借鉴美国管理运行模式优化门诊流程的探讨
麻醉门诊建设与管理的实践与思考
麻醉学科建设门诊科门诊的必要性
3．医疗发展的需要 ▪ 随着医疗水平的提高，进行手术治疗的老年患者及伴有合并疾病的高危
➢ 患者术前平均住院时间 ➢ 患者候诊时间 ➢ 术前访视评估时间 ➢ 麻醉科门诊评估占比 ➢ 择期/日间手术麻醉科门诊访视率 ➢ 麻醉评估后手术取消率 ➢ 麻醉实施中变更麻醉方式 ➢ 随访患者满意度等
▪ 建立质量数据库，设立质量监控指标，定期开展质量评估和持续质量改进。
本院麻醉科门诊实施成效
▪ 自2018年7月开始，本院通过成立围术期管理中心，将麻醉科门诊与入 院预约登记处、围术期管理中心的工作进行了有效整合，相继开设针对 择期/日间手术的麻醉一门诊部和针对消化内镜的麻醉二门诊部，二者 功能定位明确、相得益彰。从最初日门诊量约30例次，提升至目前日门 诊量约300例次，麻醉科门诊访视率从开始的40%提升至目前的90%。
麻醉学科建设门诊科门诊的必要性
2．国家文件支持
▪ 2017年，国卫办医函1191号国家卫生和计划生育委员会办公厅文件发布了《关于医 疗机构麻醉科门诊和护理单元设置管理工作的通知》。
▪ 国家卫生健康委员会等七部委联合下发的《关于印发加强和完善麻醉医疗服务意见 的通知》(国卫医发[2018]21号)中提出，加强和完善麻醉医疗服务，是健康中国建 设和卫生事业发展的重要内容，对于提升医疗服务能力，适应不断增长的医疗服务 需求，满足人民日益增长的美好生活需要具有重要意义。
麻醉门诊建 设与管理的 实践与思考
前言
▪ 麻醉科门诊最早于1992年在美国斯坦福大学医院推广实施[1]。目前，国 内各级医院相继开设麻醉科门诊，将麻醉评估提前至入院前，通过麻醉 科门诊完成术前评估改善患者围术期预后，麻醉科医生在围术期患者快 速康复中扮演更为重要的角色。
取经美国磁性医院护理管理
取经美国磁性医院护理管理今年7月至10月，作者以一名护士和护理管理者的双重身份，到美国芝加哥Advocate Christ Medical Center和Advocate Christ children’s Hospital两所医院进修学习。
这两家医院一所是综合性医院，一所是儿童医院，分别建于1961年和1966年，现有床位分别是690张和70张，都是南美前100强医院。
这两家医院由一套董事会管理，并连续在2005年、2009年、2013年被评为磁性医院，是美国目前百余所仍保持磁性医院认证的医院之一。
作者先后深入到这两家医院的10个病区进行了护士跟班工作，访问或跟随了26名各层级护理管理者、临床专家、心理医生及内外科医生，参加了近30次的各级各类会议和各种类型的查房活动，对整个医院有了较深地了解，特别是对各层次磁性管理及质量管理留下了深刻的印象。
20世纪80年代，在面临美国护士严重短缺的情况下，McClure 等多位学者于1981年提出了“磁性医院（magnet hospital）”的概念：在护士严重短缺的状况下，仍然能像磁铁一样吸引专业护士加入，降低护士离职率，拥有高素质的护理人员队伍，打造提供优质护理服务的医院。
1983年相关研究论文发布，并提出了磁性医院的14条标准。
1990年，美国护理协会（ANA）与美国护士认证中心（ANCC）共同制定了磁性医院的认证标准及程序，并于1994年，正式将第一个磁铁奖章授予华盛顿医学中心。
磁性医院认证提供了创造和维持专业护理环境的医院认证方法，认可并奖励具有优秀专业护理环境的医院，促进护理服务质量的提高。
美国医院支持系统完善首先，病区布局合理呈“回”型设计，中间为医护人员工作区和生活区，四周为病房，全部为单人间。
每个病区有一个大护士站和2～3个小护士站，每个护士站旁边配有小型药库和物资库。
各科室常规药品和物品按照一定的基数进行配备，并由计算机进行管理，低于一定数量时由药剂科及后勤人员到科室进行补充。
医院门诊流程优化的管理研究
医院门诊流程优化的管理研究随着人口的不断增长和生活水平的提高，医疗服务需求也越来越旺盛。
医院门诊作为医疗服务的重要组成部分，承担着诊断治疗、预防保健、疾病管理、药品配送等多项任务。
但是，门诊流程管理中存在的问题也让患者感到不便和耗费更多的时间和精力，因此如何优化门诊流程，提升医院服务水平，成为了医院管理者急需解决的难题。
一、门诊流程的问题在现有的医疗体系中，医院门诊流程存在几个主要问题。
首先，在就诊过程中需要花费较长的时间，等待的时间长短会影响患者的就医体验和满意度。
其次，患者需要填写繁琐的表格，导致患者等待的时间更长，工作人员也会出现更多的错误和重复的工作。
再者，就医流程中医生和患者的沟通效率低下，患者难以得到及时有效的诊疗服务。
因为医生和患者的沟通没有建立在良好的信息交流基础上，导致医生对患者情况的不了解，诊断和治疗也会受到不利的影响。
二、门诊流程的优化策略在解决这些门诊流程问题的过程中，长期以来，医院管理者们不断探索和实践，逐步发展了一系列门诊流程优化措施。
1.完善门诊流程通过完善门诊流程，优化医院的运营流程，简化医生和患者的就医流程，提高医院的运行效率，降低患者的等待时间。
例如，将预约、排队、诊断、收费等环节进行整合，流程化起来，使患者在医院停留的时间尽量缩短。
2.推广电子化服务利用信息技术来提供快速、便捷的医疗服务，将传统的纸质化服务转变为数字化服务，并将医疗行业数字化，让就医过程更加便捷。
例如，使用手机扫一扫预约号码和病历号，就可以在医院的自助机上快速领取诊疗卡，避免了大量的手工填写工作。
3.增加医疗设备加强医疗设备的配备，提高检查和诊断效率，减少患者等待时间。
例如，增加门诊的检查科室和先进的检查设备，如CT、核磁共振等，以提供更好的服务。
三、门诊流程管理的实践案例健康知音医疗集团在门诊流程优化的管理方面，不断加强信息化投入和技术研发，取得显著效果。
例如，在门诊预约和取号环节，引入了第三方预约平台，并通过声控、人脸识别等智能科技，提高了预约挂号效率。
实施门诊一站式服务模式,提高门诊服务管理质量
实施门诊一站式服务模式，提高门诊服务管理质量1. 引言1.1 引言门诊一站式服务模式是指通过整合医疗资源，优化流程，提高患者就诊体验，提高门诊服务管理质量的一种服务模式。
随着医疗技术的不断进步和医疗服务需求的增加，传统的门诊服务管理模式已经无法满足患者的需求。
实施门诊一站式服务模式，成为改善医疗服务质量，提高患者满意度的重要途径。
门诊一站式服务模式的核心理念是围绕患者需求，提供全方位、连贯性的医疗服务。
通过整合医疗资源，优化流程，减少患者等待时间，提高门诊效率和服务质量。
门诊一站式服务模式还强调医患沟通和团队合作，打破科室间的隔阂，实现医患双方的互动与共赢。
在本文中，将着重探讨实施门诊一站式服务模式的重要性以及如何提高门诊服务管理质量。
通过对实施门诊一站式服务模式的优势和挑战进行分析，可以为医疗机构更好地改进门诊服务管理质量提供参考和借鉴。
【引言】2. 正文2.1 实施门诊一站式服务模式门诊一站式服务模式是指通过整合和优化门诊服务流程，打造一个集挂号、医生就诊、检验检查、药房取药等功能于一体的服务模式。
这种模式可以让患者在同一个地方就能完成所有就医流程，节省患者的时间和精力，提高了医疗服务的便捷性和效率。
1. 制定详细的流程设计方案：需要对每个环节的流程进行细致的规划和设计，确保每个环节的衔接顺畅，避免出现服务瓶颈和流程不畅的问题。
2. 引入先进的信息化技术：通过建立健全的信息系统，实现挂号、就诊、检查、取药等环节的信息共享和互联，提高服务效率和准确性。
3. 建立多学科协作机制：门诊一站式服务模式需要不同科室之间进行协作，建立跨学科的协作机制，实现医生、护士、检验师等各个岗位之间的无缝合作。
4. 加强医疗资源整合和管理：通过整合医疗资源和优化资源配置，提高医院的服务水平和医疗质量，满足患者的多元化需求。
实施门诊一站式服务模式可以提高门诊服务的便捷性和效率，优化医疗资源配置，提升全院服务管理质量和医疗质量。
国际医疗机构供应链管理的经验借鉴
国际医疗机构供应链管理的经验借鉴第一节·美国的实践经验美国是世界上医疗体系最为发达的国家之一，但医疗机构的供应链管理依然面临挑战。
美国医疗环境中，由于医疗改革、削减支出、美国医疗保险和医疗补助服务中心严格的管理制度和法规标准等原因，对医疗机构的高效供应链管理提出高要求，美国医疗机构主要采用集中采购组织（group purchasing organizations，GPO）模式来应对医疗体系供应链管理中的难点，这与美国的医疗保险制度、医疗支付方式、医院所有制、医药行业发展等因素息息相关，医疗环境中参与者的目标和动机会影响到医疗行为，包括医疗供应链模式的选择、各利益相关方的议价能力、供应链模式的运行效果等。
后文将首先介绍美国的医疗保险制度及其改革历程，其次介绍美国医疗保险制度下催生的两种主要医疗供应链模式，即药品福利管理模式和集团采购组织模式，最后将介绍在两种传统供应链模式基础上的创新模式探索。
一、美国医疗保险制度简介（一）美国医疗保险制度改革历程医疗保险制度决定了医疗服务的支付方式，进而影响医疗供应链管理模式，倒逼医疗机构提升供应链管理能力。
美国在医疗保险方面独具特色，它以商业医疗保险为主体，以政府的医疗照顾和医疗救助为补充。
美国作为发达国家却未能实现全民医疗保险，一直受到争议，美国医保改革一直是总统选举、党派之争的热议话题。
20世纪初以来，美国政府围绕着全民医保、控制医疗费用为主要内容对医疗保险制度进行了持续性的改革，但是改革阻碍重重、进展缓慢。
1935年8月，美国颁布的《社会保障法》标志着美国基本养老保险制度的正式诞生。
19世纪末20世纪初美国经济呈现出跳跃式发展，1894年美国工业总产值为英国的2倍、法国的3倍多，居世界第一位。
尽管美国在经济上走在了世界前列，但是在社会福利立法方面却是落后的。
早在19世纪末，为缓解劳资矛盾，西欧一些国家制定了社会保险法案，相比之下，美国在社会保险立法方面进展甚微。
五种值得我们借鉴的国外医院管理模式
五种值得我们借鉴的国外医院管理模式我国正处于高速发展阶段，科技与管理水平都在不断提高，但是现行的医院管理模式与国外医院管理模式相比，水平还是比较低下的。
希望通过对国外医院的先进管理模式的简要介绍，对国内医院管理者有所启迪，也对我国私立医院的建设有所启示。
第一种是合作联营模式。
这种模式是由医疗产业的不断成长，医院集团不断增多，那些独立经营的医院处于不利的竞争地位。
为了求得医院的生存和发展，那些独立经营的医院自愿地联合起来，采用统一公认标志，执行统一市场营销策略，统一的质量标准，与那些大的医院集团相抗衡，这就导致了合作联营医院集团的产生。
这是一种松散的组织，它们之间保持财务独立。
合作联营的主要目的是创造整体形象，增强营销宣传力度和互相间转送病人，联合行动所需费用由成员医院分摊。
第二种是集团特许经营模式。
集团特许经营是医院集团向外让渡特许经营权，允许受让者医院使用该集团的名称、标志、管理模式，加入该集团的营销网络，成为该集团成员。
但，受让者在产权上和财务上保持独立。
不受集团控制，受让者向集团支付特许权使用费。
第三种租赁经营模式。
第四种是医院集团（医院系统）所属的医院由集团直接经营管理的模式。
这种模式是由集团直接投资开办或购买、兼并医院，然后由集团自己直接经营管理。
用这种模式经营管理的医院，是医院产业集团的基础，是集团的核心层。
常称这种核心层医院为集团总部医院。
集团凭借总部医院为后盾，采用其他经营模式，逐步扩大集团规模。
第五种是合同经营管理模式。
这种模式是由医院管理公司与医院的产权人签订经营管理合同，接受业主委托经营管理医院，管理公司无须对医院建设投资，只负责医院的经营管理工作，承担合同条款规定的经营亏损风险。
在经营合同期间，医院使用集团的名称、标志，加入集团市场营销网络系统，医院集团指派包括职业院长在内的各部门主要管理人员。
按集团既定的经营决策、管理方法、操作规程，进行医院的日常经营管理，以保持达到集团所确立的医疗技术服务质量标准。
借鉴美国经验探索构建我国面向健康管理的医疗保险制度
借鉴美国经验探索构建我国面向健康管理的医疗保险制度随着我国国民经济的发展，慢性病的疾病负担不断加重，医疗费用也随之上涨。
根据国外的实践经验，实行以预防为主的健康管理是控制医疗费用急剧上涨的有效策略。
借鉴美国从传统的按项目付费到有效的管理式医疗再到新兴的基于价值的补偿机制的发展历程，我国需要转变现存的医疗保险支付方式来推动我国健康管理事业的发展。
从美国的支付方式改革实践可知，以健康改善状况为评价标准的按价值付费的支付方式更适合健康与医疗的长远发展，我国应从政府、商业保险机构和医疗机构三方共同探索面向健康管理的医疗保险制度。
[Abstract] With the development of national economy，the disease burden of chronic diseases is increasing and the medical expenses are rising. According to the practice of foreign medical expense controlling，to implement health management is an effective strategy to control the sharp rise of medical expenses. Referring to the development of the payment mode in American from the traditional fee-for-service to the efficient manage care and from the manage care to the burgeoning value-based reimbursement，China needs to change the existing medical insurance system to promote the development of health management. According to the practice of the payment reform of the American medical insurance，the value-based reimbursement which is based on the health improvement is more suitable for the long-term development of the health and medical career. China should jointly explore the health insurance system for health management from the government，commercial insurance agencies and medical institutions.[Key words] Health management；Medical insurance；Payment mode；Value-based reimbursement近年来，随着我国国民经济的不断发展，由环境污染和不健康的生活行为方式所导致的健康问题越来越突出。
美国政府医改方案对我国医改的启示
司法权、各级检察院行使检察权，国家主席没有行政权 。
让 更 多的社 会学 者 了解这 方面 ，形 成方 面研 究 ，两 国在 医疗 制度 改革 这 减 少 医改推 行过 程 中的 阻力 ，美 国医 改，在 这方 面对 我 国的
方面，是按照 国家 的文化体制和社会体制方面开始的，不同 影响很大。
二 、 医药卫 生领 域 不能 过度市 场化 奥 巴马政府 的医 改方案 是把 医 疗卫 生体 制 市场 化 ，在市
场 化 的过 程 中采用 加 入 了更 多的政 府干 预 政策 ，医 疗卫 生保 政府没有能力长时间的支撑下去 ，现任的奥巴马政府 ，抓住
险的运行都采用市场化的运行 ，政府不对全 民提供医疗保险 了这个改革的时机，把医疗改革和经济复苏联系在一起，加
一
美 国 的这种 医疗 法案 的推 行程序 值得 我 国借鉴 。 四 、医疗 法 案的激 辩 中体现 了群 众 的利益 美 国在推 行 医疗 改革 法案 的过程 中，体 现 了各个 阶层 的 群众 利 益 ，医疗 卫生 事业 的 改革表 面是 一种 改革 制度 ，其 实 在 实质 上市 利益 的变 化 。在这 个推 行 的过程 中，涉及 穷人 与
三 、 医改地位 的确 立要借 助 于立 法程 序和 相 关 的法律 议 群众 ，但 是 美 国现行 的 医疗 保 险方 案 ，受益 的是 商业保 险公
案执行
司、医药企业等集团的利益相当大，为了节省开支要降低保
美国政府在实行医改方案的时候，美 国的参议院通过复 险和 治疗的费永刚，减少了这些行业的利润空间，所以他们 杂的步骤推通过医疗体系改革法案，保证 了医改制度能够持 反对这种方案的实施，所 以在实施方案的时候美国政府争取 续进行 。从这方面研究我国的医改制度，缺少了人民代表大 医生、药厂、医疗保险公司、企业等很多方面的支持，克服 会 的法律 申诉 、辩证等过程，也没有专 门的委员会处理，法 了那些反对利益集团的阻力，但是美国的医改政策和我国的
综合医院门诊服务流程优化与管理探讨
【摘要】目的：评估在综合医院门诊分诊工作中，开展门诊服务流程优化与管理的效果。
方法：选取我院门诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查。
医院门诊分诊主要任务是快速判断患者病情，以此对其进行就诊排序的一个过程。
全面做好预检分诊工作，为患者提供合适的诊疗服务，通过完善门诊服务流程和营造良好的就医环境，进而改进门诊分诊服务质量，有效提高了就诊准确率。
结果：实施后患者就诊准确率为94.8%，高于实施前的83.2%(P<0.05)，且就诊等候时间较实施前明显缩短(P<0.05)。
相比于实施前，实施后患者在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平方面的就诊满意率分别从89.8%、88.4%、89.2%升高至96.0%、95.8%、95.2%，对比差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。
结论：优化综合医院门诊服务流程并加强垂直管理能够让患者的等候时间有效缩短，不仅有效提高了患者的就诊满意率，而且对促进就诊准确率非常有效。
【关键词】门诊分诊；门诊服务流程；价值评估Discussion on Optimization and Management of Outpatient Service Process in General HospitalZHANG Xiang-yang,WANG Jing-ya,CAI Li-xiaZhengzhou People,s Hospital,Zhengzhou Henan450003,China【Abstract】Objective:To evaluate the effect of outpatient service process optimization and management in general hospital outpatient triage.Methods:The patients who received outpatient service in our hospital three months before and after the implementation of outpatient service process optimization were investigated.The main task of hospital outpatient triage is to quickly judge the patient's condition,which is a process of sorting thepatients.Through improving the outpatient service process and creating a good medical environment,we can improve the quality of outpatient triage service and effectively improve the accuracy of treatment.Results:After the implementation,the accuracy rate was94.8%,which was higher than 83.2%before the implementation(P<0.05),and the waitingtime was significantly shorter than that before the implementation(P<0.05).Compared with before the implementation,the satisfaction rate of patients in outpatient environment,staff service attitude and triage level increased from 89.8%,88.4%and 89.2%to96.0%,95.8%and 95.2%respectively,with significantdifference(P<0.05).Conclusion:Optimizing the outpatient service process and strengthening the vertical management can effectively shorten the waiting time of patients,which not onlyeffectively improves the satisfaction rate of patients,but also promotes the accuracy of treatment.【Key words】outpatient triage;outpatient service process;value assessment综合医院的门诊服务水平直接体现了医院整体的管理能力，优化门诊服务流程可有效提升门诊患者的就诊服务体验，实现科学分诊降低医患纠纷的发生率[1]。
优化管理,如何让患者看病更舒畅？
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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CHINAHEALTHINDUSTRYHEALTHOPERATIONANDMANAGEMENT卫生经营管理[作者简介]徐毅君渊1976-冤袁女袁山东青岛人袁硕士袁副主任护师袁研究方向院护理管理遥
受美国普罗维登斯医疗集团渊ProvidenceHealth&Services冤的邀请袁笔者于2016年12月要2017年6月赴美研修遥作为美国第三大非营利性综合医疗集团袁该医疗集团已经有160年的历史袁医疗服务覆盖阿拉斯加尧加利福尼亚尧蒙大拿尧俄勒冈尧华盛顿尧新墨西哥尧得克萨斯7个州袁服务从出生到生命终止的各个部门袁经营34家医院袁600家诊所袁22家长期护理院袁19家临终关怀部门以及693家支持性住房单元遥该医疗集团雇佣超过82000名员工袁其中医生3855名袁注册护士23418名遥留美期间袁收获颇丰袁特别是门诊的医疗服务流程给笔者留下了深刻的印象遥1国内门诊工作现状门诊是医院对外公开的部门袁反映了一家医院的整体水平袁不仅关乎医院的声誉袁更是医院经济效益的有效保障[1]遥我国门诊就诊制度中的流程包括了预检咨询尧窗口挂号尧候诊尧分诊尧医师检查尧辅助检查等袁还包括后期的复诊尧转诊尧取药等环节袁整个流程环节不仅多袁而且繁琐袁给患者就诊带来了很大的不便[2]遥1.1排队等候时间长袁预约挂号体系不完善原国家卫生部在2009年叶关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见曳中要求:三级医院从2009年10月全面推开预约挂号袁二级医院也要逐步开展袁目的是为缓解医院门诊挂号的压力袁推动和规范预约挂号服务[3]遥调查显示袁目前在京尧沪尧广尧深等大城市大部分三级医院的预约比例占到当日门诊量的30%耀50%袁中小城市以青岛为例各级医院预约比例占到当日门诊量的10%耀42%袁虽然部分医院采用了分时段预约和门诊层级就诊
模式进行优化袁但是实施效果仍然不够理想[4]遥就诊过程
复杂繁琐袁虽然部分医院有自助挂号机和缴费机袁但每台机器上都存在排队现象袁特别是对于一些不会使用机器袁行动不便或者病情比较严重的患者造成了极大的不便遥1.2医护人员负担重袁服务态度欠佳
由于分级诊疗落实不好袁造成了三级医院门诊量的不断上升袁一个普通医生可能每天需要看至少100例患者遥患者经过长时间的排队和等候进入医生的诊室袁而医生需要在短时间内就结束诊治工作袁因为后面还有大量患者候诊袁医生没有充分的时间去了解患者的相关病史袁对患者病情的解释说明不够详细袁医护人员工作疲乏袁与患者的沟通交流欠缺袁造成了患者的不信任袁满意度降低袁同时也存在医疗隐患给医护人员造成了很大的工作压力遥1.3信息化保障流程跟进不及时袁管理体系滞后
由于信息化建设流程进度和管理因素袁计算机预约系统无法与医院信息系统很好的对接袁号源不足和患者爽约的情况经常发生袁这样会干扰医生对患者的诊治袁同时也会延误病情遥三级医院门诊电子病历现在仍未普及袁医生病历书写潦草袁使得患者和其他科室人员难以辨认袁也间接地制造了医患纠纷的隐患遥患者就诊过程中袁医生开具的医嘱袁计算机系统与检查化验科室不能够很好的衔接袁导致了有些诊治不能在一天中结束袁增加了患者的负担遥
DOI院10.16659/j.cnki.1672-5654.2018.15.035借鉴美国管理运行模式优化门诊流程的探讨
徐毅君1袁黄小延21.青岛大学附属医院袁山东青岛266003曰2.美国普罗维登斯医疗集团袁俄勒冈州波特兰97220
[摘要]利用美国研修经历袁针对国内门诊运行现状袁介绍美国普罗维登斯医疗集团门诊管理经验袁为完善国内门诊工
作服务流程提供参考遥[关键词]美国经验曰管理运行模式曰门诊流程优化[中图分类号]R197[文献标识码]A[文章编号]1672-5654渊2018冤05渊c冤-0035-03
AStudyonOptimizingtheOutpatientProceduresbyUsingtheManagementOperationModeoftheUnitedStatesXUYi-jun1,HUANGXiao-yan2
1.AffiliatedHospitalofQingdaoUniversity,Qingdao,ShandongProvince,266003China;2.UnitedStatesProvidenceMedi鄄
calGroupPortland,Oregon,97220[Abstract]UtilizingtheexperienceofAmericantraining,weintroducedtheoutpatientmanagementexperienceofProvi鄄denceMedicalGroupintheUnitedStatesinviewofthestatusofdomesticoutpatientoperationsandprovidedreferencesforimprovingtheserviceprocessesofdomesticoutpatientservices.[Keywords]Americanexperience;Managementstrategy;Clinicworkflowoptimization
35HEALTHOPERATIONANDMANAGEMENT卫生经营管理CHINAHEALTHINDUSTRY
渊下转第39页冤2Providence门诊管理运行模式介绍和建议2.1门诊就诊全部实行时间预约制袁无排队等候现象
普罗维登斯医疗集团为就诊患者提供了一个叫野MyChart冶软件袁这个软件包括检查化验结果查询(TestResults)尧信息沟通(Messages)尧就诊预约(Appointments)尧药物明细(Medications)尧健康提醒(HealthReminders)尧健康情况一览(HealthSummary)尧费用情况(Billing)以及调查问卷(Questionnaires)等模块遥简便易操作袁患者可以通过这个软件进行预约袁选择自己的医生以及就诊的日期及时间袁也无需要再到医院便可以得到自己检查结果袁同时系统会自动提醒下次就诊和检查的时间遥对于实在不方便上网的患者袁可以采取电话预约方式袁以普罗维登斯医疗集团俄勒冈州门诊为例袁各诊所每天安排2名具有注册护士资质的护理人员渊RegisteredNurse,RN冤专门接患者来电渊Patientcalls冤袁及时回答患者的问询袁从专业角度处理患者的问题袁并以电子文档的形式记录整个咨询过程袁便于医生及护理人员查看袁构建系统的诊疗过程遥每位患者就诊界面上均可以出现爽约率渊no-shows冤饼状图袁对爽约率较高的患者及时通过系统提醒袁门诊上循环播放患者健康教育内容其中也包括野MyChart冶软件使用方法袁同时也印制了野MyChart冶操作手册袁方便患者翻阅遥国外也有文献报道可以采用爽约干预程序渊TheNo-ShowModelInterventionProgram冤即从第一次爽约开始患者便可以收到医院的提醒信件袁一年内有3次爽约袁就需接受再教育袁即患者如需再次预约必须先经过1h的培训方可进入预约程序界面[5]遥通过以上方法既保证了患者及时就诊袁也减少了人力物力的浪费遥2.2医生尧护士采用团队制袁用真心创造患者感动普罗维登斯医疗集团门诊医生护士采用团队制渊CareTeam冤袁即每天1名医生会与2名护士渊有的时候是1名护士带1名医疗助手MedicalAssistant袁MA冤组成1个医疗团队袁患者就诊时先由医疗助手或护士进行病史的问询渊用姓名及出生年月作为身份识别的方式冤尧体重身高的测量尧生命体征的检测尧用药情况了解等袁再由医生进行下一步的诊治袁如需进行一些简单操作例如心电图袁血糖尧血氧饱和度等可以马上由医疗助手或护士来操作袁医生接诊后如果患者需要进行一些治疗指导袁例如胰岛素注射等治疗方式则由CareTeam中的护士现场教给患者如何进行注射袁这样既方便患者又节省医生诊治的时间遥美国医院严格实行分级诊疗袁通常情况下每位患者有自己专门的家庭医生及专科医生遥一般疾病先要到家庭医生门诊渊PrimaryCareClinic冤看病袁如果处理不了再转诊到专科门诊袁这就避免了国内社区医院患者少袁三级医院患者多的现象袁并且每位患者的就诊时间由系统控制袁每位患者就诊时间至少20min袁因此医护人员有足够时间与患者沟通遥医生尧护士对患者非常的耐心袁富有责任心袁他们的工作理念院淤要给患者提供最高超的医疗护理技术曰于要让患者感到高兴而满意而归遥这种减少等候时间袁由同一主管医生为患者提供诊治袁可系统的为患者诊治袁显著提高患者满意度[6]遥在就诊的过程中袁医务人员为患者提供的优质服务袁虽然与文化背景有一定联系袁但也与医院与政府的双重监管是分不开的袁医院通过野MyChart冶的调查问卷(Questionnaires)尧电子邮件尧信件及公开电话等多种形式获得患者满意度信息袁政府也指定公司(AHRQ)定期调查患者对所接受医疗服务的意见和建议袁一旦出现投诉情况袁经查实处罚非常严重袁相关人员甚至会被辞退袁政府也会扣除应分给医院的保险份额袁因为美国患者的就诊是先看病再付钱袁并且医疗诊治费用昂贵袁每位患者就诊结束会接到医院及保险公司的双重账单袁根据保险缴纳比例付费袁如果因经济原因无法负担全部费用可以采取分期付款的方式遥2.3信息化无缝隙覆盖袁设立专职调度程序人员渊sched鄄
uler冤
普罗维登斯医疗集团信息系统设计覆盖患者就诊前尧就诊过程中尧就诊结束后遥患者在家中可以通过野MyChart冶软件预约尧看结果尧了解病情尧咨询反馈问题
等袁医生收到患者反馈时先由医疗团队中的护士解答袁解决不了的由医生处理袁整个处理过程均会在计算机系统渊比如Epic冤中体现袁方便医护人员查看袁不会因为护士
的换班而造成前后衔接不畅遥医生尧护士在每天工作中会及时地通过网络或者电话处理患者的问题袁由计算机系统自动分配袁所以每个人每天的工作充实并且有条不
紊袁同时也消除了怠工的现象遥门诊还设立了病案处理部门渊MedicalRecord冤尧计算机部门(InformationTechnology袁IT)用来传输该门诊与其他门诊尧医院及其他医疗系统
患者的诊疗资料袁便于医护人员全面掌握患者资料袁形成完整的患者病案遥在门诊运行的过程中为了协调各部门的工作,普罗维登斯医疗集团设置了专职调度程序人员渊scheduler冤袁这样就可以合理安排患者就诊检查的时间袁
根据员工的要求安排医护人员工作强度和时间袁最大程度上挖掘了每个员工的能力袁既方便患者就诊又提高了员工的满意度袁真正实现无障碍就医遥医疗服务应始终坚持野以患者为中心冶袁将患者的满意度放在首位袁提供优质医疗护理服务遥改善医疗服务行为袁提高医疗服务质量袁提升群众满意度袁是医疗机构发展和生存的根本[7]遥通过普罗维登斯医疗集团经验给国