华为全球客户问题管理系统
华为售后客服管理制度模板
第一章总则第一条为提高华为售后服务质量，保障客户权益，规范售后客服工作流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于华为公司所有售后客服人员，包括但不限于客服代表、技术支持工程师、售后服务经理等。
第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，全心全意为客户提供服务。
第二章人员素质与培训第四条售后客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和职业操守；2. 熟悉华为产品知识，具备一定的技术支持能力；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 熟练掌握办公软件和售后服务相关系统操作。
第五条公司定期对售后客服人员进行专业培训，提高其业务水平和综合素质。
第三章工作流程第六条售后客服工作流程包括以下步骤：1. 接到客户投诉或咨询后，及时记录相关信息，并按优先级分类；2. 根据客户需求，迅速响应，提供专业、热情的服务；3. 对于复杂问题，及时向上级或相关部门反馈，协同解决问题；4. 及时跟踪客户问题处理进度，确保问题得到圆满解决；5. 对客户反馈意见进行总结，不断优化售后服务。
第七条售后客服人员应严格按照以下要求开展工作：1. 接听电话时，主动问候，礼貌用语；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 遇到无法解决的问题，主动寻求上级或相关部门协助；4. 及时回复客户，保持沟通畅通；5. 做好售后服务记录，确保信息准确无误。
第四章考核与奖惩第八条公司对售后客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务水平；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度。
第九条根据考核结果，对表现优秀的售后客服人员进行奖励，对表现不佳的进行处罚。
第五章附则第十条本制度自发布之日起实施，由华为公司售后客服管理部门负责解释。
第十一条本制度如有未尽事宜，由华为公司售后客服管理部门负责修订。
第十二条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
华为的资产管理制度
华为的资产管理制度一、引言作为全球领先的信息通信解决方案供应商，华为致力于为全球客户提供高品质的产品和服务。
作为一家国际化企业，华为面临着庞大的资产规模和丰富的资产类别，如固定资产、无形资产、金融资产等。
为了更好地管理和保护公司的资产，华为建立了一整套完善的资产管理制度，以确保资产的安全、有效利用和增值。
本文将对华为的资产管理制度进行详细介绍，包括资产管理的基本原则、资产管理的组织架构、资产管理的具体内容及实施方法等方面。
二、资产管理的基本原则1. 合法合规：资产管理必须遵循国家法律法规和公司内部规章制度，保证资产管理活动是合法合规的。
2. 专人专岗：建立专门的资产管理机构和团队，明确责任及权利，实行专人专岗原则，确保资产管理工作的专业性和高效性。
3. 全生命周期管理：资产管理应覆盖资产的获取、登记、使用、维护、处置等全生命周期的管理过程。
4. 数据化管理：资产信息化管理是保证资产管理活动的高效性和透明性的基础，应建立完善的资产信息系统，确保资产信息的准确性和及时性。
5. 分级管理：根据资产的重要性和价值进行分类管理，采取不同的管理措施和保护措施，提高资产管理的精细化和差异化水平。
三、资产管理的组织架构1. 资产管理委员会：作为公司资产管理的决策机构，负责全公司资产管理工作的整体谋划和指导。
2. 资产管理部门：作为资产管理的具体执行机构，负责资产管理的日常运营管理和具体实施。
3. 各部门资产管理员：在各个业务部门设立资产管理员，协助资产管理部门进行资产管理工作，负责本部门资产的管理、维护和使用。
四、资产管理的具体内容及实施方法1. 固定资产管理：对公司的固定资产实行统一的登记、管理、清查和盘点制度，确保固定资产的真实性和准确性。
采用资产编码、RFID技术等手段，提高固定资产信息化管理水平。
2. 无形资产管理：对公司的无形资产包括专利、商标、软件等进行详细的登记和保护，确保公司无形资产的合法权益。
华为质量管理手册(全)
—－可编辑修改，可打印——别找了你想要的都有！精品教育资料——全册教案，，试卷，教学课件，教学设计等一站式服务——全力满足教学需求，真实规划教学环节最新全面教学资源，打造完美教学模式质量管理手册HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL目录第1章质量手册说明 (6)第2章公司愿景、使命与战略 (7)2.1愿景 (7)2.2使命 (7)2.3战略 (7)第3章质量方针 (8)第4章质量目标及策略 (9)4.1质量管理体系愿景 (9)4.2质量管理体系中长期目标和规划 (9)4.3质量措施和方法 (9)5.1质量管理业务总览 (11)5.2质量管理组织架构 (12)第6章综合质量管理 (14)6.1客户满意管理 (14)6.2领导重视和全员参与 (14)6.3体系文件管理 (16)6.4质量体系规划管理 (17)6.5质量度量管理 (18)6.6内部审核和外部审核 (20)6.7管理评审 (21)6.8员工培训 (22)6.9关键资源管理 (24)6.10持续改进 (25)6.11客户财产管理 (27)第7章产品实现过程质量管理 (28)7.1产品需求管理 (28)7.2市场管理 (29)7.3销售管理 (30)7.4产品开发 (30)7.5供应链管理 (34)第8章附录 (45)8.1华为简介 (45)8.2华为公司组织结构图 (45)8.3TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表 (47)8.4TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表 (49)8.5质量手册参考的流程文件清单 (49)8.6术语与缩略 (50)8.7手册历史............................................................................................................ 错误！未定义书签。
华为集团IT治理之道-成就华为集团全球业务 开始拓展-Memo
华为集团IT治理之道－成就华为集团全球业务快速拓展安捷信网络CTO王涛谢谢各位领导！今天确实是秋高气爽，非常感谢尊敬的各位领导到这里一起探讨企业信息化治理方面的思想、方法。
首先我做个自我介绍，我是1996年加入华为公司，一直做企业信息化。
我之前也是在国资企业做信息化，有近30年的信息化工作经历，在华为工作了16年，今天我把华为公司内部企业信息化做一个分享。
9月份我在上海参加国资委集团管控信息化研讨会时，我当时也讲了华为公司治理之道如何支撑集团管控。
上海国资委的主任就说“华为很神秘，信息化这块肯定也很神秘，很多企业也是想听的。
”那么我今天的演讲就稍微揭开一点，看看我们内部信息化怎么做的。
我们销售额是全球500强的351位，包括其他渠道大家也认识一点华为。
今天主要介绍华为集团IT治理之道。
如果大家有什么问题可以随时打断我，或者以后再讨论也可以。
企业为什么要做信息化？如何去做信息化？在华为公司做信息化那么多年，我们内部做企业信息化这帮人总结了三点：第一，我们认为企业的IT或者信息化它的根本问题不是在于程序，而是在于流程。
没有好的流程就不会有好的IT。
这是我们的一点总结和一点认识。
第二，IT选型的时候我们很多企业包括我以前可能会选最好的。
而华为公司自己在制定标准的时候就会说，选择适合华为公司的，适合华为公司管理、流程、文化、全球化战略过程当中所需要的，这是我们要去选择的。
不是一个技术标准，而是适合我们运营的标准。
第三，管理好管理层期望。
我们IT部门在企业往往是服务型的部门，IT翻译成中文“挨踢”，经常被“踢”，经常被业务“踢”我们的屁股，就叫“挨踢”。
如果不想这样就要做好沟通。
现在好多CEO不懂信息化，不知道IT能做什么，所以要做好沟通。
要有效执行一把手的管理思想和战略意图，只有这样IT人才不会被“挨踢”，才能成为真正为企业创造价值的推手。
今天的报告有三个部分：华为发展历程、治理理念、治理架构，案例以及华为能为在座各位提供什么。
华为对供应商的管理
华为对供应商的管理华为是一家全球知名的通信设备和解决方案供应商，其在供应商管理方面一直以严格要求和高效运作而闻名。
华为对供应商的管理不仅仅是为了保证产品质量和交货期，更是为了建立长期稳定的合作伙伴关系，共同实现双赢。
华为对供应商的选择非常严格。
华为要求供应商必须具备良好的声誉和信誉，符合国际和行业的相关标准，同时还要具备良好的质量管理体系和技术实力。
华为会对潜在供应商进行严格的审核和评估，确保其能够满足华为的需求，并具备持续改进的能力。
华为对供应商的合同管理非常规范。
合同是双方合作的基础，华为会与供应商签订详细的合同，明确双方的权责和义务。
合同中包括供应商需要遵守的各项规定和要求，以及华为对供应商的评价标准和考核指标。
通过合同管理，华为能够对供应商的履约情况进行监督和评估，确保供应商能够按时交付合格的产品和服务。
第三，华为对供应商的质量管理要求非常严格。
华为坚持以质量为中心的理念，要求供应商必须具备完善的质量管理体系，严格执行质量标准和流程。
华为会对供应商的质量管理体系进行审核和评估，确保其满足华为的要求。
同时，华为还会对供应商的产品进行抽检和实地检查，确保产品的质量符合标准。
对于质量问题，华为坚持零容忍的原则，要求供应商必须立即采取有效措施进行纠正，并进行相关的追责和整改。
华为注重与供应商的沟通和合作。
华为会定期与供应商进行会议和交流，分享最新的市场信息和技术趋势，共同研究和解决问题。
华为还会与供应商共同开展技术创新和研发合作，提高产品的竞争力和附加值。
通过有效的沟通和合作，华为能够与供应商建立起互信和共赢的合作伙伴关系。
华为对供应商的管理是一个全方位、系统化的过程。
华为通过严格的选择、规范的合同管理、严格的质量管理和积极的沟通合作，确保供应商能够按时交付合格的产品和服务。
华为始终坚持以客户为中心的理念，不断提升供应链的效率和质量，为客户提供更好的产品和服务。
华为的供应商管理经验不仅为其他企业提供了借鉴，也为整个行业树立了榜样。
华为运维部门管理制度
华为运维部门管理制度一、导言华为作为全球知名的通信技术领导者，持续不断地投入大量资源进行技术创新与产品研发，以满足全球客户对通信设备和解决方案的需求。
作为公司业务的重要组成部分，运维部门在华为集团的运营中发挥着不可或缺的作用。
为了保障运维部门的良好运营，提高服务质量和效率，制定和执行一系列严格的管理规定和制度是至关重要的。
二、部门目标运维部门的主要目标是提供高质量的技术支持和持续的服务保障，在确保网络设备和业务系统稳定运行的情况下满足客户的需求。
具体来说，部门的管理制度应围绕以下几个方面进行规范和完善：1. 服务质量：确保服务的高可用性和可靠性，最大程度减少故障对客户业务的影响。
2. 效率提升：通过流程优化和自动化工具的应用，提高运维效率，降低成本。
3. 团队建设：培养并吸引优秀的运维人才，建立专业高效的团队。
4. 安全保障：加强安全控制和漏洞修复，最大程度保护客户数据的安全。
三、岗位设置及职责1. 运维管理岗：负责部门的日常管理工作，包括人员安排、预算管理、绩效考核等。
2. 技术支持岗：负责客户问题的解决和技术支持工作，保证客户的设备能够持续高效地运行。
3. 维护岗：负责设备的巡检、维护和故障处理，对设备进行日常的保养和维护。
4. 安全岗：负责网络安全管理和漏洞修复工作，保障客户数据的安全。
四、工作流程1. 问题报告：客户或内部人员发现问题后，提交问题报告，并按照优先级进行分类。
2. 问题分析：技术支持团队对问题进行分析，并确定解决方法和优先级。
3. 问题解决：根据问题的严重程度和紧急程度，技术支持和维护团队进行问题的解决和修复。
4. 故障分析：维护团队对常见故障进行深入分析，找出故障根本原因，并提出预防措施。
5. 服务评估：定期对服务质量和客户满意度进行评估，及时发现并解决存在的问题。
五、培训和发展运维部门致力于为员工提供全面的培训和发展机会，包括技术知识培训、管理技能提升、团队协作能力提升等。
华为质量管理体系解读_2018版
第二阶段：建立产品质量标准
• 华为在为不同的运营商服务时,需要仔细了解每一家的标准,再将标准信息反 回到国内的设计、开发、生产制造环节.
• 在流程基础上,强化了产品标准对于质量的要求,通过量化指标让产品得到客 户的认可.
• 比如：基于这些年对于标准体系的建立,华为现在已经可以全球统一发布新 款手机.
齐备的行业标准,德国发布行业标准约90%被欧洲及其他国家作为范本或直 接采用. • 德国的质量理论塑造了华为质量演进过程的前半段,是以流程、指标来严格 规范的质量体系.
华为质量文化建设
• 日本以精益生产理论为核心,减少浪费和提升效率,认为质量不好是一种浪费, 是高成本,强调减少浪费〔包括提升质量、提升效率、降低成本.
• 加拿大528项目,根据CSA标准梳理出设计、测试和制造各环节产品标准
第三阶段：全员质量管理,构建质量文化
• 华为开拓日本、韩国等市场,来自这些市场的客户的苛刻要求让华为对质量 有了更深入的理解.在日本客户看来,无论是百分之一、千分之一的缺陷,只 要有缺陷就有改进的空间.
• 在流程和标准之外,需要一个大的质量体系,更需要一个企业质量文化的建设. • 20XX4月,华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会,以克劳士比
则流程、一次把事情做对、持续改进的质量文化.
华为质量管理体系的起点
20XX,XX,华为质量反思大会：从客 户那里换回来的坏设备的单板,以及 一趟一趟来回飞的机票,被华为公司 总裁任正非装裱在相框里,成为那一 次质量大会的"奖品".而这个"奖品" 则成为很长一段时间大家办公桌上 最重要的一个摆设,时时刺激着每一 位当事人.
华为内控心得体会
华为内控心得体会一、华为内控优势（一）控制环境方面作为内控体系的基础，在控制环境方面，华为倡导和维护公司诚信文化，并制定了BCG准则约束员工基本业务行为。
1、组织结构完善的治理架构是华为内部控制中必不可少的环节，各机构都有清晰的职能划分与明确的问责机制，管理层主要包括拥有最高权力的股东会、负责公司经营与战略实施的董事会、负责公司财务经营并对管理者进行监督的监事会。
其中董事会下又设置了下属专业委员会、职能平台以及各级管理团队。
在组织结构上，华为通过明确了权力与职责的划分，达到了互相监控与制衡的效果。
在贸易全球化与自身发展的推动下，华为在2003年先是对原有的集权式结构进行调整，改为产品线结构，又于2007年，根据对各地业务类型和消费习惯的细分考察，将地区部改为片区部。
在组织管理上，实现了矩阵式结构，有利于公司灵活应对外部变化，及时捕捉市场与客户诉求，逐步扩大市场占有率。
2、企业文化不同的企业文化风格是影响公司做出相应战略决策的重要因素。
华为以狼性文化在业界著称，公司的价值观也是在此基础上建立的。
对于华为来说，狼性特质代表着面对环境变化拥有敏锐的嗅觉、面对困难努力拼搏的进取精神、面对竞争拥有强烈的进攻动力，以及拥有对待合作能协调分工的智慧。
在狼性文化的主导下，每个人都能发挥出最大效用，以合作方式有效地实现企业目标。
同时，狼性文化也对内部控制造成了一种无形的约束，使内部监管得以加强，确保内控可以高效并稳定地运转。
（二）风险评估方面华为专门组建了内控与风险管理部门，对公司全业务流程定期进行风险评估，既要对自身内部经营风险进行识别与监督，也要对因为外部环境变化造成的危害因素进行预测与监控。
在风险管理结构方面，华为设立了三层防线，第一层防线确认了内控与风险监管的责任归属，由公司业务主管负责落实风险管控的实质工作;第二层防线是内部控制及风险管理行业部门，负责方法论的实施和各个层级的管理;第三层防线是作为司法部队的内部审计部，通过向集团独立评估和事后调查形成冷威慑作用。
华为饱和攻击营销法-客户关系管理
客户关系管理2B业务销售有很多销售的办法，因为能找到销售对象，用各种办法影响买方决策，不像2C产品，老虎吃天无处下口。
不管简单的还是复杂的项目，最终都是人来决定的，所以在2B业务中，客户关系都是非常重要的。
“用户选择我不选择你，就是核心竞争力”“干部要做的三件事就是布阵、点兵、请客户吃饭”，这都是华为很多人熟悉的任正非语录。
华为和许多销售强悍的公司一样，非常重视客户关系。
前面一节说客户关系是华为销售总结的四大关键要素之一，实际上对销售人员而言，客户关系是最重要的要素。
尽管解决方案重要性更高，但解决方案主要是占公司员工总数接近一半的产品开发人员负责的。
为了做好客户关系，公司有一整套指导思想、方法、步骤安排，销售人员只要按着步骤去做，客户关系基本上会维护和提升。
公司有一些案例，供学习、培训。
做好客户关系首先摆正客户关系的位置，客户关系在战术层面重要，但在战略层面，客户利益更重要，为了夺取项目，客户要帮助你，但你也要帮助客户做出好成绩，这样的客户关系就会越用越厚，就是所谓的双赢。
许多靠关系生存的公司就没有认清这个问题，靠关系起步，不思进取，不改进产品和服务质量，关系越做越损，公司就很难成长。
前面我们已经说过，华为从创办起，销售部门就有个规矩，不让当地人在当地做生意，和客户打交道的主要人员要不断轮换地点，以防止懈怠、山头、组织板结等问题。
这种做法还为了让客户关系在公司手里，而不是在某个人的手里，这样公司品牌力就逐渐提升。
华为客户关系管理大厦客户关系管理大厦是华为做客户关系的灯塔，华为将客户关系分成三个层次，重点瞄准关键客户关系切入，做好普遍客户关系，最后形成组织级的客户关系。
关键客户关系就是在购买决策链中起关键作用的人，要想得到一个具体的订单，必须要获得客户采购决策人的支持。
普遍客户关系指客户中的基层客户关系。
任正非在一次讲话中说：“每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次的沟通，当然，还要注意有效提高沟通的质量。
华为质量管理手册(全)
质量管理手册HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL目录第1章质量手册说明 (5)第2章公司愿景、使命与战略 (6)2.1愿景 (6)2.2使命 (6)2.3战略 (6)第3章质量方针 (7)第4章质量目标及策略 (8)4.1质量管理体系愿景 (8)4.2质量管理体系中长期目标和规划 (8)4.3质量措施和方法 (8)第5章体系架构 (10)5.1质量管理业务总览 (10)5.2质量管理组织架构 (11)第6章综合质量管理 (13)6.1客户满意管理 (13)6.2领导重视和全员参与 (13)6.3体系文件管理 (15)6.4质量体系规划管理 (16)6.5质量度量管理 (17)6.6内部审核和外部审核 (19)6.7管理评审 (20)6.8员工培训 (21)6.9关键资源管理 (23)6.10持续改进 (24)6.11客户财产管理 (26)第7章产品实现过程质量管理 (27)7.1产品需求管理 (27)7.2市场管理 (28)7.3销售管理 (29)7.4产品开发 (29)7.5供应链管理 (33)7.6客户服务 (40)第8章附录 (45)8.1华为简介 (45)8.2华为公司组织结构图 (45)8.3TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表 (47)8.4TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表 (49)8.5质量手册参考的流程文件清单 (49)8.6术语与缩略 (51)8.7手册历史............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第1章质量手册说明华为质量管理体系是依据ISO9001:2000 国际质量管理标准和TL9000 R4.0 国际质量管理标准建立和实施的。