华为客户关系管理
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点第一章绪论在商业环境中，客户关系管理是一个至关重要的领域。
在华为公司，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种法则和规范。
《华为客户关系管理法》旨在为公司员工提供关于客户关系管理的准则和原则，帮助员工更好地理解和落实客户关系管理的重要性，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期稳定发展的目标。
第二章客户关系管理法的基本原则和内容1. 客户至上原则客户是企业的生命线，对待客户要以“客户至上”为原则。
华为公司要求员工从客户的立场出发，真诚对待客户，倾听客户需求，提供优质的产品和服务，不断增进客户满意度。
2. 服务创新和个性化客户关系管理需要不断创新，根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
华为鼓励员工勇于创新，不断改进服务方式，满足客户多样化的需求。
3. 信息化管理和数据保护客户关系管理需要借助信息技术和数据分析来管理客户关系，华为公司重视信息化管理和数据保护，要求员工妥善保护客户信息，确保客户数据的安全和保密。
第三章客户关系管理法的执行和监督1. 培训和教育华为公司通过不断的培训和教育，使员工深入理解和熟练掌握客户关系管理法的要求，提升员工的客户意识和服务水平。
2. 监督和考核公司设立专门的监督机构，对员工的客户关系管理执行情况进行监督和考核，对表现突出的员工进行表彰，对违反客户关系管理法的行为进行纠正和处理。
第四章客户关系管理法案例分析1. 成功案例：通过客户定制化需求产品，提供个性化的服务，持续提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 失败案例：未能充分了解客户需求，提供的产品和服务与客户预期脱节，导致客户投诉和流失。
第五章结语《华为客户关系管理法》是公司对客户关系管理的庄严承诺和规范行为的指导。
唯有坚守原则、不断创新，才能赢得客户信任，实现企业长期稳定发展的目标。
公司希望每一位员工都能以此为准则，不断提升客户关系管理水平，为公司的可持续发展贡献力量。
华为客户关系管理分析
3、华为最新战略设计
（二）华为围绕客户的产品服务分析
• 2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带 网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好 应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的 快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。 • 目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云 计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再 一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华 为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充 海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“ 橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与 富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营 以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业 的佼佼者。.
（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳 理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳 定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这 些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定 到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通 ，摆脱了对人的依赖。
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标（二）服 Nhomakorabea宗旨（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。 3、实践80/20原则。 企业80%的收入来源于20%的客户
华为大客户关系管理
华为大客户关系管理课程背景以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。
华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。
任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。
”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。
”本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？课程收益1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等课程特色陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。
课程大纲第一部分华为以客户为中心价值观解读一、为客户服务是华为存在的唯一理由1、企业的最终目标是商业成功2、客户需求是企业发展的原动力3、成就客户的成功，从而成就公司的成功4、以奋斗者为主也是以客户为中心案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展二、华为的价值主张1、客户永远是企业之魂2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求4、客户的价值观如何传递给华为5、端到端为客户提供服务案例分析：华为全员为客户服务理念三、面向客户的业务设计1、产品发展的路标以客户需求为导向1）市场机会来自于客户需求2）客户痛点催生了解决方案3）开放合作，整合资源4）有所不为才能有所为--战略取舍案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目第二部分华为公司的大客户管理一、企业如何构建竞争力1、企业竞争的三阶段六形式2、市场营销的本质是什么3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式二、客户价值营销--以客户为中心的营销模式1、华为公司客户管理循环图2、客户金字塔结构--为什么选择大客户观察：客户的二八原则3、客户忠诚与企业利润的关系三、大客户管理对销售人员的素质要求1、专业化素质2、销售人员的层级（销售工程师、客户经理、高级客户经理、营销专家）四、华为大客户分析1、科学的客户分析2、辨别客户的真正需求3、客户决策链分析4、客户关系评估标准是项目成功率5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等演练：如何建立一个合格的客户信息档案五、华为大客户关系维系与发展1、大客户的组织结构2、大客户参与决策的人与角色3、建立客户关系的四个象限4、重视普遍客户关系案例：华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络5、华为的大客户对供应商的分类6、建设组织型客户关系演练：一个典型投标项目的客户关系分析六、大客户销售周期管理1、从市场到线索--如何发现机会。
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
华为客户关系管理意见和建议怎么写
华为客户关系管理意见和建议怎么写
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务。
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。
通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
二客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
华为饱和攻击营销法-客户关系管理
客户关系管理2B业务销售有很多销售的办法，因为能找到销售对象，用各种办法影响买方决策，不像2C产品，老虎吃天无处下口。
不管简单的还是复杂的项目，最终都是人来决定的，所以在2B业务中，客户关系都是非常重要的。
“用户选择我不选择你，就是核心竞争力”“干部要做的三件事就是布阵、点兵、请客户吃饭”，这都是华为很多人熟悉的任正非语录。
华为和许多销售强悍的公司一样，非常重视客户关系。
前面一节说客户关系是华为销售总结的四大关键要素之一，实际上对销售人员而言，客户关系是最重要的要素。
尽管解决方案重要性更高，但解决方案主要是占公司员工总数接近一半的产品开发人员负责的。
为了做好客户关系，公司有一整套指导思想、方法、步骤安排，销售人员只要按着步骤去做，客户关系基本上会维护和提升。
公司有一些案例，供学习、培训。
做好客户关系首先摆正客户关系的位置，客户关系在战术层面重要，但在战略层面，客户利益更重要，为了夺取项目，客户要帮助你，但你也要帮助客户做出好成绩，这样的客户关系就会越用越厚，就是所谓的双赢。
许多靠关系生存的公司就没有认清这个问题，靠关系起步，不思进取，不改进产品和服务质量，关系越做越损，公司就很难成长。
前面我们已经说过，华为从创办起，销售部门就有个规矩，不让当地人在当地做生意，和客户打交道的主要人员要不断轮换地点，以防止懈怠、山头、组织板结等问题。
这种做法还为了让客户关系在公司手里，而不是在某个人的手里，这样公司品牌力就逐渐提升。
华为客户关系管理大厦客户关系管理大厦是华为做客户关系的灯塔，华为将客户关系分成三个层次，重点瞄准关键客户关系切入，做好普遍客户关系，最后形成组织级的客户关系。
关键客户关系就是在购买决策链中起关键作用的人，要想得到一个具体的订单，必须要获得客户采购决策人的支持。
普遍客户关系指客户中的基层客户关系。
任正非在一次讲话中说：“每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次的沟通，当然，还要注意有效提高沟通的质量。
华为客户关系管理分析
六、意见和建议
1、对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期 巡查，对用户进行定期培训。 2、有偿服务水平的提升。 3、提高设备技术含量和服务水平，吸引对服务质量要求高 的经济能力强的用户。
4、加强与政府相关部门的合作，利用政府带动经济。
5、用技术、专利等知识产权进行跨国合作。
Thank you ！
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
二、客户识别与区分
• 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
（一）客户类型
• 根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种： (1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们 关注产品的价格(购买成本)和使用价值。 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内 部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、 价格。 (4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、 品牌知名度和厂家支持。
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客
户
“普遍客户”关系原则
华为提出的普通客户原则，是相对于重点客户而言，就是为了告诉所有的员工， 客户不分大小、职位不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都需要认真 对待。正是有了这样的理念，才让华为在高手如云的国际市场上迈开了第一步。 华为在俄罗斯取得的第一笔订单只12美元，却受到高度重视；从不接受媒体采 访的任正非会亲自会见公司的小客户。在几年前电信市场整改上，因为电信分 家后，运营商的采购权上收，地市公司基本没有采购权，省公司的部门采购权 也上手，大部分项目开始集中采购，这对当时华为遍布地市的销售网络受到挑 战，华为因此提出把战壕修到客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心， 加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一 有问题，就能和身边的华为工程师沟通，每当集中采购是，需要地市公司这些 使用单位提出需求和意见，显然华为最终会是使用单位的第一选择。这样就在 原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是使客户 “多”——客户关系的数量增长。
2013年5月 品牌 2013年5月 三星 关注比例 23.60%
2 31 4 2 5 3 6 4 7 85
96 10 7 11 8 12 9 13 10 14 —— 15
苹果 品牌 诺基亚 联想
联想 小米 HTC 华为 小米 中兴 华为 步步高 索尼移动 酷派 中兴 酷派 OPPO 摩托罗拉 魅族 OPPO 天语 步步高 金立 魅族 其他 LG
小 组 成 员
华为 公司 简介 客户 关系 管理
经营 理念
SWTO
经营 策略 总结
问题 意见
华为技术有限公司是一家生产销售通信设 备的民营通信科技公司，华为是全球领先 的信息与通信解决方案供应商。我们围绕 客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合 作，在电信网络、企业网络、消费者和云 计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。 我们致力于为电信运营商、企业和消费者 等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务， 持续提升客户体验，为客户创造最大价值。 目前，华为的产品和解决方案已经应用于 140 多个国家，服务全球 1/3的人口。华 为于1987年在中国深圳正式注册成立。
——
其他
7.30%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差 不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而 言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
客
户
培训客户
华为在进行客户关系管理的时候，就聘请国际专家到各地 为用户进行电信发展趋势及经营管理的培训，并且派公司 技术人员培训客户有关人员。华为聘请专家到每一个客户 那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当 起了咨询策划的角色。“只要你给我机会，就不怕你不被 我感动。”这是华为最擅长、最厉害的客户关系管理。 这 种对于客户的培训，使客户能够熟练掌握华为产品，并且 对华为的产品更为熟悉，使用起来更得心应手，心里对华 为产品的亲切感也更多，对于有相似功能但是缺乏培训和 使用知识的电信产品就不会轻易产生青睐了。这样就使得 双方关系的“久”——客户关系持续时间增长。
S
W
O
华为公司相对国际巨头，华为实力依然非常薄弱在日趋 竞争激烈中，价格优势正在一步步被侵蚀，而且消费需 求变化迅速需要持续的创新动力。
T
S优势
1. 创新研发能力 2. 营销能力
W劣势
1.总体市场份额有待 扩展 2.内部管理需要加强. 3.国际化管理人才缺 乏
华为SWOT分析
3. 产品价格低， 快速反应
客
户
与客户成立合资公司
从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资 公司，华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体， 达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代 替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用 排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目 标。将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意 义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企 业也是客户的资产，客户还有什么理由拒绝自己的企业的 产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的 关系更加“深”——客户关系质量提高。
ST战略
改良现有产品 的设计，生产 出适合消费者 需求的新产品
WT战略
改变发展方式， 不再扩大产品 范围，聚焦现 有市场
经营
策略
产 品 策 略
定 价 策 略
渠 道 策 略
产品
策略
广泛吸收世界电子信息 领域的最新研究成果,虚 心向国内外优秀企业学 习,在独立自主的基础上, 开放合作地发展领先的 核心技术体系,用我们卓 越的产品自立于世界通 信列强之林。
品牌知名度 100% 根据客户特殊需求迅速提供新的业 务和功能 90% 80% 提供适合我们需要的广泛的电信和 信息设备 70% 60% 电信和信息设备市场的领导者 值得信赖
产品或服务出现问题总能得到妥善 解决
发展潜力
物有所值/性能价格比 值得付出更多钱去购买 华为 (有效样本=303) 魅族公司 (有效样本=56) 小米公司(有效样本=55)
4.有一批忠实的客户
0机会
WO战略 SO战略
1.在加强管理、服 务的同时大扩大市 场份外
2.大力引进国际化人才， 现有人才进行国际化培 养
1.互联网和全球扩张， 通 信行业3G将会保 持高速增长 采取国际化战略， 2.全球化导致生产成 占领新的市 场 本降
T威胁
1.消费者的需求变 化越来 越快 2.行业竞争越来越 激烈 3.价格越来越便宜
目标是以优异的产品、 可靠的质量、优越的 终生效能费用比和有 效的服务,满足顾客 日益增长的需要。
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华为之所以能够发展到今天很大一部分原因要归功于制订了适合不 同国家和区域的价格策略，价格是华为发展出了技术因素外的又一 重要法宝。作为以价格优势为立足之本的华为，是擅长于制定价格 策略的。 在价格方面，华为在不影响自己公司运营以及保证华为所 需要的合理利润基础上，以低于其他同类公司20％～30％甚至更大 的价格优势上迅速占领市场，华为在国际上面临其他西方巨头时价 格毋庸置疑是他的杀手锏，然而华为在国际上正在承受来自中国另 一电信设备供应商的压力。
华为
历史
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东 省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定 接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者 提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注 册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子 行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区， 全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008 年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中 ，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦 垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%； 营业利润达124亿人民币
8.30% 关注比例 7.80% 17.20%
7.30% 13.10% 6.90% 12.60% 5.70% 10.00% 5.40% 9.00% 4.80% 8.90% 4.30% 3.90% 8.40% 3.80% 6.40% 3.60% 3.00% 3.40% 2.40% 2.80% 9.00% 2.20%
科研开发能力
天语公司 (有效样本=65)
步步高公司 (有效样本=42)
二、
质量好、服务 好、运作成本 低， 优先满足客户 需求，提升客 户竞争力和赢 利能力
华为持续不断的推陈出新，在价 格方面的优势，很好地迎合了目 标客户，并且培养客户的忠诚度。 虽然华为在国际上已经占有一席之地但是 相比思科、朗讯还有一定的差距，内部管 理还有待完善，要避免高层动荡（如任正 非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问 题），在扩张中本土化进程和本土人才引 进较为落后。 全球市场的机会，在世界上，还有很多地区，尤其一些发展中 国家和地区，通讯网络建设相对落后，华为这样的新兴设备供 应商提供了很好发展空间。通信发展的机会，超宽带网络如3G、 全光网络等 的未来需求依然很大，并且这些网络建设需要更户价值
在大客户需求盲点与竞争者弱
联想↑ 品牌 苹果↓ 联想
9.50% 关注比例 8.00% 22.80%
诺基亚↓ 7.70% 华为↑ 12.00% HTC 6.50% 中兴↑ 9.70% 索尼移动↑ 5.10% 酷派↑ 9.70% 华为 5.00% 步步高 8.80% 中兴↑ 4.10% OPPO↑ 酷派↑ 8.50% 4.00% 摩托罗拉↑7.80% 3.70% 小米↓ OPPO↑ 3.60% 魅族 5.70% 步步高↑ 3.30% 天语 3.10% 小米↓ 3.20% 金立 2.70% 魅族 2.40% 其他 9.20% LG 2.20%
客户 关系
管理
客户关系
客户
客户之间
大客户
客户
运营商
客户
研究
华为消费者与企业研究室成立 于2007年，由一群来自各行各业、 有着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。我们的目标是： 跟踪前沿趋势，探寻市场先机， 为客户提供更具前瞻性的解决方 案。我们的研究领域：广泛研究 全球不同地区消费者行为、价值 观与用户体验，站在最终用户角 度深度体验互联网、移动互联网 和消费电子领域新产品，跟踪分 析行业前沿技术趋势和市场变化， 探索和预测未来技术发展方向， 为华为面向未来的战略规划和解 决方案提供参考依据，满足最终 用户不断变化的市场需求。