第五章 大客户服务管理
《客户服务管理》PPT课件
客户服务管理目的
全面了解医院实施维护的情况 控制实施和维护的效果。 定期给医院反馈文档，体现我们的专业性和责
任心
谢谢
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满 意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和 管理方式
客服管理的核心理念
以提供满足客户需要的产品或服务作为义务， 以客户满意作为目的 。
从客户服务管理角度来分析实施部的问题 和பைடு நூலகம்决办法
目前，实施部已经做到了那些？
– 项目实施的整个流程（安装、测试、培训、验收等）
客户服务管理
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关 系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提 高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合， 以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的 产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到 提升的活动过程
仿三线大夫管床模式
– 项目经理、项目负责人、实施人员
日常的维护工作根据情况由项目负责人和实施人员来 完成
每次维护必须要有相应的文档（包括处理的问题及处 理方法，医院确认，评价）
项目经理通过文档或沟通等其他方式审核每次维护的 内容。
项目经理负责将文档以总结的方式反馈给部门存档作 为完善客户资料的一部分。
那些做得不够好？
– 维护和回访
缺少了什么？
– 客户一体化的服务管理
建立完善的客户资料管理
项目实施中产生的所有有价值的文档 文档在实施结束后交由公司统一存档管理 规定必须提交的文档的项目（内部验收？）。
– 实施方案 – 实施进度安排 – 沟通记录 – 验收方案 –…
建立售后服务基本模式
客户服务管理教学课件
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
客户服务管理(10421)课程概论
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
大客户管理制度流程
欢迎阅读大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第11.11.2 ·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施2大客户主管1.1职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
1.2主要工作·??·?·?31.11.2主要工作·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务第群则可划入中小客户范畴。
·A一级客户指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户·A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户·B一级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户·B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户·C类客户此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低·D类客户第第第1·了解该客户概况、最新年度决算表等文件·与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。
客户服务管理串讲资料
客户服务管理串讲资料2015年1月整理题型及分值：1、单选20分；2、多选10分；3、名词解释5题15分；4、简答题5题25分；5、论述题2道30分;要点要记住,每一个要点对应的内容也要仔细阅读第一章客户服务概述1.客户服务的定义名词解释 P22.企业3点简答/名词 P93.客户需要简答 P254.客户服务标准7个标准论述题/简答题 P33第二章客户服务理念1.客户价值的构成因素简答/论述 P442.客户满意经营战略3点,还有2点是延伸简答 P483.客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定区分其中两点论述/简答 P58第三章客户服务技巧1.接待客户前的准备5度简答/多选/单选 P662.优质客户服务的特征及技巧简答/多选/单选 P763.沉默客户的服务技巧简答 P804.留住客户的技巧简答 P83第四章客户服务质量管理1.客户服务在全方面质量管理中的应用名词/简答 P882.客户服务质量管理原则及时专业信任简答P923.休哈特—戴明环选择 P954.客户满意衡量的指标知名度名词 P995.客户满意的测评方法简答/论述 P101第五章大客户服务管理1.客户金字塔2种分类简答/选择P1102.实施大客户战略联盟4点多选 P1273.制造进入障碍/巩固退出障碍区分简答 P128第六章客户服务关系管理1.把握客户的心理与需求表格多选 P1472.把我心理的三个层次 P1483.制定客户回访制度简答/多选 P1624.客户关系管理的定义名词 P1765.客户关系管理的作用 5点简答/论述 P1676.CRM系统介绍名词/简答/论述 P1807.CRM的实施原则简答/论述 P187第七章客户服务培训1.个性化营销论述 P2012.应对压力的基本原则多选 P2043.理解情商选择 P2084.从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力简答 P214 第八章客户服务中心1.客户服务中心概述名词 P2232.客户服务中心的发展历程选择 P2263.客户服务中心的发展趋势简答/论述 P2284.客户服务中心的作用简答/论述P2325.客户服务中心的功能简答 P2346.IVR系统简答/多段 P2377.CIC特点简答P243第九章客户服务中的公关专题活动1.客户服务中的公关专题活动的定义名词 P2532.常见的公共关系的活动多选 P2533.庆典活动的程序操作简答 P2544.新闻发布会多选/简答 P2585.公关危机定义名词 P2666.公关危机特点简答 P267第十章客户投诉与投诉处理1.客户投诉的含义名词 P2732.对客户投诉的认识单选/简答 P2733.客户投诉的重要性简答/论述 P2764.巧妙处理客户抱怨的策略简答 P288。
客户服务与管理 项目五 大客户管理(KAM)
五、与大客户谈判的技巧
• 1、发现客户的真正需求 • 2、利用优势击败竞争对手 • 3、利用关系寻找突破口 • 4、拒绝小利，保持方向正确 • 5、自查自纠，一举夺标
• 他们是大客户吗？
二、大客户选择的标准
• 客户的资金数量大 • 资金投入相对集中 • 对服务水准的要求高 • 客户对价格的敏感度高 • 客户希望与公司建立长期伙伴关系
三、大客户的应用价值： • 大客户是销售订单的稳定来源 • 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及
时给予支援或协助。 4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。 6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人
四、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
北大版客户关系管理第五章客户价值理论
• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有 客户100%满意”，企业就要增加太多成本， 效果可能会适得其反，这是这两个方向的价 值矛盾的地方。
客户生命周期价值 ——企业视角的客户价值
• 什么是客户生命周期？ • 客户生命周期各阶段的特征 • 客户生命周期各阶段客户与企业的关系 • 客户生命周期管理策略 • 客户生命周期价值
上一次购买 距离现在的 时间
RFM分析对于企业营 销管理有何意义？
某航空公司RFM分析法
联邦快递客户资料 RFM分析
• 联邦快递公司通过使用RFM分析，对企业客户进行有效细 分，已经取得了相当高的利润。
• 它用RFM三个指标将所有客户分为七个细分群体。 • （１）贡献额最高的10%稳定客户群 • （２）高贡献额的成长客户群 • （３）过去六个月流失的中贡献额客户群 • （４）季节性低贡献额客户群 • （５）中贡献额的稳定客户群 • （６）低贡献额且在过去六个月内的流失客户群 • （７）低贡献额但刚恢复交易的客户群
• 2011年美的变频空调再度承诺：自2011年1月1日起，凡在 国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包 换”服务，而“无条件十年包修”服务继续有效。美的变 频空调成为全行业首家推出“一年包换+十年包修”服务标 准的企业，引领行业服务水平迈上新台阶。
• 美的的这一创举引发了各类媒体的广泛关注和持续报道。 2010年5月7日《南国早报》报道：4月30日至5月3日，广 西区美的一级节能空调销售量创历史新高，同比增长 160%，变频空调占整体空调销售比例达到45%。各家电卖 场销售排行榜显示，美的空调销售量和销售额全面领跑， 多款机型占据畅销机型排行榜前三名。
客户服务管理(教材精简版)
客户服务管理目录第一章客户服务概述 (7)第一节客户服务基础 (7)一、服务与客户服务 (7)二、客户服务的特点 (7)三、客户服务的重要性 (8)第二节客户服务的内容 (8)一、客户服务的提供者 (8)二、客户服务的实施 (9)三、客户服务的载体 (11)四、客户服务的目标 (12)五、客户服务的接受者 (13)第三节客户服务的核心与准则 (14)一、客户服务的核心要点 (14)二、客户服务的精髓 (14)三、客户服务的标准 (15)第二章客户服务理念 (15)第一节认知客户 (15)一、什么是客户 (15)二、客户的分类 (15)第二节树立正确的客户服务理念 (15)一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念 (16)二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 (16)第三节客户满意经营战略 (17)一、客户满意概述 (17)二、客户满意状态 (17)三、客户满意含义 (17)四、客户满意经营战略（CS战略） (17)第四节CS经营战略引发的思考 (19)一、客户信息系统是基础 (19)二、重视内部客户 (19)三、抛弃简单而传统的绩效考核 (19)四、推行现场管理 (19)第五节打造企业的“忠诚”客户 (19)一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 (19)二、忠诚的意义 (20)三、忠诚客户的竞争效应 (20)四、“CS”与“客户忠诚”的管理 (20)第三章客户服务技巧 (21)第一节客户接待的技巧 (21)一、接待客户前的准备 (21)二、欢迎你的客户 (21)第二节客户情绪管理 (22)一、与客户情绪沟通的七个要点 (22)二、客户情绪管理必须注意的五个问题 (22)第三节优质客户服务的特性及技巧 (22)一、优质客户服务的特征 (22)二、提供优质客户服务的技巧 (22)三、如何赢得客户的技巧 (22)第四节不同类型客户的应对策略 (23)一、男性客户的服务技巧 (23)二、女性客户的服务技巧 (23)三、沉默客户的服务技巧 (23)四、健谈型客户的服务技巧 (23)第五节留住客户的技巧 (23)一、客户服务的基本准则 (23)一、十种客户服务的好习惯 (23)二、客户服务的“九准九不准”（略） (24)二、留住客户的技巧 (24)第四章客户服务质量管理 (24)第一节质量及全面质量管理概述 (24)一、质量的含义 (24)二、全面质量管理的含义 (24)三、客户服务在全面质量管理中的应用 (25)第二节客户服务质量管理分析 (25)一、客户服务内部质量管理的特点 (25)二、客户服务质量管理的原则 (26)三、休哈特-戴明环 (26)第三节客户满意度的衡量和测评 (26)一、客户满意度衡量 (26)二、客户满意度测评 (27)第五章大客户服务管理 (28)第一节客户服务分级 (28)一、客户服务分级的必要性 (28)二、客户服务分级的作用 (28)三、客户服务分组的主要理论 (28)四、客户分级管理 (28)第二节核心客户管理 (29)一、核心客户 (29)二、客户金字塔 (30)三、核心客户管理的步骤 (30)四、核心客户资料卡的管理 (31)五、发掘核心客户价值 (31)六、与核心客户的联系 (31)七、客户接待技巧（略） (32)八、与核心客户实现双赢 (32)第三节大客户服务管理 (32)一、大客户管理 (32)三、大客户管理工作的复杂性 (32)四、识别和定位大客户 (32)五、了解大客户的需求 (32)六、服务大客户 (33)七、维护大客户关系的关键因素 (34)八、影响大客户忠诚的因素 (35)九、大客户的档案管理 (35)第四节提高大客户忠诚的策略 (36)一、优先保证大客户的货源充足 (36)二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力 (36)三、新产品的试销应首先在大客户中进行 (36)四、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助 (36)五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作 (36)六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案 (36)七、经常性地征求大客户对营销人员的意见 (36)八、对大客户制定适当的奖励政策 (36)九、保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏 (36)十、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 (36)第六章客户服务关系管理 (36)第一节客户关系的建立 (36)一、制订客户发展计划 (36)二、客户开发工作的内容 (37)三、发现客户线索 (38)四、与客户进行有效沟通 (38)五、把握客户的心理与需求 (39)六、制定有效的客户进入策略 (40)七、获得客户承诺 (40)八、售前支持 (41)九、如何提高公司在客户中的价值 (41)第二节客户关系维护 (41)一、客户维护的价值 (41)二、维护客户关系的原则 (42)三、维护客户关系的步骤 (42)四、制订客户维护计划 (42)五、制定客户回访制度 (43)第三节客户关系挽留 (43)一、挽留忠诚的客户 (43)二、挽留濒临流失客户 (44)三、挽留高价值客户 (45)四、挽留满意度不高的客户 (45)五、建立客户流失预警机制 (46)第四节客户关系管理 (46)一、客户关系的类型 (46)三、客户关系管理的定义 (47)四、客户关系管理的作用 (47)五、客户关系管理的功能 (48)第五节CRM系统介绍 (48)一、客户关系管理(CRM) (48)二、使用客户关系管理系统的好处 (48)三、CRM应用系统的分类 (48)四、CRM系统的体系结构 (49)五、CRM系统的物理模块划分（略） (49)六、CRM系统的五大关键内容 (49)第六节CRM系统的实施 (49)一、CRM的实施原则 (49)二、CRM的实施步骤 (50)三、CRM使用 (50)第七章客户服务培训 (50)第一节员工培训 (50)一、培训是一门科学 (50)二、尊重客户 (50)三、向客户学习 (50)四、真正做到顾客至上（略） (51)第二节员工压力的缓解 (51)一、应对压力的基本原则 (51)二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生 (52)三、提高情商，减缓压力 (52)四、减轻压力的技巧 (52)五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 (53)第三节个性化服务 (53)一、与顾客结盟 (53)二、实施SCM (53)三、以“网”取胜 (53)第八章客户服务中心 (53)第一节客户服务中心的发展历程 (53)一、客户服务中心概述 (53)二、客户服务中心的由来 (53)三、客户服务中心的发展历程 (54)四、客户服务中心的发展趋势 (54)第二节CTI技术及应用简介 (55)一、CTI技术 (55)二、CTI的主要功能 (55)三、CTI的发展 (55)第三节客户服务中心的作用 (55)一、客户服务中心的作用 (55)二、客户服务中心的功能 (55)第四节客户服务中心的设计与建设 (55)一、CRM系统客户服务中心的结构 (55)二、CRM中建设客户服务中心的挑战与困难 (56)三、客户服务中心在典型行业的应用 (56)第五节客户交互中心 (56)一、CIC基本功能 (56)二、CIC的特点 (57)三、CIC的具体应用 (57)第九章客户服务中的公关专题活动 (57)第一节联谊活动 (57)一、联谊活动的形式 (57)二、联谊活动的组织策划 (57)三、联谊活动的原则 (58)第二节庆典活动 (58)一、庆典活动的程序操作 (58)二、庆典活动的类型 (58)三、庆典活动的注意事项 (58)第三节赞助活动 (58)一、赞助活动的作用 (58)二、赞助活动的基本类型 (59)三、赞助活动的主要步骤 (59)第四节新闻发布会 (59)一、新闻发布会的特点 (59)二、新闻发布会的准备 (60)三、新闻发布会的注意事项 (60)四、新闻发布会的程序 (60)五、新闻发布会的效果评估 (60)第五节开放参观 (60)一、开放参观的作用 (60)二、开放参观的活动步骤 (61)三、应注意的事项 (61)第六节展览会 (61)一、展览会的特点 (61)二、展览会的类型 (61)三、展览会的组织程序 (62)四、展览会相关部门及责任 (62)五、应该注意的问题 (62)第七节危机管理 (62)一、公关危机 (62)二、危机公关 (63)第十章客户投诉与投诉处理 (64)第一节客户投诉 (64)一、客户投诉的含义 (64)二、对客户投诉的认识 (64)三、客户投诉的重要性 (65)四、客户投诉的内容 (65)五、客户投诉的原因 (66)六、客户投诉的障碍 (67)七、客户投诉的管理 (67)第二节投诉的处理 (68)一、巧妙处理客户抱怨的策略 (68)二、有效处理客户抱怨的技巧 (68)三、客户投诉管理策略 (68)第三节客户关系的修复 (69)一、分析客户关系断裂的原因 (69)二、采取服务补救 (69)三、修复客户关系的措施 (70)第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务(一)服务⏹服务，就是为一定的对象工作。
第五章 物流客户服务质量与客户满意度管理
卡尔森没有像其他公司那样裁减人员、削减经费，而采取了完全不 同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的 一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能 否使客户满意，才是决定公司业绩的主要原因。
• 等人为欲望和要求。
• ●特征：是指用来去分同类商品不同品种的特别标 志。(如收音机的落地式、台式和袖珍式的区分标 志。)
• ●特性：是指不同类别商品所固有的性质，即指品 质特性。（如服装的服用性、保温瓶的保温性能 等。）
• 物流客户服务质量是指企业通过提供物流 服务所达到的服务产品质量标准、满足客 户需要的保证程度、客户感知到的物流服 务水平的集合。
• P123-124思考题和实践训练
高度竞争区 相似性强，差别小 消费者改变购买风险小 替代品多 改购代价低
满意 不满意 持续满意 忠诚
≠忠 诚 → 不忠诚 →忠 诚 → 重复 购 买
增加钱包份额
推荐潜在用户
持久性是一条培养忠诚度 的重要线索
忠诚度： 客户对企业的产品或服务产生好感、偏好，进而重复购买 忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力
为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理， 进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的 员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。
在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级” 座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人 特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评 价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了 解原因，以彻底实施准确的时刻管理。
客户服务管理重点
第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。
客户服务部组织结构的设计模式:1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。
②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。
③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。
④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。
2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。
②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。
③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。
⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。
⑥功能及职能较为综合。
客户服务的职责是什么:1．制订客户服务工作制度。
2．制订客户服务标准.3．客户信息管理4．客户关系管理5．客户服务质量管理6．客户投诉管理7．售后服务管理8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1．客户服务标准的制订2．建立内部客户服务组织及体系3．明确客户服务的种类4．客户服务请求的处理5．客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。
以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。
什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。