业主和客户投诉管理规定
保利物业业主(住户)投诉处理规程
保利物业业主(住户)投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主（住户）投诉受理部门。
当接到业主（住户）口头或电话投诉后，都得耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在3分钟内填写《投诉处理记录》，并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》，迅速确定责任部门（人），并在10分钟内将事件交责任部门（人）处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次，了解处理过程，掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访，或直接对投诉者进行家访，做好解释工作，保证投诉处理率达100%。
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客户投诉的处理原则及处理要领
客户投诉的处理原则及处理要领客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户惬意度。
2、投诉处理原则：1)准时原则：对投诉准时做出反馈，并在规定的时光举行有效处理，不能准时处理结束的应按时跟进发展状况，并适时通知客户。
2)诚信原则：注意允诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为规范，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注重不允诺能力以外的事情，不轻易允诺结果。
3)专业原则：以专业规范要求自己，体恤、敬重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
2、投诉处理要领1)仔细看待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时光出面以示对当事人的敬重；快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
2)坚持原则，不任意让步：以法律规矩、合同、质量规范、国家标准为依据，明确事实。
波及赔偿问题要按照管理责任担当，须要时由公司举行协调。
3)态度鲜亮，不模糊其辞：对我们不应该担当责任的，应明确告诉客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时回答的，应当在查清事实的根底上，给客户一个负责任的回答；如发觉客户可能实行过激行为的，应准时向公司品质管理部和相关领导反映。
4)统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，避开不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。
客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)接到客户的投诉应准时记下，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉大事等。
受理客户投诉时应注重表示对客户的敬重和关怀，了解大事的真相，客户的感触和客户想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对客户致歉或谢谢其对我们效劳工作的支持。
2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。
受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时光，然后立刻将投诉信息转交部门客户效劳负责人（或指定岗位），由客户效劳负责人（或指定岗位）处理客户投诉。
物业公司处理业主投诉的流程标准
物业公司处理业主投诉的流程标准投诉是客户的权利。
作为服务性行业要想杜绝投诉是不可能的。
物业公司必须以一种正面的心态来理解客户的投诉，它是改善服务的基础，通过客户的投诉可以看出不足。
在此基础上，应当加强双方的沟通，做到相互理解，相互支持。
本文介绍一下物业公司处理业主投诉的流程标准。
一，物业处理业主投诉服务流程顾客（业主）投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。
对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。
万科公司客户投诉处理新版制度
万科投诉解决措施1.目旳：为满足公司多项目开发和专业化方向旳需要，规范公司客户投诉解决旳流程，使投诉能得到及时有效旳解决。
2.合用范畴：本制度合用于公司所有旳顾客投诉旳解决。
3.术语和定义：3.1投诉旳定义投诉指客户觉得，由于我们工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了她们旳自尊或损害她们旳利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出旳口头或书面意见，其中也涉及客户对我们工作旳盼望。
3.2客户重要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表达出购房意向旳目旳客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中旳其她接触对象；3.3客户投诉内容重要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引起旳投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务旳投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面旳投诉。
3.3.6 其她类投诉：由于合伙伙伴、社会环境因素引起旳投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉旳定性4.1.1.1对波及投诉定性旳问题, 客服专人难以拟定旳,应在受理后4小时内连同专人基本解决意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际状况独立或征询有关领导进行拟定,并于4小时内答复客服专人。
4.1.2解决从客服专人转来旳重大投诉或征询对于从客服专人转来旳重大投诉或征询,客户服务中心应当在24小时内根据专家顾问团旳意见将初步解决状况答复客户,同步知会有关客服专人负责跟进贯彻状况。
4.1.3统一答复网上投诉论坛旳帖子、投诉信箱旳邮件4.1.4负责投诉解决成果旳收集、投诉日报旳整顿4.1.5组织客服专人交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专人旳工作体现进行季度考核.由客户服务中心根据有效投诉旳解决成果记录以投诉关闭率为基本指标对各客服专人旳工作状况进行评比.4.1.7向专家顾问团及有关领导作季度投诉解决专项报告。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。
为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：
一、投诉受理
业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉，要求维修人员二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。
对于其他方面的投诉，及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
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对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
此外，每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，要求回访率为100％。
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业主投诉处理流程及时限说明
业主投诉处理流程及时限说明在现代社会中,房地产开发和物业管理已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为业主,及时有效地处理各类投诉是物业管理公司的重要职责之一。
本文将为您详细介绍业主投诉处理的流程及时限,希望对您有所帮助。
投诉受理物业管理公司应当设立专门的投诉受理窗口,配备专业的客户服务人员。
业主可以通过电话、邮件、微信等多种渠道提出投诉。
客户服务人员收到投诉后,应当耐心听取业主诉求,如实记录投诉内容。
还要告知业主投诉的后续处理流程和预计完成时间。
投诉分类根据投诉内容的不同,物业管理公司应当将其分类处理。
一般可以分为以下几类:与物业管理服务有关的投诉,如绿化养护、设备维修等。
与业主权益保护有关的投诉,如违规行为、财物损失等。
与物业费用缴纳有关的投诉,如收费标准、缴费渠道等。
其他类型的投诉,如对员工服务态度的投诉等。
投诉处理针对不同类型的投诉,物业管理公司应当采取相应的处理措施。
一般而言,对于服务类投诉,应当在3个工作日内完成处理;对于权益保护类投诉,应当在5个工作日内完成调查并作出回复;对于费用缴纳类投诉,应当在7个工作日内进行核实并作出说明;对于其他类型的投诉,应当在10个工作日内完成处理。
在处理投诉的过程中,物业管理公司要充分听取业主的意见,并做好沟通解释工作。
如果无法在规定时限内完成处理,应当及时告知业主,并经过业主确认后延长处理期限。
对于确实无法在短期内解决的问题,物业管理公司应当提出解决方案,并与业主达成共识。
投诉回访在完成投诉处理后,物业管理公司应当主动与业主取得联系,了解其对投诉处理结果的满意程度。
对于仍有意见的业主,要继续保持沟通,直至问题彻底解决。
物业管理公司还应当对投诉处理流程进行总结和反思,不断完善管理措施,提高服务水平。
业主投诉处理是物业管理公司必须重视的工作。
只有建立健全的投诉处理机制,确保投诉能够得到及时有效的处理,才能增强业主的满意度,维护双方的权益。
物业管理公司应当以此为出发点,不断优化服务,提升管理水平,为广大业主创造一个舒适、安全的居住环境。
物业管家处理客户投诉标准步骤流程
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客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1.适用范围管理处客户投诉的受理。
2.客户投诉的形式和类型2.1客户投诉的形式包括（但不限于）：来电、来访、来信、e-mail、新闻媒体报道或网站中的BBS、留言板等。
2.2投诉的类型按照投诉的性质和内容，客户投诉可分为：2.2.1有效投诉：因为公司或管理处自身缘由造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
此类投诉在接报后应恳切向客户致歉，同时立刻查明缘由并实行相应的订正措施予以改良。
2.2.2待改良投诉：因为进展商或其他外部单位造成的物业缺陷或因为公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但临时又无法解决的投诉。
此类投诉在接报后应赋予客户委婉的解释，同时制订相应的改良方案并回答客户，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以解释。
2.2.3无效投诉：因为误解或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。
此类投诉在接报后必需赋予客户详尽的解释，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以澄清。
3.0投诉的受理3.1投诉的记录无论客户以何种形式举行投诉，也不管客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必需照实填写《客户投诉受理记下表》。
有网站的小区，管理处应在天天对网站内容举行扫瞄，的问题应记录在《客户投诉受理记下表》。
3.2管理处全体职员必需高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时光转告客户助理。
3.3全部客户的有效投诉和待改良投诉必需由管理处经理立刻组织人员查找缘由、制订订正和预防措施。
重大问题管理处经理应立刻向分公司或公司主管领导汇报。
对于无效投诉应由客户主任上门交流，或编制公告在公告内颁布。
3.4投诉回答时光3.4.1一次回答时光：对立刻可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后立刻赋予客户绝对的回答。
对状况较为复杂或临时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户商定二次回答时光。
3.4.2二次回答时光：通常不超过三天。
3.5投诉处理时光3.5.1下列工程必需在接到投诉的当天立刻派员举行处理，制定好整改措施：3.5.1.1 危及客户人身、财产平安的工程；3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）3.5.1.3正在举行的违背物业管理规矩条例的行为；3.5.2当天内无法处理结束的客户投诉，必需在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主交流。
物业业主投诉等级分类规定
物业业主投诉等级分类规定
紧急
1.因停电(含客户插座无电)影响正常办公和经营；
2.因停水影响用户正常生活；
3.客户房间漏水或公共区域严重漏水；
4.供冷/暖期客户区域空调不制冷/暖；
5.客户电话(传真)发生故障；
6.大厦保安设备设施发生故障；
7.威胁人身和大厦安全的险情；
8.严重影响公司形象的事件；
9.其他紧急情况；
“紧急”类投诉要求知情人在第一时间内(依事件性质判断)通知相关部门经理，相关部门经理须立即安排处理，维修人员须在接到任务后五分钟内到
达事故现场，迅速处理完毕。
相关部门经理须根据事件的严重性尽快向分公司总经理汇报。
马上
除“紧急”和“另约”以外的其他投诉事件。
“马上”类投诉要求维修人员接到任务后尽快到达现场，尽快处理完毕。
另约
不必当天处理，需报修方与维修方另行商定处理时间。
“另约”类投诉由以上双方商定处理时间。
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武汉天源物业管理有限责任公司 业主和客户投诉管理规定 编号 TY-ZY-01-A
版本 A/0
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1 目的
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，规范化投诉处理行为，提升业主
满意度。
2适用范围
整个公司及各管理处。
3职责
3.1公司各部门管理人员
3.2各管理处管理人员
4 内容与要求
4.1接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司
的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专
门的投诉受理人员。
4.2投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后
处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的
投诉。
4.3当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以
备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
4.4根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效，
能现场处理的，立即处理；若不能不当场处理的，可跟业主协商处理时间表， 请
示上级后，给予限时进行电话加回复。
4.5如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应快与其他部门联系，取得解
决方案再向业主做出解答。
4.6业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场
解决时，可跟业主做出解答。
4.7当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部
门处理。
4.8当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理
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版本 A/0
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结果记录。若时间允许可心将投诉事件进行归类、总结。
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《与顾客有关的过程控制程序》
6相关记录
编制 黄翔 审核 汪琼 批准 刘迎
日期 2005-06-16 日期 2005-06-17 日期 2005-06-18