顾客满意度[优质ppt]
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《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
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培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
《顾客满意度调查》课件
明确调查的目的和所要了解的信息。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
顾客满意度流程优秀课件
经 销 支 援
经济指标
企业形象指标
买 卖 条 件
. . . . . .
品 牌 形 象
社 会 的 贡 献 度
顾客满意度流程优秀课件
目标集中化
产品专业化
市场专业化
选择性专门化
全面进入
生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。 适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。
生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。 适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。
年 龄
收入
性别
职位
家庭
行 为 因 素
使用量
使用品牌
购买时间
交通状况
年轻人市场、中年人市场以及老年人市场
高收入、中收入、低收入市场
男性市场、女性市场
经理、管理者、教师、学生、技术工人……
单身、已婚、与父母同住、与子女同住……
非使用者、少量使用者、中度使用者
A品牌、B品牌和使用其他品牌的市场
平时购买、节假日购买和非购买者的市场
力量强弱对比状况 主要竞争者 次要竞争者
力量强弱对比状况 什么时候会出现 以什么形式出现 对企业会有的影响
竞争力量分析 哪些竞争者可能增强攻势 哪些竞争者可能撤出力量 竞争策略分析 企业自身实力及市场地位 竞争者的优势以及不足 竞争者会采用的策略 影响竞争者策略变化的因素 防守企业应采取的相应措施
顾客满意度流程优秀课件
规范系统
规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
消费者的期望
企业具有 企业的优势指标
企业不具有 企业的弱点
对弱点进行改进
经济指标
企业形象指标
买 卖 条 件
. . . . . .
品 牌 形 象
社 会 的 贡 献 度
顾客满意度流程优秀课件
目标集中化
产品专业化
市场专业化
选择性专门化
全面进入
生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。 适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。
生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。 适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。
年 龄
收入
性别
职位
家庭
行 为 因 素
使用量
使用品牌
购买时间
交通状况
年轻人市场、中年人市场以及老年人市场
高收入、中收入、低收入市场
男性市场、女性市场
经理、管理者、教师、学生、技术工人……
单身、已婚、与父母同住、与子女同住……
非使用者、少量使用者、中度使用者
A品牌、B品牌和使用其他品牌的市场
平时购买、节假日购买和非购买者的市场
力量强弱对比状况 主要竞争者 次要竞争者
力量强弱对比状况 什么时候会出现 以什么形式出现 对企业会有的影响
竞争力量分析 哪些竞争者可能增强攻势 哪些竞争者可能撤出力量 竞争策略分析 企业自身实力及市场地位 竞争者的优势以及不足 竞争者会采用的策略 影响竞争者策略变化的因素 防守企业应采取的相应措施
顾客满意度流程优秀课件
规范系统
规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
消费者的期望
企业具有 企业的优势指标
企业不具有 企业的弱点
对弱点进行改进
《顾客满意》课件
增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
顾客满意度的基本特征与开展方式PPT(41张)
每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务! 谢谢大家,为满意而服务!
术语
顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满 意、一般、不满意、很不满意五个等级
实际表现 ＜ ＜ 期望
实际表现
＜
期望
实际表现 ＝
期望
很不满意 不满意 一般
术语
实际表现
＞
期望
实际表现 ＞ ＞ 期望
满意 非常满意
顾客满意度的基本特征（社外）
外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性
怎样树立顾客满意度意识
1.员工满意是顾客满意的基础 2.员工参与 A 营造CS理念，培养员工的市场意识 B 建立顾客满意企业文化 1）要懂得换位思考 2）按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同 作业 C 培养员工的工作主动性，激发其创新精神
3.理解顾客：购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度 购买行为：感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果
0低
1 比较低
评价 注释
2 一般
3高
17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
2 比较满意 2 比较满意
3 满意 3 满意
研发设计类：
1.针对实际的现场条件，机器是否无任何问题良好的运转
内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长
2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只
有少数部门直接与外部顾客打交道
生产 技术 研发
顾客满意度-课件.ppt
质量新视角
预期与感知
顾客满意度 对服务绩效的感知 预期
顾客满意度＝对服务绩 效的感知－预期
9
一、顾客满意的概念和意义
顾客满意和忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
<
与效果 (感知质 量)比较
感
认
感=认
顾客满意
顾客抱怨
10
一、顾客满意的概念和意义
（三）顾客满意度的概念和特征
1、概念 顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对
16
一、顾客满意的概念和意义
17
一、顾客满意的概念和意义
（四）顾客满意的意义
1、顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%；
19
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （2）规模优势 ①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来
较高进入壁垒； ②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的
客户会成为新客户考虑的重要因素。
20
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （3）竞争利器 ①企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥 有客户资源的多少！ ②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附 加值的客户，就能够战胜竞争对手。 （买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图
《客户满意度培训》PPT课件
36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
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品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司
不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们
的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际
销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。
经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以
打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，
看他们的雇员如何处理这样的电话。
• 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产 品或服务中获得的一组利益。
• 总顾客价格是在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客的预计费用。
清华大学经济管理学院 胡左浩
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客价格
顾客让渡价值的决定因素
清华大学经济管理学院 胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩
顾客满意
• 公司文化 • 了解把握竞争者有关状况 • 顾客满意度的衡量
尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾 客满意，但未必追求顾客满意最大化。
清华大学经济管理学院 胡左浩
顾客满意度追踪调查和衡量方法
投诉和建
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
议制度 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
清华大学经济管理学院 胡左浩
（To Be Continued）
佯装购物
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一
者
些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产
品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚
至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能
否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食
清华大学经济管理学院 胡左浩
顾客满意
• 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品， 依然会很容易地更换供应商；
• 十分满意的顾客一般不打算更换供应商； • 高度满意和愉快创造了一种对品牌的情
绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好， 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。
清华大学经济管理学院 胡左浩
顾客期望值
期望是在顾客过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的
• 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序， 或者提供担保减少顾客风险。
清华大学经济管理学院 胡左浩
顾客满意
顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果（perceived
performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形成的愉
悦或失望的感觉状态。
• 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； • 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； • 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
信息和许诺等基础上形成的。
• 如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能 会失望。
• 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的 购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满 意）。
清华大学经济管理学院 胡左浩
Case
• 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内， 如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。 • 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不 会达到100%的满意。” • 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由 之一是我们不满意。” • 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶 汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。
Chapter2
建立顾客满意
清华大学经济管理学院 胡左浩
Case
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世 界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道 也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。 这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准， 即 麦 当 劳 公 司 所 谓 的 QSCV—— 质 量 （ Quality ） 、 服 务 （Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳 公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员 以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。
顾客让 渡价值
顾客让渡价值计算
• 顾客认定价值 20，000VSD
• 生产成本
144，000USD
• 产品附加值
6，000 USD
• 产品定价
19，000USD
• 顾客让渡价值 1， 000USD
• 企业利润
5，000USD
• 如果顾客总成本为
16，000USD
• 则顾客让渡价值
4，000USD
清华大学经济管理学院 胡左浩
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电
话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚
敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创
意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
让渡价值最大化意义
• 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素， 估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解 他或她的产品应有的定位。
• 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的 途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客 成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服 务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者 的成本。
清华大学经济管理学院 胡左浩
本章要求
• 顾客价值和满意是什么？如何引导公司 组织生产和传送顾客价值和满意？
• 公司如何保持顾客和吸引顾客？ • 公司如何决定顾客盈利率？ • 公司如何实践全面质量营销？
清华大学经济管理学院 胡左浩
一、定义顾客价值和满意
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value）是指 总顾客价值与总顾客成本之差。
清华大学经济管理学院 胡左浩
（To Be Continued）
顾客满意
仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的
调查
满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1
次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他
供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过
定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机