客户管理管理资料一(CRM在华为)
以客户为中心 华为公司管理者培训教材
以客户为中心华为公司管理者培训教材
以下是一个关于以客户为中心的华为公司管理者培训教材的简要提纲：
了解客户需求：
客户分析和市场调研：了解客户的需求、喜好、行为习惯等。
客户反馈和投诉管理：通过有效的反馈渠道和投诉处理机制获取客户的意见和建议
建立良好的客户关系：
个性化服务：根据客户的特点和需求提供定制化的产品和服务。
持续沟通和互动：与客户保持密切联系，了解他们的变化和需求，提供及时支持和帮助
提供卓越的产品和服务：
高质量标准：确保产品和服务的质量符合客户的期望和要求。
创新和持续改进：不断推出新产品和服务，不断提升产品和服务的质量和性能。
解决问题和处理纠纷：
及时响应和解决问题：对客户的问题和投诉进行快速响应和解决，确保客户满意度。
建立有效的纠纷解决机制：处理客户纠纷时采取公正、透明的方式，确保公平对待客户。
培养客户导向的团队文化：
培训和教育：为管理者和员工提供以客户为中心的培训和教育，
增强对客户价值的认同和理解。
激励和奖励机制：通过激励和奖励机制，鼓励员工积极主动地关注和满足客户需求。
以上是一个简要的提纲，具体的华为公司管理者培训教材将会更加详细和全面地涵盖以上内容，并结合华为的实际案例和经验，以帮助管理者更好地理解和应用以客户为中心的管理理念。
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点第一章绪论在商业环境中，客户关系管理是一个至关重要的领域。
在华为公司，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种法则和规范。
《华为客户关系管理法》旨在为公司员工提供关于客户关系管理的准则和原则，帮助员工更好地理解和落实客户关系管理的重要性，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期稳定发展的目标。
第二章客户关系管理法的基本原则和内容1. 客户至上原则客户是企业的生命线，对待客户要以“客户至上”为原则。
华为公司要求员工从客户的立场出发，真诚对待客户，倾听客户需求，提供优质的产品和服务，不断增进客户满意度。
2. 服务创新和个性化客户关系管理需要不断创新，根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
华为鼓励员工勇于创新，不断改进服务方式，满足客户多样化的需求。
3. 信息化管理和数据保护客户关系管理需要借助信息技术和数据分析来管理客户关系，华为公司重视信息化管理和数据保护，要求员工妥善保护客户信息，确保客户数据的安全和保密。
第三章客户关系管理法的执行和监督1. 培训和教育华为公司通过不断的培训和教育，使员工深入理解和熟练掌握客户关系管理法的要求，提升员工的客户意识和服务水平。
2. 监督和考核公司设立专门的监督机构，对员工的客户关系管理执行情况进行监督和考核，对表现突出的员工进行表彰，对违反客户关系管理法的行为进行纠正和处理。
第四章客户关系管理法案例分析1. 成功案例：通过客户定制化需求产品，提供个性化的服务，持续提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 失败案例：未能充分了解客户需求，提供的产品和服务与客户预期脱节，导致客户投诉和流失。
第五章结语《华为客户关系管理法》是公司对客户关系管理的庄严承诺和规范行为的指导。
唯有坚守原则、不断创新，才能赢得客户信任，实现企业长期稳定发展的目标。
公司希望每一位员工都能以此为准则，不断提升客户关系管理水平，为公司的可持续发展贡献力量。
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
华为营销启示录：华为的客户关系管理
今天有一个想法,研究华为企业已经有四年了，三四年前，就在想从哪个地方入手,华为任总的思想是什么形成的，他的思想支撑体系是什么。
从任总的文章，贯穿着毛泽东思想、军队、大学、战争、三国、管理、法家等等，而任总把道家也发挥的淋漓尽致。
最近就专门开设“华为营销启示录”栏目，就从这里开始研究华为营销，不知道朋友们是否喜欢这个专题？现在第一篇就从华为的客户关系管理的“一五一工程”开写吧。
华为的客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。
通过这个“一五一工程”。
刘平先生在《华为往事》总回忆到“为经营好客户关系，华为人无微不至。
华为员工常常能把省电信管理局上下领导的爱人去深圳看海、家里换煤气罐等所有家务事都包了；能够从机场把对手的客户接到自己的展厅里；能够比一个新任处长更早得知其新办公地点，在他上任第一天将《华为人报》改投到新单位。
这些并不稀奇的"常规武器"，已经固化到华为企业制度和文化中了。
”华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户正如刘平先生所说的，把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等等。
而且最为可贵的是，华为把“一五一工程”形成一个制度化，形成一个成功的模式固话下来，形成一种文化。
善于从实践中总结成功的经验，通过经验总结，通过制度流程固话下来，这个就是华为成功学习中国工农红军，当年从湘南到井冈山，一路上，旧的国民党兵很多都因为艰辛，因为上级官员的打骂，在加上一路上雨水连绵，逃兵越来越多，很多连班的兵跑的都差不多了，而惟独罗荣桓的连班的人没有逃兵，我们伟大的毛委员便问罗荣桓，你有什么“妙方诀窍”呢？罗荣桓变告诉毛委员，是因为他的制度，党员带都的作用，把党建立在军队的领导之上，这个就是最初党领导军队的最初的来源。
华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案
华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案概述：华为TopEng CRM解决方案是一款基于客户关系管理（CRM）的解决方案，旨在匡助企业建立和维护与客户的良好关系，提升销售效率和客户满意度。
该解决方案结合了华为的先进技术和丰富的经验，为企业提供全方位的CRM管理工具和功能。
功能特点：1. 客户信息管理：华为TopEng CRM解决方案提供了全面的客户信息管理功能，包括客户档案、联系人信息、客户关系历史等。
用户可以轻松地查看和更新客户信息，了解客户的需求和偏好，以便更好地服务客户。
2. 销售机会管理：通过华为TopEng CRM解决方案，用户可以有效地管理销售机会，包括销售线索、销售预测、销售阶段等。
用户可以跟踪和分析销售机会的发展情况，制定相应的销售策略，提高销售团队的工作效率和销售业绩。
3. 销售活动管理：华为TopEng CRM解决方案提供了强大的销售活动管理功能，包括活动计划、活动执行、活动结果分析等。
用户可以计划和执行各类销售活动，如产品展示、促销活动等，通过活动结果分析，了解活动效果，优化销售策略。
4. 客户服务管理：华为TopEng CRM解决方案还提供了客户服务管理功能，包括客户投诉处理、客户反馈管理、客户满意度调查等。
用户可以及时处理客户投诉和反馈，并通过客户满意度调查了解客户对企业的满意度，改进客户服务质量。
5. 数据分析和报表：华为TopEng CRM解决方案内置了强大的数据分析和报表功能，用户可以根据自己的需求生成各类报表，如销售报表、客户分析报表等。
通过数据分析，用户可以了解企业的销售情况、客户需求等，为决策提供有力支持。
6. 挪移端支持：华为TopEng CRM解决方案支持挪移端访问，用户可以通过手机或者平板电脑随时随地访问和管理客户信息，进行销售活动和客户服务，提高工作效率和响应速度。
7. 安全性和可靠性：华为TopEng CRM解决方案采用了先进的安全技术和可靠的数据存储和备份机制，确保用户的数据安全和可靠性。
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点《华为客户关系管理法》是华为公司制定的一项关于客户关系管理的重要法规。
下面将为你介绍该法规的相关知识点，包括它的背景、内容要点和实施意义。
一、背景华为作为全球领先的信息和通信技术解决方案提供商，其客户关系管理至关重要。
《华为客户关系管理法》的制定与华为公司发展和市场扩张的需求息息相关。
这项法规旨在规范和提升华为与客户之间的关系，确保客户满意度和忠诚度的提升，从而促进公司的可持续发展。
二、内容要点1. 客户信息保护：《华为客户关系管理法》明确了对客户信息的保护与管理规定，包括个人信息的收集、使用、存储和销毁等流程，以确保客户信息的安全和隐私权利。
2. 服务标准与承诺：华为在该法规中明确了对客户服务的标准和承诺，包括响应时限、问题解决率、服务态度等要求，以提升客户满意度和体验。
3. 业务合规与透明：该法规规定了华为与客户之间的合作和交易需遵守的各项规定和流程，包括合同签订、交易清单、服务费用等，以建立业务的合规性和透明度。
4. 客户投诉处理：《华为客户关系管理法》对客户投诉的处理机制进行详细规定，包括投诉受理途径、处理时限、跟踪反馈等内容，以确保客户的投诉得到及时响应和解决。
三、实施意义1. 增强客户信任：通过规范和保护客户信息，提升服务质量和透明度，客户对华为公司的信任和满意度将得到增强。
2. 优化客户体验：明确的服务标准和承诺将帮助华为提升客户体验，有效解决客户投诉，提高客户忠诚度和满意度。
3. 规范业务行为：该法规的制定将有助于规范和提升华为公司的业务行为，确保合规性和透明度，降低经营风险。
4. 提升公司形象：通过严格遵守客户管理规定，华为公司将树立更加良好的企业形象，增强公司在市场中的竞争力。
通过以上分析，我们可以看出《华为客户关系管理法》对于华为公司来说具有重要的意义，不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还可以规范和优化公司的业务行为，提升公司形象和竞争力。
华为公司应严格执行该法规，不断完善和落实相关的管理制度和流程，以实现与客户更好的关系管理和合作。
华为CRM(客户关系管理)
1.信息产业管理
︱信息管理
客户关系管理
2012年，华为研发费用支出为300.9亿元（48.31亿美元）， 同比增长27%，占销售收入的比例从2011年的11.6%升至 13.7%。最近10年华为的研发费用已超过人民币1300亿元。华为 2012年的研发投入不仅在中国所有企业中遥遥领先，在全球的ICT 和电子高科技厂商中也正在逼近前十位 。
数据来源：根据华为2012年年报具体包括： （1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市 场发展的长远规划和短期计划。 （2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与 法规的实施。 （3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对 信息市场理论研究的管理。 2012年华为全球地区划分收入 2012年消费者业务销售收入 人民币百万元 中国 EMEA 亚太 美洲 合计 2012年 73579 77414 37359 31846 220198 2011年 65565 72956 34862 30546 203929 同比变动 12.20% 6.10% 7.20% 4.30% 8.00%
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理
（二） 信息管理 （五）服务管理
（一）消费者业务
（六） 客户关怀
︱华为的消费者业务
客户关系管理
I
为电信运营商提 供解决方案，支 撑电信的网络传 送和数据交换。
III
和电信运营商合 作定制、生产移 动终端，打造云 计算等平台。
II
为政府和公共事 业、金融、能源 、电力和交通等 有关基础设施的 客户提供产品和 解决方案。
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱营销管理
华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案
华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案华为TopEng CRM解决方案概述：华为TopEng CRM解决方案是一种基于客户关系管理（CRM）的解决方案，旨在帮助企业提高客户管理效率，优化销售流程，增强客户满意度和忠诚度。
该解决方案结合了华为的先进技术和丰富经验，为企业提供了一套全面的CRM解决方案，以满足不同行业和规模的企业的需求。
功能特点：1. 客户信息管理：华为TopEng CRM解决方案提供了全面的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系人信息、交易记录等。
企业可以轻松地记录和跟踪客户信息，实时了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务和支持。
2. 销售流程管理：该解决方案提供了完整的销售流程管理功能，包括销售机会管理、销售目标设定、销售预测等。
企业可以通过该系统全面管理销售流程，提高销售效率和准确性，实现销售目标的达成。
3. 销售团队协作：华为TopEng CRM解决方案支持多人协作，可以实现销售团队之间的信息共享和协同工作。
团队成员可以共同跟踪和管理客户信息，协同开展销售活动，提高团队的工作效率和协作能力。
4. 客户服务管理：该解决方案提供了完善的客户服务管理功能，包括客户投诉处理、服务请求管理、售后支持等。
企业可以通过该系统及时响应客户需求，提供高质量的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
5. 数据分析与报告：华为TopEng CRM解决方案提供了强大的数据分析和报告功能，可以帮助企业深入了解客户需求和市场趋势。
企业可以通过分析客户数据和销售数据，制定有效的市场营销策略和销售策略，提高企业的竞争力和盈利能力。
案例分析：以某电子产品制造企业为例，该企业采用了华为TopEng CRM解决方案，取得了显著的成效。
该企业通过该系统实现了客户信息的集中管理和共享，提高了销售团队的工作效率和协作能力。
同时，该企业通过分析客户数据和销售数据，制定了精准的市场营销策略，提高了销售额和市场份额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理资料一
CRM在华为
在1980年开始从美国起源的客户关系管理至今已有二十多年，短短的二十多年它几乎以接近光速在发展与应用着。
目前，对于客户关系管理的研究和实施已经在全世界的每一个角落上演着不同的精彩故事。
根据现在的研究水平，学者们一致认为的客户关系管理（CRM）有三层含义：体现新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的综合。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户，最大限度的增加利润和利润占有率。
而我认为对CRM应用的最神奇和炉火纯青的中国企业中，华为公司一定可以排上前几名了。
华为是以一个独立企业的身份，在没有银行企业愿意资助的条件下，国际巨头将中国电信市场瓜分的差不多的情形下，开始崛起。
1988年成立在深圳，43岁得任正非带着几个人拼凑起来的2.4万人民币在深圳圳宝默默打造着“成为世界第四大电信设备制造商”的梦想，到目前成为全球顶尖的电信方案服务供应商，产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。
华为的成长历程实际上就是一部惊心动魄的市场营销史。
用华为独特的客户关系管理在电信市场上风生水起。
华为的营销策略是以客户的梦想为追求，实行利益与共的客户关系管理。
与客户保持长期关系不仅可以为企业节省成本，增加利润，而且能为企业带来长期效益，因此，保持客户关系是关系管理的前提。
我认为华为在CRM上主要体现在三个方面。
一、“普遍客户”关系原则
在大多数运营商现有的系统中，往往只存储大客户的资料，很少对普通客户进行系统管理，因为普通客户对企业的利润贡献远远不如大客户那么突出，然后，这并不意味着普通客户就没有价值，实际上，普通客户如果数量上去之后，同样会产生巨大的利润潜力。
华为提出的普通客户原则，是相对于重点客户而言，就是为了告诉所有的员工，客户不分大小、职位不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都需要认真对待。
正是有了这样的理念，才让华为在高手如云的国际市场上迈开了第一步。
华为在俄罗斯取得的第一笔订单只是12美元，却受到高度重视；从不接受媒体采访的任正非会亲自会见公司的小客户。
在几年前电信市场整改上，因为电信分家后，运营商的采购权上收，地市公司基本没有采购权，省公司的部门采购权也上手，大部分项目开始集中采购，这对当时华为遍布地市的销售网络受到挑战，华为因此提出把战壕修到客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有问题，就能和身边的华为工程师沟通，每当集中采购是，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华为最终会是使用单位的第一选择。
这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是使客户“多”——客户关系的数量增长。
二、培训客户
由于一贯很注意贴近客户，华为市场人员敏锐地觉察到，在电子通信这一高科技领域，除了厂商对产品性能及操作非常熟悉外，很少有客户能够完全掌握产品的性能。
如果厂商能够对产品的所有性能进行全方位的讲解，或对客户方的有关技术人员进行相关培训，那么客户在选购产品的时候一定回家中选择华为的砝码。
于是华为在进行客户关系管理的时候，就聘请国际专家到各地为用户进行电信发展趋势及经营管理的培训，并且派公司技术人员培训客户有关人员。
华为聘请专家到每一个客户那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。
“只要你给我机会，就不怕你不被我感到。
”这是华为最擅长、最厉害的客户关系管理。
这种对于客户的培训，使客户能够熟练掌握华为产品，并且对华为的产品更为熟悉，使用起来更得心应手，心里对华为产品的亲切感也更多，对于有相似功能但是缺乏培训和使用知识的电信产品就不会轻易产生青睐了。
这样就使得双方关系的“久”——客户关系持续时间增长。
三、与客户成立合资公司
在国内电信设备制造商中，华为是民营企业，一直相比，其他制造商大部分脱胎于邮电、航天系统的科研部门，制造企业与运营企业有着千丝万缕的联系，与这些企业相比，华为在市场上处于劣势，但是这并不妨碍华为的成长。
从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，这些部门不仅是华为的客户，还是华为的股东，通过让邮电系统员工入股的方式，华为扩大了自己的市场空间，而电信系统的员工可以在每年年底拿到相应的分红。
华华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目标。
华为与各地电信运营商的利益捆绑在一起，如果华为资金收不回来，各地电信运营商及其员工的分红也就拿不到，这必然会促使合资企业的股东，也就是各地运营商积极催款。
华为通过这种利益共同体筹集了大量社会资金，扩大了公司在当地市场的影响力。
随着国内电信市场趋于饱和，这些合资公司也完成了自己的“历史使命”，推出了历史舞台，而华为握在电信系统员工手中的股票也被回购。
这种类似于将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企业也是客户的资产，客户还有什么不理由拒绝自己的企业的产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的关系更加“深”——客户关系质量提高。
华为通过客户关系上“三步走”战术，战略上实行“农村包围城市”，打造了中国企业的神话。
华为的CRM“三步走”不仅培养了客户，更重要的对于电信这种特殊的行业，客户的移动成本很大，所以只要客户一旦选择了企业，一般情况下是会保证很高的忠诚度，这种策略能收到很好的成本效益比，针对存量市场的这种CRM，使得投入产出最大化。
成功的CRM培养了高度的客户忠诚度，记得在美国曾经有一个青山农场，是一个连锁性卖场，他们的客户忠诚度做的很出色，对客户的消费进行积分折扣，然后将你的折扣点数积分以你的名义送给某个你喜欢的教堂或慈善机构，在几个月内，就赠送了25万美金，让客户从金钱的满足感转移到情感；再比如说是德国的航空公司通过客户消费累计积分并且更加创意的是，他们的积分不仅可以在航空公司内部消费，还可以凭积分去买东西，加油，几乎等同于现
金的功能。
然后再根据计算机跟踪积分取得积分消费情况，反馈商家，从而设计有关销售活动。
让航空公司的这张积分卡差不多快成为德国人钱包里面的第三张卡。
以此来看，客户忠诚是成功CRM计划能达到的很高的水平，从现今的水平来看，正是华为现在客户的高度忠诚，让华为能在自己家后院很稳定的情况下，有足够的精力去拓展自己的海外事业，这就是华为的CRM。
华为的成功是令人震撼的，从6名员工的起步到如今成为世界
通信巨头最具威胁的竞争对手。
从华为看CRM，会给我们更多的启示和重新审视CRM对现在企业的意义。
最后，我们看到华为通过杰出的CRM走到今天，希望未
来，中国企业都能运用成功的CRM走遍世界沁园春·雪
北国风光，千里冰封，万里雪飘。
望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。
山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。
须晴日，看红装素裹，分外妖娆。
江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。
一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。
俱往矣，数风流人物，还看今朝。