业务流程优化与管理教材
《业务流程管理与优化方法培训》——课后测试
《业务流程管理与优化方法培训》——课后测试（一）单选题（每题6分，共5题）1．关于流程，不正确的描述是（） [单选题] *A．一个流程将输入转化为输出B．流程中没有价值的增加，只是转换了形式(正确答案)C．大的流程可以包含更小的流程D．一个流程的输出可以是下一个流程的输入E．流程中包含完成转化所需要的资源2．课程中提到:流程梳理和优化的三个基本方法,不包括（） [单选题] * A．可视化流程图B．宏观流程图C．制度文件(正确答案)D．职能分工矩阵3．流程中要关注的点，不包括（） [单选题] *A．流程要越多越好，越细越好(正确答案)B．关注非增值的浪费C．关注给客户带来增值的部分D．以客户为导向减少非增值活动4．课程中提到华为流程优化实践的做法，不包括（） [单选题] *A．精简冗余B．合并同类项C．业务外包(正确答案)D．合理排序5．流程规划的切入维度,不包括（） [单选题] *A．策略导向:在公司既定的策略下，应先改造哪个流程，对达成策略目标最为有利B．顾客导向:对顾客而言，哪些流程是最重要的C．问题导向:现有运行流程中，哪个流程的问题最大，对企业运作造成最大困扰D．收益导向:哪些流程最容易见效且成功、哪些流程可以证明是行之有效的。
D．职责导向:以部门为边界，各部分负责自身工作范围内流程的优化;各部门最优，就能达成整体最优(正确答案)（二）多选题（每题8分，共5题）1．快速流程梳理与分析的口诀是（） *A．一横一纵:横向过程、纵向分工，框架搭完整(正确答案)B．工作任务:一步一印、放入格中，内容填丰富(正确答案)C．牵线搭桥:谁前谁后，谁左谁右，逻辑理清楚(正确答案)D．分组搭配:寻找相近，打包分类，模块化分区(正确答案)E．突出重点:颜色区分，重点标示，层次化分明！F．精益求精:切入维度，识别浪费，精益化活动！2．流程优化对项目和组织的作用有（） *A．减少客户利润B．减少非增值环节(正确答案)C．提高流程效率(正确答案)D．流程执行正确及风险管控(正确答案) 3．SIPOC宏观流程图包含什么（） *A．供应商Supplier(正确答案)B．输入input(正确答案)C．过程process(正确答案)D．输出output(正确答案)E．客户customer4．RASIC职责分工矩阵包括什么角色（） * A．Responsible负责(正确答案)B．Approval批准(正确答案)C．Support支持(正确答案)D．inform通知（知情）(正确答案)E．consult咨询5．流程与工作中常见的浪费有哪些（） *A．为清理库存而做的工作B．等待C．返工（售后）D．搬运E．人才浪费（职责限制能力）B．过度加工（重复劳动）(正确答案)C．过量生产（超市买太多，超前教育）(正确答案) D．多余动作（多余的设备操作）(正确答案)（三）判断题（每题6分，共5题）1．流程优化是体系管理部门或流程优化部门的事情，业务部门只负责使用就好。
公司业务流程优化与管理制度
公司业务流程优化与管理制度第一章总则第一条为了提高公司业务流程效率和管理水平，规范各部门的工作流程，特订立本制度。
第二条本制度适用于全体公司员工，包含各部门负责人、员工和管理者。
第三条公司业务流程优化与管理制度的订立和修改由总经理办公室负责，经主管领导批准后生效。
第二章业务流程优化管理第四条公司业务流程优化管理的目标是通过优化流程，提高工作效率，降低本钱，实现优质、高效的服务。
第五条业务流程优化管理包含以下内容：1.业务流程评估与分析2.流程优化与改进3.流程实施与监控4.绩效评估与改进第六条业务流程评估与分析的具体内容包含：1.对各部门业务流程进行全面梳理，建立业务流程图。
2.分析现有业务流程存在的问题和瓶颈，确定改进的关键点。
3.订立改进目标和指标，确定改进计划和时间表。
第七条流程优化与改进的具体步骤包含：1.对现有流程进行分析和评估，找出问题和瓶颈。
2.针对问题和瓶颈，订立改进方案和解决措施。
3.实施改进方案，对改进效果进行监控和评估。
4.依据评估结果，进行必需的调整和优化。
第八条流程实施与监控的具体要求包含：1.订立认真的实施计划和时间表，明确责任人和执行人。
2.对实施过程进行监控，及时发现问题并及时解决。
3.定期对实施效果进行评估，做好记录和总结，为下一轮优化供应参考。
第九条绩效评估与改进的具体要求包含：1.设定合理的绩效评估指标，定期进行绩效评估。
2.针对评估结果，及时进行改进和调整。
3.建立绩效改进的长效机制，连续推动业务流程优化工作。
第三章管理制度第十条公司管理制度包含组织管理、人员管理、资源管理、项目管理等方面。
第十一条组织管理的具体要求包含：1.建立健全的组织结构和工作流程，明确各部门的职责和权限。
2.订立明确的决策流程和工作程序，保证决策的科学性和高效性。
3.加强内部沟通和协作，提高部门间的搭配效率。
第十二条人员管理的具体要求包含：1.建立激励机制和培训制度，激发员工的工作乐观性和创造力。
关于流程的书籍
关于流程的书籍现代社会，流程管理在各个领域中起着至关重要的作用。
为了提高工作效率、降低错误率以及优化资源利用，各个组织纷纷引入了流程管理方法。
为了更好地了解流程管理的理论与实践，人们需要借助相关的书籍来拓宽视野、提升能力。
本文将为大家推荐几本关于流程的书籍，帮助读者更好地了解和应用流程管理。
1. 《流程改进方法：从GOOD到GREAT》作者：Michael Hammer这本书是流程管理领域的经典之作，由BPR（Business Process Reengineering）的创始人Michael Hammer撰写。
书中系统地介绍了BPR的理论与实践，以及如何在组织中引入流程改进方法。
作者通过丰富的案例和实践经验，指导读者如何将企业流程优化提升到一个新的水平。
2. 《流程管理：理论与实践》作者：Ravi Anupindi这本书是一本综合性的流程管理教材，作者Ravi Anupindi是供应链管理领域的专家。
他通过系统的理论框架和实践案例，全面介绍了流程管理的基本概念、流程识别与改进、流程再造和流程控制等内容。
这本书对于想深入了解流程管理的读者来说是一本必备之作。
3. 《精益流程设计》作者：Allen C. Ward这本书以精益思想为基础，介绍了精益流程设计的原理和实践方法。
作者通过丰富的案例和图表，说明了如何通过去除浪费、提高价值流、改进流程等手段来优化组织的流程。
这本书注重实践操作，给予读者一些实用的工具和技术。
4. 《流程管理：流程创新与战略绩效管理》作者：Jack Grayson这本书从战略的角度出发，探讨了流程管理的价值与意义。
作者通过大量的案例和实践经验，说明了如何将流程管理与组织战略相结合，并利用流程管理来提升组织的绩效。
这本书对于管理层和战略规划者来说具有很强的指导作用。
5. 《业务过程管理》作者：John Jeston和Johan Nelis这本书综合了业务过程管理的理论与实践，通过清晰的框架和实用的工具，帮助读者了解和运用业务过程管理的方法和技术，并实现组织的持续改进。
业务流程优化与IT建设教材(PPT 54张)
目录
• 重新认识业务流程 • 业务流程优化和IT建设方法 • 业务流程优化案例分析 • IT规划和建设的基本概念 • 华为公司流程与IT建设的经验、教训
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
对于21世纪的企业来说，流程将非常关 键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞 争者区别开来。 －－Michael Hammer
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
CEO
客 户
R&D M S
强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达客户。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程型组织是对事负责的体系，是一个扩张的体系，企业 必须建立为客户创造价值的流程文化
特性
组织结构 流程型 扁平化 关注的焦点是流程 针对顾客的端到端管理 简单的流程 达到顾客服务、成本和效率全局 优化 按流程安排 技能综合 工作以小组为中心 关注顾客 水平方向 过程拥有主权 以顾客为焦点 传递服务的语言 职能型 金字塔 关注的焦点是职能 存在职能界限 缺乏内在的、有效的协调机制 追求部门利益、局部优化 按职能安排 专业技能分工 工作以个人为中心 对顾客有限关注 垂直方向 官僚 前线（市场）/后方（内部）分隔 专业术语
流程渗透对客户的影响力
流程渗透对合作伙伴的影响力 流程渗透对员工的影响力
思考：1、我们的流程渗透到了客户内部吗？ 2、我们的员工是不是很多情况下凭经验在工作呢？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程是企业的价值创造链
迈克尔.哈默： 业务流程是把一个或多个输入转化为对客户产生价值的输出的活动。
• 相互联系并非一目了然，更多是间接的、滞后的、不易 感知的
管理学中的运营管理与流程优化
管理学中的运营管理与流程优化运营管理是管理学中的一个重要分支，主要关注企业如何高效地组织和管理运营活动。
而流程优化则是运营管理的核心内容，通过对企业内部各个环节的流程进行改进和优化，提高效率和降低成本，从而实现企业的长期可持续发展。
本文将详细介绍运营管理和流程优化的概念、步骤和实施方法。
一、运营管理的概念和重要性1. 运营管理是指管理者如何规划、组织、指导和控制企业的生产、供应商、销售、人力资源等活动，以实现企业的目标和使命。
2. 运营管理的重要性：高效的运营管理可以提高企业的生产效率、降低成本、提升产品质量和客户满意度，增强企业在市场竞争中的竞争力。
二、流程优化的概念和基本原则1. 流程优化是指对企业内部各个环节的工作流程进行分析和改进，以消除浪费、提高效率和质量。
2. 流程优化的基本原则包括：标准化、简化、合理化、自动化和持续改进。
三、流程优化的步骤和方法1. 建立流程优化团队：组织跨部门的专业人员组成流程优化团队，负责分析和改进企业内部各个环节的工作流程。
2. 流程分析：对企业内部各个关键业务流程进行详细的分析，了解每个环节的流程、参与者、输入输出、时间和资源消耗等信息。
3. 识别问题和瓶颈：根据流程分析的结果，准确定位出流程中存在的问题和瓶颈，如重复手续、冗余操作、资料错误等。
4. 设定目标和指标：制定流程优化的目标和指标，如减少处理时间、降低成本、提高质量等，以便后续衡量优化效果。
5. 制定改进方案：根据识别出的问题和瓶颈，结合团队成员的专业知识和经验，制定具体的改进方案，如减少冗余环节、简化操作、优化资源配置等。
6. 实施改进措施：根据制定的改进方案，逐步实施改进措施，确保改进过程的平稳进行和成果的可持续维护。
7. 监控和评估：建立流程优化效果的监控和评估机制，对改进后的流程进行周期性的跟踪和评估，及时发现问题并进行调整和改进。
8. 持续改进：持续进行流程优化，将优化的思维和方法贯穿于企业的日常管理和运营活动中，形成持续改进的文化。
业务流程优化和改进管理制度
业务流程优化和改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的经营效益和竞争力，优化业务流程，加强业务改进管理，特订立本规章制度。
本制度依据相关法律法规和企业实际情况，旨在规范企业内部各部门的业务流程优化和改进工作，促进业务流程的科学化、高效化和可连续发展。
第二条适用范围本规章制度适用于我公司全部部门、团队和员工在业务流程优化和改进管理方面的工作。
第三条定义1.业务流程优化：指依据市场需求、业务特点和企业目标，对现有业务流程进行分析评估，通过改进和创新，提高业务效率和质量的过程。
2.业务改进管理：指对业务流程进行连续改进和管理的活动，包含订立改进计划、推动改进活动、监控改进效果等。
第二章业务流程优化管理第四条业务流程评估1.企业各部门应定期对现有业务流程进行评估，包含流程目标、流程步骤、流程掌控等方面的内容。
2.评估结果应认真记录，包含评估指标、评估方法、评估过程和评估结论等。
3.评估结果应及时向相关部门和人员进行通报，并订立改进计划。
第五条业务流程改进计划订立1.依据业务流程评估结果，各部门应订立相应的业务流程改进计划，明确改进目标、改进内容和改进时限。
2.改进计划应提交相关部门审批，并报告给企业管理层。
第六条业务流程改进推动1.各部门应依照改进计划，合理布置资源，推动业务流程改进工作。
2.改进过程中，应及时沟通和协调各部门之间的搭配，解决问题和难题。
第七条业务流程改进监控1.改进后的业务流程应建立监控机制，及时收集、分析和反馈业务流程的关键指标和数据。
2.监控结果应与改进目标进行比对，发现问题和改进方向。
第三章业务流程优化管理第八条业务流程优化需求收集1.企业应建立健全的信息收集机制，从内外部渠道收集业务流程优化需求。
2.需求收集重要包含客户需求、市场需求、员工需求和管理需求等。
第九条业务流程优化方案研究和订立1.依据业务流程优化需求，各部门应组织专业团队进行方案研究和订立。
2.优化方案应体现科学性、可行性和可连续性，充分考虑企业资源和环境。
业务运营管理的书籍
业务运营管理的书籍
以下是一些关于业务运营管理的书籍推荐：
1. 《业务流程管理》（Business Process Management, John Jeston）
该书介绍了如何管理和优化业务流程，包括流程设计、改进、监控和评估等方面的内容。
2. 《管理会计与成本控制》（Management Accounting and Cost Control, Colin Drury）
本书介绍了管理会计和成本控制的概念，帮助读者了解如何进行业务运营的成本分析和控制。
3. 《业务流程再造》（Reengineering the Corporation, Michael Hammer、James A. Champy）
该书提出了业务流程再造的概念和方法，通过重新设计和优化业务流程来提高组织的效率和竞争力。
4. 《供应链管理：战略、规划与实施》（Supply Chain Management: Strategy, Planning, and Operation, Sunil Chopra、Peter Meindl）
该书介绍了供应链管理的理论和实践，帮助读者了解如何有效地管理供应链，提高运营效率和满足客户需求。
5. 《运营管理》（Operations Management, Jay Heizer、Barry Render）
本书提供了关于运营管理的综合指南，包括产品开发、质量管理、供应链管理和项目管理等方面的内容。
以上是一些关于业务运营管理的书籍推荐，希望对你有帮助！。
关于流程的书籍
关于流程的书籍流程管理是现代管理中至关重要的一部分，它涉及到组织内部的各个环节及其相互关系。
优化和改进流程能够提高组织的效率和竞争力，因此，了解和掌握流程管理的理论和方法成为了许多企业和管理者的需求。
为了帮助读者更好地了解流程管理的概念、原理和具体运用，以下是几本优秀的关于流程的书籍推荐。
一、《流程仿真：企业改进与组织优化》该书由流程模拟专家X先生撰写，以系统介绍流程仿真的知识和实际应用为主线。
通过分析和仿真，读者可以深入了解流程改进的原则和技术，并能够运用仿真软件进行流程优化实践。
书中以案例为支撑，将理论与实际操作相结合，帮助读者更好地理解和掌握流程管理的方法和技巧。
二、《流程再造：企业业务流程优化指南》该书由杰出管理专家Y女士撰写，提供了一套完整的流程再造框架和方法，旨在帮助读者识别、评估和改进企业的业务流程。
书中的案例分析和实战经验分享，可以帮助读者更好地理解流程再造的核心理念和实施步骤，并能够应对企业在流程优化过程中可能遇到的各种挑战。
三、《流程管理与优化：方法、工具与案例》该书由流程管理专家Z先生编写，汇集了流程管理的基础理论、常用方法和实际应用案例。
通过具体的实例分析和解读，读者可以了解到不同行业和企业在流程管理方面的成功经验和教训。
书中还介绍了流程管理的相关工具和软件，帮助读者在实践中更高效地进行流程分析和改进。
四、《精益流程创新：通过价值流分析提升效率》该书由精益流程管理专家W先生撰写，通过介绍价值流分析的原理和方法，帮助读者发现和消除流程中的浪费和瓶颈问题。
书中结合实例，展示了如何通过精益流程创新来提升组织的整体效率。
同时，该书还介绍了如何在文化、团队和技术等方面支持流程改进，为读者提供了一个全面理解和应用精益流程管理的指导。
五、《流程优化典范》该书是多位业界专家的合著，通过分析和总结全球范围内的优秀企业案例，提供了一系列成功的流程优化方法和实施策略。
书中以图文并茂的形式，简明扼要地介绍了流程改进的关键步骤和工具，读者可以从中获得灵感和引导，实现逐步改进和持续优化。
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部门/职能目标
内容
二、流程设计技术
根据公司的业价值链定位,设计端到端的流程 体系框架
主业务流程
主业务流程是直接增值的流程,例如: 产品开发 产品/服务的制造 销售产品/服务 客户服务
这是企业产生利润和收益的核心作业
主业务 流程
管理支持流程
支持流程为其它流程提供基本的框 架和底层基础
客 户
管理支持流程
物理流程图
• 可用于描述多个层次的具体运作流程，既可以描述现有的流程， 也可以洋细定义未来的流程；
• 为新流程的培训及实施提供充足的技持。
可以用逻辑流程图描述高端的流程
客户
其他业务领域
业务领域 （销售）
业务领域 （定制）
业务领域 数据流
一个业务领域 是某一类的流 程族一用一个 没有宾语的动
词表述
高端流程图案例：国外某IT企业的计单 履行流程
活动1
活动2
活动3
产品/服务 输出
组织和文化的演变—在企业里的官僚和呆板
• 坚固的部门墙 • 只关注各自孤立的活动； • 只关注上司的感觉； • 只关注局部效率；
触目惊心的统计结果
• 根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值 活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以 上。
企业流程发展的三个阶段
记帐帐户
发 票 数 据
流程管理符号图例
客户
LOV
内部/外 部机构
阅读公告
课 程 信 息
秘书
课程 管理者
PA
公布课程
课程申请
登 记 信 息
CSF
接受登记
学
学
员
员
信
名
息
单
图标的表示规则
客户
阅读公告
LOV
课
内部/外 部机构
程 信 息
秘书
课程 管理者
PA
课程公布
课程申请
登 记 信 息
CSF
接受登记
学学 员员 信名 息单
现在
激烈的 快速的 高要求的
为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程 管理机制
• 建立规范的业务流程体系； • 定期评估流程的运作绩效； • 建立流程持续优化的机制；
把流程从职能组织 的背后移到前面来
部门
部门
部门
流程A
部门
流程B
部门 产 品 或 服 务
在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐步层细化
市场 集成产 客户关 集成供 客户
公司流程 管理 品开发 系管理 应链 服务 框架
人力资源
业务模型
业务主流程 及子流程 操作指导及表格
概念
计划
开发
验证
发布
生命 周期
主流程: 一级子流程: 二级流程:
案例：新产品开发流程结构图
投资组合管理 ▪确认市场机会/产品竞争力(可选)
•物理（信息流）属性图标 -在信息流的上部，如果空 间有限也可在信息流后部
-靠近信息流编号 -在领域的边界上注明接口 机构
•业务控制图标 -在相关的活动之后
测定流程的周期时间
客户 LOV 内部/外 部机构
秘书
课程 管理者
手工 自动
现状 目标
课程申请
收到通知
登记 信息
传递 信息
宾馆 学员信息
接受登记
整合业 务规则 与业务
组织
管理和 评估规
划的 执行
营销管理
推广管理 关系管理
销售执行
集成产品开发
概念
计划
开发 及
测试
验证
发布
管理产品 生命周期
采购物料
集成供应链ISC 计划与调度 制造产品 物流管理
销售产品 客户服务
客户服务CS
服务策略管理
备件管理
安装信息 管理
问题管理
各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系,例如市场规划使 业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起
推广管理: 传递信息创造机会
关系管理
客户关系管理
销售执行
销售管理
市场规划
业务 策略
制定业务 整合业务 管理和评
了解市场 市场划分 产品分析 策略与规 规划与业 估规划的
划
务组织 执行
重要的接口关系 明确的 潜在的
集成产品开发
概念需求 设计
详细设 计及项 目规划
开发及 测试
验证及取 发布及 管理产品 得专利 推广 生命周期
概念
计划
项目管理
•完整的依赖关系管理 •关键路径分析/恢复方法
开发
评审
发布
生命 周期
流程度量
•早期警告指示 -完美的行评审点执行 -阶段性的时间和投资等
流程设计的原则
✓ 关注点：坚持关注客户需求 ✓ 高增值：尽量减少不增值的活动，能够体现快速、低成本、正确、
容易 ✓ 简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解
客户$APPEALS
•确定用户采购标准 •确认所有市场混合因素 •设计渠道
GBM(Global) Brand Manager
概念决策 评审点
计划决策 IPMT 评审点 POT
可获得性决 策评审点
寿命终止 决策评审点
公用基础模块
•建立参考架构 •确认设计重用的机会 •生产较简单的派生产品 •使用决定性的测试
记录的 客户信息 和沟通
记录
产生客 形成的客 户沟通 户沟通
启动标志
规则
没有确认的 客户信息
产生客 户沟通
记录的客 户信息
形成客户 沟通和询问
注：业务的周期、复杂性以及循环返工，可通过流向图清晰的表示出来
可以用物理流程图详细描述子流程
内部/外部的客户
部门/角色
部门/角色
部门/角色
部门/角色
信息系统 手动 自动
并达成共识，几乎不用过多解释或培训…因为图形是最直接的表 达方式
设计原则的重要来源是客户需求
客户研究/调查/反馈
客户的需求 客户的认知和期望 需求的流程能力（要什么） 流程设计原则（怎么做）
可以通过多个研讨会（workshop）来设计 主流程及子流
指定流程主管，组建流程设计小组，通过研讨会、访 谈等多种方法来收集流程设计数据和定义流程。
预定宾馆
CSF
房间
登记信息
选 择 信 息
学员名单 选择参加者
登记系统
登记系统
0
3
4
•表示流程中独立活动完成 的时间
•分为实际时间和目标时间； •表示独立的活动之间耗掉 的时间；
•确认瓶颈和使流程变慢的 地方；
•可自定义时间单位。
0
1
1
设计流程的关键绩效指标（KPI）
供应商
A 输入
C 流程周期
B 输出
业务流程优化与管理
目录
一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术
1、业务流程框架定义 2、业务流程框架定义 3、VISIO2000在流程绘制中的应用 三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、定义流程范围和组建团队 3、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 四、如何管理业务流程的持续改善 1、流程管理的运作组织和运作方式 2、案例：IBM等公司
004 处理信息
不同的活动
流程图的箭头
✓ 用带箭头的线来表示信息流
。每个活动都接受信息输入
。每个活动都产生信息输出
✓ 用名词来描述一个信息流
。例如：物品 。例如：完成的表格
001 提出需求
✓ 区分信息流
001 提出需求
申请单
002 接收需求
002 接收需求
流程图的连接
✓ 页与页间的连接 。当在一页图中不能完成流程时使用页与页间的连接加
没有这些管理支持流程,核心流程不 可能有效运作
例:国内一家高科技公司的流程体系框架
主业务 流程
市场管理
集成产品 开发
客户关系 管理
集成供应链
客户服务
客
行政采购
户
支持 流程
IT 财务 人力资源
例:一家高科技公司的主业务流程结构图
市场管理MM
客户关系管理CRM
了解 市场
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
交付税金 交付税金
Choose1 L/N登记 其它
可以用工作流向图分析业务流的逻辑关系
工作流向图从逻辑的角度清晰描述了业务流的分叉及其规则，包括流程
的启动标志及业务活动等内容。
记录的客户
活动
分叉
信息& 财务变化
OR
流程的 联接
收到的客 户信息
确认客 户信息
XOR
收到的客 户信息
记录客 户信息 AND
流程驱动体系的建立过程
阶段1
阶段2
阶段3
设市生 客 计场产 服
设市生 客 计场产 服
产品开发
供应链 客户服务
部门职能驱运 的动营
认同的流程、但部 门职能占据主导
以流程驱动 运营的
市场环境的变化要求我们更加关注客户 的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率： 顾客的要求： 企业关注的重点：
过去
温和的 缓慢的 软弱的 以自己的方便 来经营业务
内容
一、关注流程、关注顾客
流程游戏
• 分组进行，每组人数为3-8人 • 各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色 • 游戏进行 • 计算和公布各小组业绩