肯德基员工追踪考核题库

1.叙述YES工作站的三个重点?

微笑,目光注视,热情的招呼

2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么

A 顾客进入和离开餐厅1. 当顾客进门出门距离你较近（3 步,约1.5M

内）时: 立即（2 秒内）微笑注视及打招呼.（招呼语亲切自然,语速适中）

2.当顾客进门出门距离你较远（3步，约1.5M以外）时:与顾客对视时，微

笑注视, 点头示意。

B 顾客在柜台前等待餐点1. 收银员对到达柜台的顾客:立即微笑, 目光注视及招呼2. 点膳员对第三顾客立即微笑, 目光注视及招呼。

C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客，微笑，目光注视,与顾客保持合适距离（1-2 步,-1 米,询问"请问有什么可以帮你的吗"

3.叙述洗手消毒的标准流程?

1. 湿润手和手臂到肘部；

2.抹上抗菌洗手液；

3.搓洗双手手指，指甲，

直到肘部至少20秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。

4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子）

上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；

使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸

头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；从事任何可

能会污染双手的活动后。

5.叙述先进先出的原因及方式?

原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，

减少浪费；养成良好的习惯。

方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确

标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只

开一箱。

6.餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么?

优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情, 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情.

7.抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途?

红边毛巾用于清洁椅面和防火板, 蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘, 灰

边毛巾用于清洁洗手间.

8. 清洁餐桌的正确方法?

1. 将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘

2. 用蓝边毛布檫拭餐桌

3. 均匀喷洒消毒水在桌面上.

4. 使用蓝边毛布纵向檫拭桌面, 桌边四周, 中缝.

5.

检查桌椅面及地面（如需要用红毛边毛巾檫拭椅面）6. 双手端托盘倒入垃圾桶。

9. 清洁地面的原则是?

先扫后拖.

10.怎样放置"小心地滑"牌?

放置在需要清洁的地面正前面1 米的地方, 字面朝向顾客行走的方向。

11.餐区垃圾袋及垃圾处理的方法?

1.当垃圾袋达到1/2,2/3 满进行垃圾倒压

2.当垃圾达到3/4 满时进行

清倒.

12.清洁餐区的5 个重点?

1.桌椅

2.地面

3.玻璃

4. 外围

5.洗手间

13.拖地的方法是?

: 双手握住拖把, 使用"之" 形方法左右拖地.

14.消毒水(100PPM)呆存时间是？餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少

保存时间是多少?

方法是：保存4小时.餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是100PPM保存

时间是打烊废弃.

15.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况？

1. 餐点不正确

2. 包装不正确

3. 产品质量问题.

4. 服务态度冷淡或是服务速度缓慢

5. 餐桌不干净.

16.第一类顾客抱怨处理的步骤？

第一类顾客抱怨的步骤为：1. 专注倾听2.表示关心3.采取行动4.

感谢顾客.

17.第二类顾客抱怨处理的步骤？

：1. 目光注视顾客,表示尊重2. 耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉

他们立即找值班经理处理3. 如果顾客对你非常生气, 你绝对不要与顾客顶撞, 应有礼貌请值班经理来处理.4. 立即报告值班经理,并简单描述经

过,带值班经理来到顾客面前, 然后回到工作岗位.

18.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？

顾客要求帮其购餐(特殊状况除外) ；顾客要求换零钱；顾客要求帮

其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。

C区岗位标准试题:

1.叙述YES工作站的三个重点?

微笑,目光注视,热情的招呼2. YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么？

A 顾客进入和离开餐厅1 .当顾客进门出门距离你较近（3 步,约1.5M

内）时: 立即（2 秒内）微笑注视及打招呼.（招呼语亲切自然,语速适中） 2.当顾客进门出门距离你较远（3步，约1.5M以外）时:与顾客对视时，微

笑注视,点头示意。

B 顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目

光注视及招呼2. 点膳员对第三顾客立即微笑, 目光注视及招呼。

C 顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客, 微笑, 目光注视, 与顾客保持合适距离（1-2 步,-1 米,询问"请问有什么可以帮你的吗"

3.叙述洗手消毒的标准流程？

1 .湿润手和手臂到肘部；2.抹上抗菌洗手液；3.搓洗双手手指，指甲，

直到肘部至少20 秒；4. 用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。

4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒？（举3个例子）

上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操

作生的食品前后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；

使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸