客户服务管理办法

客户服务管理办法

第一条：为提高客户的服务质量，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断开拓市场，特制定本办法。

第二条：本办法所指服务，包括对各地经销商，(以上统称为客户)

第三条：客户服务的范围。

1．巡回服务活动。包括：对有关客户经营项目的调查研究，对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究，对客户对本企业产品及其它产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析，对客户经营有参考价值的市场行情，竞争对手动向，营销政策等信息。

2．市场开拓。包括：向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导，征询新客户的使用意见，发放《征询卡》。

3．服务活动。包括：对客户申述事项的处理与指导，对客户进行技术进行技术培训与技术服务，，定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息，举办技术讲座或培训学习班，宣传品和礼品等，开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条：管理各营业单位主管以下列原则派遣营销人员定期巡访客户：将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势，分为A、B、C、D四类，实行分级管理，并指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责销售人员担任）。

第五条：实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制定年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条：赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报上级主管审批。第七条：协助为配合巡回访问活动展开,公司配置的技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

第八条：除本办法确定的事项外，巡访活动需依照销售人员管理办法的规定办理。

第九条：日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以《巡访日报表》的形式向上级主管汇报，并一同呈报《客户卡》。

日报内容包括：客户名称及巡访时间，客户意见，建议，希望，市场行情，竞争对手动向及其它企业的销售政策，巡访活动的效果，主要处理事项的处理经过及结果，其它必要报告事项。

第十条：月报。各区域销售主管接到《巡访日报表》后，应整理汇总，填制《每月巡访情况报告书》提交企业主管领导。

第十一条：通报。各区域销售主管接到日报后，除本单位能够自选解决的问题外，应随时填制《巡访紧急报告》，通报上级处理。报告内容主要包括：同行的销售方针政策发生重大变化，同行有新产品上市，同行的销售或服务出现新动向，发现本企业产品有重大缺陷或问题，其它需做紧急处理事项。

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2008年1月20日

客户提案意见处理规定

第一条：目的

本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案与意见处理规范化，标准化，做到广泛听取，及时处理，迅速反馈。

第二条：对象

以销售的全部产品为对象，全部客户都应视作提案（意见或合理化建议）的提出者。

第三条：提案内容

客户购买，使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面。具体包括以下内容。

1．与提高产品的标准化程度有关的建议。

2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。

3．提供新材料，新零部件方面的信息。

4．有关改善售后服务等方面的建议。

5．其它。

第四条：提案目标

市场营销部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。

第五第：提案的受理与处理办法

1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场营销部。

2．市场营销部受理后，做受理记录，送交相关部门研究分析。

3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则，应报告具体日程安排。

4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场营销部。市场营销部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间，改进措施等通知客户。

5．因客户提案而产生问题时，如属本企业开发研制，则归本企业所有。

第六条：提案成果分配

1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40%，客户60%。

2．提案实施一年后，其成果为本企业独享。

第七条：表彰与评价

1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。

2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。

第八条：附件

本规定自发布之日起施行。

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2008年1月20日

售后服务管理办法

第一章：总则

第一条．为求增进经营效能，改善市场营销售后服务的工作，特制定本办法。

第二条．本办法呈请总经理核准公布，修正时亦同。

第二章：维护与保养作业程序

第一条．本企业售后服务的作业分为下列四项。

1．有偿服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品，向客户收取服务费者属于此类。

2．合同服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品，依本企业与客户所订立《商品保养合同书》的规定，向客户收取服务费用者属地此类。

3．免费服务。凡为客户保养或维护本企业出的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般行政工作。凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查，零件管理，设备工具维护，短期在职训练及其它不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条．客户人员接到客户的叫修电话或文件时，应立即将客户的名称，地址，电话，商品型号等，填写在《叫修登记簿》上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的《服务凭证》抽出，送请销售经理派工。

第三条．技术人员持《服务凭证》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者，即请客户在《服务凭证》上签字，携回交客户中心人员在《叫修登记薄》上注销，并将《服务凭证》归档。

第四条．凡属有偿服务，其费用较低，应由技术人员当场向客户收费，将款交给会计，凭此补寄发票。否则应于当天凭《服务凭证》至会计处开具发票以便另行前往收费。

第五条．若服务现场不能妥善处理者，应由技术员将商品携回修护，除由技术人员开立《客户商品领取收据》交与客户外，并要求客户在其《服务凭证》上签字确认后将商品携回交与销售人员，登录到《客户商品

进出登记薄》上。并填写《修护卡》凭此施工修护。

第六条．填妥的《修护卡》应挂于该商品上，技术人员应将实际修护使用及配换零件详情填写在上面，商品修好经主管验讫后在《客户商品进出登记薄》上注明归还商品日期，然后将该商品连同《服务凭证》，送请

客户签字确认，同时取回技术人员交给客户的收据并予以作废，并将《服务凭证》归档。

第七条．上一项携回修护的商品，如是有偿修护，技术人员应在归还商品当天凭《服务凭证》至会计处开具发票，以便收费。

第八条．凡待修商品，不能按原定时间修好的，技术人员应及时报请主管予以协助。

第九条．技术人员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填写《技术人员工作日报表》送请主管核阅存查。

第十条．技术主管应逐日依据技术人员的日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间填写《服务日服表》后请总经理核签后，转送市场营销部。

第十一条．市场营销部应根据《叫修登记表》核对《服务凭证》后，将当天未派修工作，于次日送请技术主管优先派工。

第十二条．所有的服务作业，市区采用六小时派工制，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超过上班时间内六小时或七小时。

第十三条．保修合同期满前一个月，市场营销部应填写《保修到期通知书》寄给客户。

第三章：客户意见调查

第一条：为提高客户服务质量，并培养客户服务人员“客户第一”的观念，特举办

客户意见调查活动，所得结果作为改进服务措施的依据。

第二条．客户意见分为客户的建议或抱怨及对销售人员的品评。除将品评资料作为销售人员每月绩效考核的一部分外，对客户的建议或抱怨，市场营销部应特别加以重视，认真处理，建立本企业售后服务的良好信誉。

第三条．客户人员应将当天客户《叫修登记薄》于次日寄送市场营销部，凭此填写《客户意见调查卡》。

第四条．对销售人员的品评，分为态度，技术，到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户选择做答。

第五条．对客户的建议或抱怨，其情节重大者，市场营销部应即提呈销售经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；一般性质者，市场营销部自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。

第六条．凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，市场营销部应经常与客户人员保持密切的联系，随时给予帮助，并协助其解决所有困难问题。

第七条．市场营销部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由销售主管亲自或专门派人前往处理，以示尊重。

北京清大亿宁太阳能有限公司

2008年1月20日