如何建立良好的顾客关系ppt
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客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户服务之建立完善的客户服务体系PPT(共 68张)
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
主动转介绍推荐销售员
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
程序
优质型 D
A 冷淡型
C 友好型
个人
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
与客户的沟通ppt课件
25
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的 采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎 显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不 和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代 表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱 她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
17
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃 应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
11
树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的 采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎 显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不 和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代 表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱 她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
17
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃 应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
11
树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
aai_顾客关系与顾客忠诚度(ppt 15)
結構化連結：指雙方因共享資源或資訊等而建立起彼此的 關係（B-B） 聯合投資、共享程序或設施、整合資訊系統
5.請問造成服務轉換的原因？
其他：治安、特定服務人員跳槽。
參考書籍:曾光華，服務業行銷：品質提昇與價值創造，前程文化事業，2007年
6.服務補救涉及哪三類「正當性」？
結果正當性：指顧客希望的到合 理的補償。
2. 訪問某家服務業的從業人員，請他說明5個「顧客轉換」 的案例。他的說法可否印證書本的相關內容？
保險業務員：
顧客有商品需求時，找不到相關業務服務 理賠時藉故拖延、敷衍 對於保險金額金額大小，而決定服務程度或是態度 商品內容定價不實 需要理賠金額與實際情況不符
報告完畢: 謝謝!!
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3000:41:1500:41:15November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午12时41分20.11.3020.11.30
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午12时41分15秒00:41:1520.11.30
例：眼鏡公司定期寄發信件或手冊給顧客，提醒他們應該 如何保養眼鏡，說明鏡框上的污垢對皮膚的影響，教導如 何處理鏡框上的污垢，甚率？以圖或表 說明。
心理層面：內心有多喜歡、信任某項產品。 行為層面：重覆購買的程度。
參考書籍:曾光華，服務業行銷：品質提昇與價值創造，前程文化事業，2007年
3.請問目標市場行銷的合理性與必要性？與關係 行銷有何關聯？
合理性：
服務與顧客的配合程度：指服務的方式、技術、設備等是 否能夠與消費者的需求或特性配合。
5.請問造成服務轉換的原因？
其他：治安、特定服務人員跳槽。
參考書籍:曾光華，服務業行銷：品質提昇與價值創造，前程文化事業，2007年
6.服務補救涉及哪三類「正當性」？
結果正當性：指顧客希望的到合 理的補償。
2. 訪問某家服務業的從業人員，請他說明5個「顧客轉換」 的案例。他的說法可否印證書本的相關內容？
保險業務員：
顧客有商品需求時，找不到相關業務服務 理賠時藉故拖延、敷衍 對於保險金額金額大小，而決定服務程度或是態度 商品內容定價不實 需要理賠金額與實際情況不符
報告完畢: 謝謝!!
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3000:41:1500:41:15November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午12时41分20.11.3020.11.30
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午12时41分15秒00:41:1520.11.30
例：眼鏡公司定期寄發信件或手冊給顧客，提醒他們應該 如何保養眼鏡，說明鏡框上的污垢對皮膚的影響，教導如 何處理鏡框上的污垢，甚率？以圖或表 說明。
心理層面：內心有多喜歡、信任某項產品。 行為層面：重覆購買的程度。
參考書籍:曾光華，服務業行銷：品質提昇與價值創造，前程文化事業，2007年
3.請問目標市場行銷的合理性與必要性？與關係 行銷有何關聯？
合理性：
服務與顧客的配合程度：指服務的方式、技術、設備等是 否能夠與消費者的需求或特性配合。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(二)、树立“顾客总是对的”的意识
1、如何判断对与不对 2、决不要说客人不对 法则之一：客人总是对的 法则之二：如果客人不对，参照第一条法则
进行。 3、先假定客人是对的
4、重要的是在事实上把是非分清
5、争取“双胜无败”的结局 应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意
并成为可靠的回头客
不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨 厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他 们的好感
7、聆听： 听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听 可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们 多了解客人，更好地服务。
8、友谊：
酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的 主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还 有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不 是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
(三) 、建立良好顾客关系的技巧
很“现实”地对待人的弱点——既然是人， 那就只能按“对人的要求”去要求他，而不 能按照“对神的要求”去要求他。
２、如何理解“顾客是服务的对象”
客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的， 问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记 “客人是服务的对象”
我们真正要强调的是， 作为服务人员，满足客 人的需求，就是我们所 能做的一切。
定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意
的答复
（二）、建立良好的顾客关系应注 意的几个要素
1、姓名： 记住客人的姓名并以姓氏去适当地称呼客 人，创造一种融洽的顾客关系，对客人来 说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
2、词语选择： 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道 别，可以使客人感到一种有人情味的服务与 被服务的关系。
(二)、顾 客 意 识
1、客人是酒店最重要的人 2、客人是酒店的服务对象 3、客人是来酒店寻求服务的人 4、客人的要求总是很多的 5、客人是付款买酒店服务的人 6、客人是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的客人是通情达理的人
二、“顾客满意”的内涵
（一）、树立顾客第一的观念
１、为什么说客人是上帝？ ２、一定要把客人当作上帝吗？ ３、谁有求于谁？ ４、假如客人真的是“上帝” ５、酒店服务人员的自我保护。
（三）、树立员工也是上帝的思想
三、如何建立良好的顾客关系
（一）、摆正自己的位置
1、服务员的角色
形象代表角色 交际能手角色 心理学家角色 撤销高手角色 百事通角色
2、服务员的基本职责
迎接和招呼顾客 情绪和态度对待顾客的各种不稳
服务员在职培训教材
建立良好的客户关系
关闭手机
课堂要求
遵守时间
心态归零 积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
一、什么是顾客意识
（一）、什么是顾客？
“顾客是人”“顾客是服务的对象”
１、如何理解“顾客是人”
要想到，作为“人”，每一个人都有他自 身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的 手段”或“完成任务的工具”而存在的。
1、站在顾客的角度考虑问题 2、分析和掌握顾客的消费心理，采取针对性的 服务 3、态度真诚，服务热情 4、言行一致，重视承诺 5、一视同仁，平等对待 6、重视第一印象
3、语调、声音： 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”
4、面部表情： 面部表情是服务员内心情感的流露，会告诉 客人你的服务态度是怎样的。
5、目光接触： 眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期 而遇时，要通过适当的接触向客人表明你服 务的诚意。
6、站立姿式： 站立姿式可以反映出对客人是厌烦、淡漠， 还是关心、欢迎等各种不同态度，见到客人 时应站好，忌背对着客人。