第五章 建立顾客关系
米村门店管理制度
米村门店管理制度第一章总则第一条为规范米村门店的管理工作，提高门店的运营效率和服务质量，保障顾客的权益和利益，特制定本管理制度。
第二条米村门店管理制度是米村门店的管理准则和规范，适用于米村旗下所有门店的管理工作。
第三条米村门店管理制度包括门店管理目标、门店管理原则、门店管理组织结构、门店管理职责、门店管理制度等内容。
第四条米村门店管理制度实施的目的是为了提高门店的经营效益、服务质量和管理水平，增强门店的竞争力和持续发展能力。
第二章门店管理目标第五条米村门店管理的总目标是以提供满意的产品和服务为中心，满足顾客需求，实现经济效益和社会效益的双重增长。
第六条具体管理目标包括：提高门店的销售额和利润率，提升顾客满意度和忠诚度，优化门店的经营环境和人才队伍。
第七条门店管理目标是门店管理工作的总依据和指导原则，所有门店管理工作必须围绕实现门店管理目标展开。
第三章门店管理原则第八条米村门店管理遵循诚信、公平、专业、有效、创新的管理原则，要求门店管理人员遵守法律法规，正确处理各类管理事务，积极创新管理方法，提高管理效率和管理水平。
第九条米村门店管理坚持以顾客为中心，以市场为导向，以质量为生命，以效益为目标，以人才队伍为基础的管理理念，始终将顾客需求和市场变化放在首位，不断提高产品和服务质量，坚持持续改进的原则。
第十条米村门店管理倡导团队合作与共赢的精神，要求门店管理人员之间加强沟通和协作，形成团结协作的管理团队，实现个人发展与企业发展的良性循环。
第四章门店管理组织结构第十一条米村门店管理组织结构包括总部管理部门、区域管理部门、门店管理部门和行政支持部门等组成。
第十二条总部管理部门负责总体管理和决策，制定门店管理政策和战略计划，监督和指导门店管理工作。
第十三条区域管理部门负责区域内门店的管理工作，实施总部管理部门的政策和计划，指导和监督门店管理人员的工作。
第十四条门店管理部门负责具体门店的日常管理工作，包括人员管理、财务管理、采购管理、销售管理、服务管理等，是门店管理的执行主体。
客户关系的建立与维系
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。 3.选择扩大客户关系的行动。 4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 掌握有效影响客户关键人的渠道， 掌握有效影响客户关键人的渠道 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 针对客户关键人攻关， 针对客户关键人攻关 3.扩大进入客户的策略 扩大进入客户的策略
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 动态管理 2专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果 维护的准备工作 确定维护方式 负责实施 评价维护结果
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
中油BP顾客服务
第五章.顾客效劳目的本单元旨在让油站员工懂得顾客效劳的重要性，顾客效劳的目标，良好顾客效劳的要素，让员工掌握顾客效劳的技巧，进而能将公司的效劳理念传达给顾客，实现“五个效劳承诺〞，让顾客效劳不断提升我们的竞争优势，建立中油碧辟“出色的零售商〞品牌。
公司政策⏹所有油站员工都须遵照本单元的标准和要求去进行日常工作；⏹决不允许用任何不礼貌的方式对待顾客，不得有任何引至冲突的言行，不得与顾客争吵或侮辱、打骂顾客，不得粗鲁对待顾客的财物。
公司对顾客的承诺⏹优质的产品⏹放心的计量⏹亲切而专业的效劳⏹平安的环境⏹清洁而现代的设施5.1 顾客顾客的定义顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要购置任何商品或加油；当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。
顾客效劳的宗旨就是务必令顾客在我们油站每一次都有愉快和满意的经历。
顾客是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的来源。
我们应时刻记住：顾客是我们的老板！建立良好的顾客关系是一项挑战，更是加油站成功的关键！顾客对效劳的期望⏹高品质的产品⏹油品货源充足，便利店商品丰富⏹价格合理⏹位置方便⏹快捷、专业⏹平安、有序⏹温暖的沟通和愉快的经历，受到完完全全的关注⏹满足某些个性需求每一个成功的零售商都意识到顾客的重要性，可以说，顾客关系决定着我们的生存和开展；所以成功的零售商都把建立持久稳固的顾客关系作为公司策略的首要目标。
顾客效劳的重要性⏹受到满意效劳的顾客，几乎百分之百会推荐新的顾客；⏹受到劣质效劳的顾客平均会向9至12个人讲述他的遭遇；⏹效劳质量下降会导致忠诚客户率下降，公司声誉受损，从而引起销售额下降，市场占有率下降。
顾客效劳的目标顾客关系对于油站业务而言，不仅表达在与顾客具体接触的员工行为，也涉及到油站的外观、平安的环境、油品质量和计量、便利店店容、产品质量、价格、操作程序、员工招聘和培训、商品采购、陈列及清洁保养等等。
百分之百顾客满意是我们顾客效劳始终追求的目标。
5.2 效劳要素根据“五个效劳承诺〞，我们所要提供的效劳应具备以下要点：5.2.1 顾客效劳的要素——亲切而专业的效劳专业⏹专业形象➢必须穿着整齐、洁净的中油碧辟油站员工制服和黑色皮鞋，深色袜子，深色皮带，并在胸前左上方佩带员工工牌；工牌管理要求：1．工牌字体及内容：采用宋体，加粗，二号或者22号字体，当超过8个汉字时使用20号。
企业管理概论课件之第五章：企业战略管理
在进行一次野营以商讨可能的两公司合并。当他们共同走
入密林深处时，突然遇到一只灰熊。灰熊直立起身子向他 们嚎叫。其中一个经理立即从背包中取出一双运动鞋。另
一位经理忙说，“喂，你不要指望跑得过熊。”那位经理
回答道，“我可能跑不过那只熊，但肯定能跑得过你。”
这个小故事部分地道出了战略管理的真谛：比你的竞争对 手领先一步。
• 科技环境变化对企业的生产和销售活动有直接而重大的影响，尤其 是在面临原料、能源严重短缺的今天，技术往往成为决定人类命运 和社会进步的关键所在。 • 同时，科技水平及其产业化程度高低也是衡量一个国家和地区综合 力量和发展水平的重要标志，如美国高技术产业在国内生产总值中 的比重已达６０％。 • 科技的变革在为企业提供机遇的同时，也可能对它形成威胁，因此， 科技进步对企业来说是一把双刃剑。 • 科技环境是企业决定战略方向时需要考虑的问题。科技创新是当代 企业最主要的职能战略之一，它在一定程度上决定了企业的战略方 向与生存能力，科技进步必将成为未来企业制胜的一大法宝，只有 那些形成了以企业为中心的技术创新体系、高度重视技术开发投入 的产业，才能积极寻找到新的市场，开拓出新的市场。
职能战略是公司战略和经营战略在具体的职 能中的落实。
职能战略
企业战略管理分析框架
External Analysis Vision 企业远景 Objectives /Goals 目标任务 外部分析 Internal Analysis 内部分析 Strategic Choice 战略选择 Competitive Strategic Implementation Advantage 竞争优势 战略执行
• 5．行业内现有竞争者的竞争 • 行业内企业相互之间的利益都是紧密联系在二起的，各企业竞争战略都在 于获得相对于竞争对手的优势，故在实施中一般会产生冲突抵抗，具体表 现在价格、广告、产品功能、售后服务等方面。 • 一般来说，出现下述情况将意味着行业巾现有企业之间竞争的加剧： • (1)行业进入障碍较低，势均力敌竞争对手较多．竞争参与者范围广泛。 • (2)退出障碍较高，具体包括：资产的专用性、退出的固定费用、战略上 的相互牵制、情绪上的难以接受、政府和社会的各种限制等。 • (3)竞争者企图采用降价等手段促销。 • (4)竞争者提供几乎相同的产品或服务。 • (5)用户转换成本报低。
《旅游接待业》课程笔记
第十章旅游接待业服务管理创新
1.服务管理创新概述
-定义：通过新的服务理念、方法或技术，提升服务质量和效率。
-重要性：创新是提升旅游接待业竞争力的关键因素。
-类型：包括服务概念创新、服务交付系统创新等。
2.服务创新的策略
-客户导向：基于客户需求开发新的服务。
1.品牌战略管理概述
-品牌定义：是企业产品或服务在消费者心中的形象和价值。
-品牌重要性：提升知名度，建立客户信任，增强市场竞争力。
-品牌战略：是企业塑造、维护和发展品牌的长期规划。
2.品牌定位
-市场细分：确者心中的独特位置。
-品牌承诺：明确品牌对顾客的承诺和价值主张。
5.旅游接待业的质量管理
-全面质量管理：全员参与，全方位控制服务质量。
-零缺陷目标：追求完美服务，减少错误和浪费。
-客户反馈：重视客户反馈，及时调整服务策略。
-质量保障体系：建立和完善质量管理体系。
第三章传统旅游接待业务管理
1.酒店接待管理
-前台服务：宾客入住与退房，提供咨询服务。
-客房服务：确保客房清洁舒适，设施完善。
6.案例分析
-成功案例：分析行业内服务质量管理的成功企业。
-失败案例：总结服务质量管理不善的教训。
-经验分享：分享不同企业在服务质量管理上的经验和策略。
第八章旅游接待业管理信息系统
1.管理信息系统（MIS）概述
-定义：用于管理信息收集、处理、存储和传递的系统。
-组成：包括硬件、软件、数据和人员等要素。
-功能：支持决策制定、协调和管理业务流程。
2. MIS在旅游接待业中的应用
-预订系统：实现客房、门票、活动等在线预订。
酒馆营销的文案策划
酒馆营销的文案策划第一章：背景介绍乡村酒馆，位于风景优美的小山村中，是一家传统风格的酒馆。
酒馆周围青山环绕，空气清新，景色宜人，吸引了许多游客和当地居民前来聚会或放松身心。
酒馆提供各种美食和饮品，以及丰富的娱乐活动，深受顾客喜爱。
第二章：目标群体针对年轻人、游客和当地居民等各个群体，定制不同的优惠活动和营销策略，提高酒馆的知名度和客流量。
第三章：活动策划1. 主题活动：每周末举办主题活动，如酒庄品酒、音乐演出、主题派对等，吸引不同群体的顾客。
2. 优惠活动：推出不同的优惠券和套餐，如满100元减20元、买一送一等，吸引顾客增加消费。
3. 联合推广：与当地旅游机构、摄影师、婚庆公司等合作，共同推广酒馆及周边景点，吸引更多游客。
第四章：营销渠道1. 社交媒体：通过微信、微博、抖音等社交平台发布酒馆信息、活动通知、优惠券等内容，吸引年轻人群体。
2. 线下宣传：在周边景点、商店、学校等贴海报、派发传单，提高酒馆的知名度。
3. 合作推广：与周边商家互换广告位、联合举办活动，共同扩大受众群体。
第五章：品牌塑造1. 传统文化：强调乡村风格、传统文化，打造独特的酒馆形象。
2. 服务体验：注重提升服务质量、环境舒适度，让顾客感受到家的温暖和舒适。
3. 顾客关系：建立会员制度、定期回访顾客、提供个性化服务，提升顾客满意度和忠诚度。
第六章：总结展望通过以上营销策划，乡村酒馆将进一步提升品牌形象，增加客流量，吸引更多游客和顾客前来消费，实现经营目标。
同时，酒馆将继续完善服务，推出更多优惠活动，持续提升顾客满意度和忠诚度，保持竞争优势和行业领先地位。
相信在未来的发展中，乡村酒馆将成为当地的知名品牌，为顾客带来更好的生活体验和服务。
服务营销理论
⑸正确衡量顾客忠诚感，①获得和保留顾客反 馈 ②做好顾客再生
⑹有效化解顾客抱怨
(三)将满意顾客变为忠诚顾客
1.顾客满意与顾客忠诚之间的关系 ⑴6种顾客满意感与忠诚感关系的论述
①顾客满意感和顾客忠诚感是同一概念的两 种不同的表达方式
②顾客满意感是顾客忠诚感的核心 ③顾客满意感是顾客忠诚感的一个组成成分 ④最终忠诚感包含顾客满意感和忠诚感 ⑤顾客满意感和顾客忠诚感有类同之处 ⑥顾客满意感最终可发展为顾客忠诚感 ⑵顾客满意感与顾客忠诚感关系的实践研究结 果
2.顾客忠诚度的测量 ①行为性忠诚 ②情感性忠诚 ③认知性忠诚，4个方面 ④意向性忠诚
3.提高顾客忠诚度
⑴树立新的经营目标
⑵确定适应的顾客，①实践“80/20”法则 ② 让顾 客认同“物有所值”
⑶提供更高的消费价值，①确定顾客价值取向 ②主动提供顾客感兴趣的新信息 ③循序渐进， 强化关系 ④用心做事，用情服务 ⑤针对同一顾 客使用多种服务渠道
㈠顾客满意概述
⒈顾客满意的内涵 ①顾客满意感的定义。顾客满意感是顾客的
需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品 和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程 度的一种判断。
②顾客满意感的组成成分 ③两种类型的满意感，一种是顾客对某次具 体交易的满意感，另一种是顾客的累计性的满意 程度，即顾客对以往消费经历的总体满意程度 ④满意与不满意
⒉影响顾客满意的因素 ①核心产品或服务 ②服务与系统支持。这个层次包括
了企业外围的和支持性的服务，这些 服务有助于核心产品的提供
③技术表现 ④互动沟通 ⑤情感因素
⒊顾客满意的意义
①顾客满意与否会影响他们对企业的口 碑宣传
②顾客满意感有利于企业的长远发展。 一方面，顾客满意程度将影响顾客的重复 购买行为；另一方面，虽然企业实施顾客 满意感策略并不能增加企业的短期收益， 有时甚至会降低企业的短期利润。
六福珠宝营销策划方案
六福珠宝营销策划方案第一章引言1.1 背景概述六福珠宝是中国最大的珠宝企业之一，成立于1987年，总部位于中国宝鸡市。
该公司以高品质、创新和卓越的珠宝设计而闻名，并在中国珠宝市场取得了可观的市场份额。
然而，随着竞争的加剧和市场需求的变化，六福珠宝需要制定一份全面而综合的营销策划方案，来提升其品牌价值、增加销售额，并保持市场领先地位。
1.2 目标和目标受众本营销策划方案的目标是通过有效的市场推广和品牌建设，提高六福珠宝的品牌知名度和认可度，增加销售额，并吸引更多的目标受众。
目标受众主要包括：1) 中高收入人群，他们有购买珠宝的经济能力和意愿，可以成为六福珠宝的潜在消费者；2) 年轻一代消费者，他们更加追求个性化、时尚和创新的珠宝设计，他们在六福珠宝的品牌价值和形象上有更大的认同感。
1.3 方法和途径为了实现上述目标，本策划方案将采用以下方法和途径来推动六福珠宝的营销活动：1) 品牌定位和形象建设：通过重点突出六福珠宝的品牌价值和独特性，打造与众不同的珠宝品牌形象；2) 多渠道推广：采用多种营销渠道，包括线下实体店面、电子商务平台、社交媒体等，以达到更广泛的目标受众；3) 产品创新和设计差异化：不断推出新的产品系列和设计，满足不同目标受众的需求；4) 顾客关系管理：建立并维护稳定的顾客关系，通过客户满意度调查、促销活动等手段，增强与顾客的互动和忠诚度；5) 数据分析和市场调研：通过数据分析和市场调研，了解目标受众的需求和消费行为，及时调整策略和活动，以及优化产品组合。
第二章品牌定位和形象建设2.1 品牌定位六福珠宝在品牌定位上将以"高品质、创新、精美、高档"为核心，以打造"中国顶级珠宝品牌"为目标，致力于成为能够获得消费者认可和信赖的珠宝品牌。
2.2 品牌价值六福珠宝的品牌价值将围绕以下几个方面展开：1) 高品质：六福珠宝将致力于选择最优质的珠宝原料，并结合精湛的工艺，制作出最高品质的珠宝产品；2) 创新：六福珠宝将不断推出独特的新产品和设计，以满足目标受众对个性化和时尚的需求；3) 传统与现代的结合：六福珠宝将注重传统文化与现代设计的结合，以打造独特的珠宝风格和形象；4) 高档和奢华：六福珠宝将呈现奢华和高档的品牌形象，以吸引中高收入人群。
市场营销第十三版1-5章专业术语翻译
第一章Marketing市场营销 Needs需要 Wants欲望 Demands需求 Market offering市场供应Marketing myopia营销短视 Exchange交换Market市场 Marketing management市场营销管理Production concept生产概念Product concept产品观念 Selling concept推销概念Marketing concept市场营销观念Societal marketing concept社会营销概念Customer relationship management顾客关系管理Customer-perceived value顾客认知价值Customer satisfaction顾客满意度 Consumer-generated marketing消费者产生的营销Partner relationship management伙伴关系管理Customer lifetime value顾客终生价值Share of customer顾客份额 Customer equity顾客资产 Internet互联网第二单元Strategic planning 战略规划 mission statement 使命陈述 business portfolio业务组合portfolio analysis 组合分析growth-share matrix 增长一份额矩阵product/market expansion grid产品/市场扩张矩阵market penetration 市场渗透 market development 市场开发product development 产品开发diversification 多元化downsizing 精简战略value chain 价值链 value delivery network 价值递送网络marketing strategy 市场营销战略 market segmentation市场细分 market segment 细分市场market targeting 市场营销战略positioning 定位differentiation 差异化marketing mix 市场营销组合 SWOT analysis SWOT分析 marketing implementation 市场营销执行 marketing control 营销控制 return on marketing investment 市场营销投资回报率第3章Marketing environment 市场营销环境 microenvironment微观环境Macroenvironment 宏观环境 marketing intermediaries营销中介Public公众 demography人口统计Baby boomers婴儿潮 generation X一代Millennials(generation Y) Y一代 economic environment经济环境Engel’s laws恩格尔定律 natural environment自然环境Environmental sustainability环境的可持续发展technological environment技术环境Political environment 政治环境cultural environment人文环境第四章Customer insights 顾客洞察力（见解） marketing information system 市场营销信息系统internal databases内部报告系统marketing intelligence营销情报系统marketing research 市场营销调研 Exploratory research探测性调研descriptive research描述性调研 Secondary data 二手资料commercial online databases在线商业数据库 Observational research 观察调研 ethnographic research 人种调研 Survey research调查研究 experimental research实验调研 Focus group interviewing 焦点小组访谈online focus groups在线焦点小组访谈Sample样本customer relationship management客户关系管理第五章Consumer buyer behavior 消费者购买行为Consumer market 消费者市场 Culture 文化Subculture 亚文化 Social class 社会阶层 Group 群体 Opinion leader 意见领袖Online social networks 在线社交网络Lifestyle 生活方式Personality 个性 Brand personality 品牌个性 Motive (drive) 动机Perception 认知过程 Learning学习Belief 信仰Attitude 态度Complex buying behavior 复杂购买行为Dissonance-reducing buying behavior 不和谐的购买行为Habitual buying behavior 习惯性的购买行为Variety-seeking buying behavior 追求多样化的购买行为Need recognition 需求识别Information search 信息搜索Alternative evaluation 另类评估Purchase decision 购买决策Postpurchase behavior 购后行为Cognitive dissonance 认知失调New product 新产品Adoption process开发过程第一章Marketing市场营销 p29The process by which companied create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return.企业为消费者创造价值并建立良好的顾客关系，以此从消费者身上获取利益作为回报的过程。
零售行业会员管理系统与营销策略优化方案
零售行业会员管理系统与营销策略优化方案第一章：引言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 目标设定 (2)1.3 研究方法 (2)第二章：会员管理系统概述 (3)2.1 会员管理系统的定义 (3)2.2 会员管理系统的作用 (3)2.3 会员管理系统的构成 (4)第三章：会员管理系统的设计与实施 (4)3.1 系统设计原则 (4)3.2 系统功能模块 (5)3.3 系统实施步骤 (5)第四章：会员数据分析与应用 (6)4.1 数据收集与整理 (6)4.2 数据分析方法 (6)4.3 数据应用策略 (6)第五章：会员营销策略概述 (7)5.1 会员营销的定义 (7)5.2 会员营销的优势 (7)5.2.1 提高顾客忠诚度 (7)5.2.2 增强市场竞争优势 (7)5.2.3 提高营销效果 (7)5.2.4 促进口碑传播 (7)5.3 会员营销的策略 (7)5.3.1 会员分级管理 (7)5.3.2 个性化推荐 (8)5.3.3 会员活动策划 (8)5.3.4 会员积分兑换 (8)5.3.5 会员沟通与互动 (8)5.3.6 会员数据分析 (8)5.3.7 合作伙伴拓展 (8)第六章：会员营销策略优化 (8)6.1 个性化营销策略 (8)6.2 优惠促销策略 (9)6.3 会员关怀策略 (9)第七章：会员管理系统与营销策略的融合 (9)7.1 系统与策略的结合 (9)7.2 营销活动的实施与监控 (10)7.3 营销效果评估 (11)第八章案例分析 (11)8.1 成功案例分析 (11)8.1.1 案例一：某电商平台的会员管理系统 (11)8.1.2 案例二：某实体零售商的会员管理系统 (11)8.2 失败案例分析 (12)8.2.1 案例一：某电商平台的会员管理系统 (12)8.2.2 案例二：某实体零售商的会员管理系统 (12)8.3 案例启示 (12)第九章：会员管理系统与营销策略的未来发展趋势 (12)9.1 技术发展趋势 (12)9.2 营销策略发展趋势 (13)9.3 行业发展趋势 (13)第十章：结论与建议 (14)10.1 研究结论 (14)10.2 实施建议 (14)10.3 研究展望 (14)第一章：引言1.1 项目背景科技的发展和消费者需求的日益多样化，零售行业面临着前所未有的竞争压力。