
运用先进的科技手段， 提高物业管理工作的自 动化和智能化程度，从 而减少人力成本，提高 工作效率。
提升服务质量
通过技术手段实现更高 效的服务流程，为业主 提供更加便捷、智能的 服务体验，提升物业管 理的服务质量。
推动行业变革
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万科物业管理案例
作为中国房地产业的领军企业之一，万科有着丰富的物业管理经验，深入探讨万科物业管理案例，可以为其他企业的物业管理提供有益的借鉴和启示。
万科物业管理的特点
万科物业管理的成功可归结为以下几个方面的特点：
1. 注重服务质量
万科物业管理以客户为中心，实行“以人为本”的服务理念，为客户提供最贴心、最周到的服务。
万科物业管理的员工遵循“一线服务人员优先”的原则，始终把客户需求和满意度放在首位，提高服务质量，塑造品牌形象。
2. 精细化管理
万科物业管理通过引进国际化的物业管理模式，仔细规划、详实实施，使每一个细节都得到精心的安排和管理，借助成熟的科技手段和高效的管理体系，从根本上提高了管理精度和效率，达到了优化管理的目的。
3. 以安全为重
作为物业管理企业，安全一直是万科物业管理非常重视的一个方面。
在保障物业管理工作安全的同时，也确保了客户的人身财产安全，大大提高了客户的满意度。
4. 多元化服务
万科物业管理从管理优质小区逐步拓展到社区、商业、酒店、高端写字楼等领域，为客户提供全方面、多元化、一站式的服务。
通过不断创新服务模式，增加了客户黏性，提升了市场竞争力。
5. 模块化管理
万科物业管理采取模块化管理，通过不断的科学、系统的分类管理，提高了工作的效率和质量，减少了跨部门、跨层级之间的协调成本，使整个管理体系更加协调、高效和安全。
成功案例
1. 万科天保物业管理
万科天保物业管理是一个深圳市的优质物业管理企业，其管理的物业涵盖公寓、写字楼、商用房以及小区等。
万科天保物业管理依托核心管理团队，实行全员参与的管理模式，服务质量极佳。
根据业务的特点与客户需求，建立了全方位的服务管控流程，针对不同需求的业主，提供了不同品牌、不同档次的服务。
其核心服务包括：客户服务、房源管理、财务管理、市场营销、工程维修、安全管理、合规管理。
通过不断的技术创新、管理创新，万科天保物业管理在深圳市的物业管理领域名声大噪、口碑极佳。
2. 万科爱建物业管理
万科爱建物业管理是一个广州市的物业管理企业，该企业管理的物业覆盖了政府物业、文化场馆以及大型综合商业用地
等。
该企业致力于建立科学的全方位管理体系框架，缩短决策时间、降低管理成本、提高工作效率。
万科爱建物业管理的
优良管理体系，使其自然地成为担任综合配套物业管理的优秀企业之一。
其管理服务模式不仅满足了社区物业服务、商业物业服务、文旅设施园区物业、智能物业服务等不同客户层次的需求，也使万科爱建物业成为广州市政府所信任的重要服务承运商。
3. 万科商业管理
万科商业管理涵盖全国各大商业地产，包括购物中心、家居建材、商务楼宇、美食广场等，通过精心打造模块化商业管理体系，为不同客户提供个性化服务，并不断优化管理模式，提升综合竞争力。
万科商业管理采取“精品百花齐放”的发展战略，将管理职能模块化，实现技术、宣传、财务、保卫、社区、工程等职能变成独立的系统，并采用安全、精细、专业化的管理理念和技术。
在利用大数据等科技手段进行智能化管理方面，万科商业管理也保持着全球领先地位，得到了广泛认可。
结论
不同于传统的管理模式，万科物业管理采取了高效的模块化管理模式，将每一个管理职能模块化，在保障客户需求的同时，提高了工作效率和质量，赢得了用户的信任和好评。
同时，注重服务质量、提高品牌形象和从安全角度出发为客户着想，也是其成功的重要原因。
相信万科物业管理的管理经验，一定会给更多物业管理企业提供宝贵的借鉴。